AIの横展開、成功したのは「業務が似ているチーム」だけでした。9人に理由を聞いて分かったこと
「うまくいった活用事例を、社内で共有しましょう」「good practiceを横展開して、全社の生産性を上げましょう」。
AI推進の教科書には、だいたいこう書いてあります。私もそう信じて、部門横断のワーキンググループを4月に立ち上げました。各部門から代表を出してもらい、隔週で「この2週間で何をやったか」を持ち回りで共有する。そこから横に広がっていくはずでした。
5ヶ月やって、横に広がったのは1本の線だけでした。
しかも広がったチームと広がらなかったチームの差は、熱意でもリテラシーでもありませんでした。
この記事に書いてあること
社内のAI活用事例が「横展開」できたチームと、できなかったチームの違い
「共有しても、相手の業務に役立たない気がしてしまう」という、送り出す側のブレーキ
1時間の集合研修をやめて、個別対応に切り替えたメンバーの話
横展開できるかを事前に判定する5つの問い（コピペで使えます）
こんな方に向けて書いています
社内のAI活用を推進していて、事例共有が広がらずに悩んでいる方
「成功事例を横展開」と言われたものの、実際どう広げるか分からない方
今回は「社内でAIの活用事例を横展開しようとして、どこまで届いて、どこで止まったのか」をお届けしたいと思います。
なお、前回書いた「AIが社内で使われない。原因を『意識の低さ』にしていたのは、私のほうだった」の続きにあたります。前回の要点だけ先に書いておきます。
配ったプロンプト集は、リアクションは付くのに使われなかった
「会社にとって有益だから使ってください」では人は動かない
本人が「AIってすごい」と実感する体験が先だった
前回は「一人の相手をどう動かすか」の話でした。今回は「その一人から先へ、どう広げるか」の話です。
そもそも横展開が、このチームの出発点だった
4月にワーキンググループを立ち上げたとき、私が掲げたコンセプトはシンプルでした。8月の会議で、私は自分でこう振り返っています。
「元々の最初のコンセプトは、横展開をどんどんしていきましょう、チップス作ってそれをみんなで使って生産性を上げていきましょうだったんですけど、なかなかそこまでたどり着いてない」
5ヶ月かけて、出発点のコンセプトにたどり着いていない、と推進役の私が認めた瞬間です。
同じ会議で、私はこうも言っています。
「いきなり全社にこういうことをやりましょうっていうのはなかなか難しいと思うんですけど、同じ業務とか似たような業務をやっている隣近所の人には同じように使えるんじゃないかなと思ってはいる」
このときはまだ「難しいよね」という感覚値でした。それが数字と事実になって返ってきたのが、9月4日の会議です。
全員に「進まなかった理由」を言わせた45分
9月4日のワーキンググループは、少し異例の進め方をしました。参加者11名を、私が画面の並び順に上から全員指名して、2週間の進捗を言ってもらう。そして進捗がなかった人には、進まなかった理由とボトルネックを必ず言ってもらう。
「できませんでした、すみません」で流させない。これをやると、場の空気は正直あまり良くありません。それでも聞きました。9月18日が今期の最終回で、総括を書かないといけなかったからです。
結果として、この45分で横展開が止まる理由が、ほぼ全員から同じ形で出てきました。
うまくいった側：1本のGemが、チーム全員に届いた
うまくいった例から書きます。
サポートチームのメンバーが、チーム向けに2種類のGem（Geminiで作る、目的特化のカスタムAI）を作って共有しました。ひとつは「問い合わせ文面を貼り付けるとマニュアルを読んで回答文案を作るGem」、もうひとつは「FAQ記事の文案を作るGem」です。
FAQ側の狙いが、実務としてよくできていました。FAQを書く担当者ごとに語尾や言い回しの癖が出てしまうので、書きたい内容を渡すと表記を統一した文案が返ってくる。つまり、属人的な文章の揺れを、AIに吸わせているわけです。
作った動機は、7月末のWGで本人がこう説明していました。
「やっぱりその平準化みたいなところですね。最近（新しいメンバーが）サポートチームに入られたりして、（問い合わせが）来たらどう答えるみたいなところを自動的に吐き出してくれる仕組みが欲しいなと思って」
作り方も手堅くて、マニュアルのPDFをGemに読み込ませる方式は避けていました。理由が実に現場的です。
「マニュアルって更新頻度がすごく多いので、PDFをこのGemに格納するだと、その更新のためにまた更新しなきゃいけないっていうことが生まれてくるのが一番のネック」
なので、Google Driveのマニュアルを直接参照させる形にしています。更新作業が二重にならないようにする、という判断です。これができるのは、その業務を毎日やっている人だけだと思います。
「微妙な答えでした」が、その日のうちに返ってきた
このGemが他と決定的に違ったのは、共有した直後にフィードバックが返ってきたことでした。
「早速フィードバックがありました。すごく今AIに関していろいろ使ってらっしゃるみたいで、いち早くフィードバックだったんですけど、マニュアルにないことに質問が来て、ぶち込んでみたら微妙な答えでした、みたいな話で」
そして本人は、そこから次の打ち手に進んでいます。マニュアルに落とせないものはFAQへどんどん入れていけば、このGemの精度も上がる、と。
使う人がいて、ダメ出しが返ってきて、それが次の改善につながる。
横展開というのは、本来こういう状態のことです。9月の時点では、チーム内に自分でGemを作り始めた人まで出ていました。
同じことが、私のいるカスタマーサクセスでも起きました。8月の会議で私はこう報告しています。
「Claudeが良かったですっていうのでいろいろ共有をし始めて、今ワーキング参加してるのはうちだと1人だけなんですけど、そういうメンバー全員にClaude、使いたいって言ってくれたので配り始めて」
パワーポイントの制作、顧客管理、資料作成。同じ業務をやっているので、良かったものがそのまま伝染しました。
うまくいかなかった側：3人が、ほぼ同じことを言った
一方で、開発部・企画部では宿題が消化されていませんでした。前回「部内に共有してみてください」とお願いしていたのですが、どちらも実行されていません。
理由を聞いて、私は少し固まりました。
開発部のメンバーは、メンバーごとに担当領域が違うので、共有しても相手の業務に役立たない可能性が高いと思ってしまう、と言いました。
企画部のメンバーは、それぞれが違う作業をしているので、他の人の活用法を聞いても自分の業務にどう落とし込むかを別途考えないといけない。そこが難しかった、と言いました。
そして開発のもう一人は、もっと直球でした。何を共有しようかと考えたときに、おそらくこの人は使っていないだろうという相手ばかりだった。だから、大きな共有はできていない、と。
この3つ、全部同じことを言っています。
横展開は、受け取る側の抵抗ではなく、送り出す側の自己検閲で止まっていました。
私はずっと「共有しても相手が動いてくれない」という受け手側の問題だと思っていました。違いました。そもそも、共有ボタンを押す手前で、送る側が「これ、意味ないよな」と判断して止めていたのです。
1時間の集合研修は、刺さらない人には時間の無駄
もうひとつ、耳が痛い報告がありました。
プロダクトサイトを見ているメンバーは、チーム内の勉強会をやめていました。1時間ほど集めて座学をやると、AIが刺さらない分野の人にとっては時間の無駄になってしまう。それが理由でした。代わりに、興味を持った瞬間に個別で説明する形に切り替えていました。
研修を設計する側からすると、これは敗北宣言に聞こえます。でも冷静に考えると、刺さる人にだけ、刺さったタイミングで教える。これは、いちばん効率のいいやり方です。
このあたりの「研修をやったのに使われない」については、以前こちらの記事でも書きました。1年経って、まだ同じところを回っているのが正直なところです。
→ AI研修導入、やってみようとしたけど… そのリアルな舞台裏
2週間前に、私は自分で答えを言っていた
ここが、この記事でいちばん書き残しておきたいところです。
9月4日の2週間前、8月の会議で、私はこう発言していました。
「営業本部に関してはチーム単位で見た業務をやっているので、同じことが活用としてはできるんじゃないか」
「開発のメンバーとか企画部のメンバーだとやってるところが領域がまた変わってくるので、ちょっとずれるところはある」
当たっていました。しかも、全部当たっていました。
CS・サポートは広がり、開発部と企画部は広がらなかった。私は2週間前にそう予言していて、そのうえで両方に同じ宿題を出していたわけです。
正直に言うと、このときの私は「領域が違うと難しい」を、やる前の言い訳っぽい感覚として言っていました。本気で構造の問題だとは思っていなかった。だから同じお願いを全員に配って、2週間後に「できませんでした」を受け取ることになりました。
自分で言い当てていたのに、設計に反映していなかった。
これが、今期いちばんの反省点です。
なぜ「業務が似ている」と広がるのか
ここで一段だけ、解釈を入れます。
サポートチームでGemが広がったのは、チーム全員が「問い合わせが来る→マニュアルを見る→回答文を書く」という同じ手順を踏んでいるからです。だから「回答文案を作るGem」という一点を差し出すだけで、全員の業務の同じ場所にはまります。
逆に開発部や企画部は、一人ひとりの担当が違います。同じ手順を踏んでいる人がいないので、そもそも「はまる場所」が共通で存在しない。どれだけ良いものを作っても、渡す先がないのです。
推進チーム側の会議でも、8月末にこういう整理が出ていました。
「明確な業務フローが定義されてないと、どこに何を組み込むかが個人だけのものになってしまって、横展開がすごい難しい」
業務が似ている＝業務フローが暗黙のうちに共有されている状態。
横展開ができたのは、そこにだけ起きた現象でした。前回の記事の「業務分掌の定義がない」という話と、実はまったく同じ問題です。
→ AI導入、どの業務に入れるか決められない。9ヶ月かけて「業務分掌の定義」からやり直すことになった話
良いものでも、AIの手前で詰まる
営業部のメンバーの報告が、これを別角度から裏づけてくれました。
このメンバーはClaudeで「対応中の企業の案件・アクションリスト」を作っていて、本人が使ってはっきり効果が出ています。部内のミーティングでも共有済みです。
それでも部内で実運用に移せていません。理由は、案件管理の記入内容や記入の細かさが人によってバラバラなので、まずそこを統一しないといけないこと。さらに、顧客管理ツール側の項目も足りない。
本人の言い方が的確でした。良いものだと分かっていても、事前準備が必要になると、そこに到達するまでの時間と気力がかかって、奥に感じられてしまう。
横展開が止まる理由の半分は、AIの性能ではありませんでした。共有できる状態に、データと業務が揃っていないことでした。
方法論は、半年でぐるっと一周した
もうひとつ、書いておきたい話があります。
8月の会議で、カスタマーサクセスのメンバーはこう言っていました。プロンプト集が使われなかった理由の分析です。
「こういった道具がありますとポンと渡されても、その道具はどうやって使うのか、どういうときに出番があるのかっていうところとイメージが合致していないと、結局使いこなすっていうフェーズまでなかなか消化できない」
ところが同じ人が、9月4日にはこう言いました。AIの使い方そのものを教えるより、「AIでこんなツールを作りました、役に立ちそうなので使ってみてください」と成果物ごと渡すほうが、実際には役に立つのではないか、と。そして、「何でもできますのAI」より「これができますのAI」のほうが刺さるのではないか、とも。
使い方を教える、から、完成品を渡す、へ。
半年で、逆側に振れました。
面白いのは、本人が「本来の目的からはずれるかもしれない」と自覚しながら言っていることです。使い方を教えるほうが本人のためになるのは分かっている。でも現実に届くのは成果物のほうだ、と。
この揺れ自体が、いまのAI推進の現在地だと思っています。
正解が見つかっていないから、半年で方法論が一周する。
ここで一つ、反対側の見方も置いておく
ただ、ここで一つ、反対側の見方も置いておきたいと思います。
そもそも、全社に横展開する必要はあるのでしょうか。一人ひとりが自分の担当業務でAIを使えていれば、それで十分ではないか。無理に「全員が同じツールを使う状態」を目指すほうが不自然なのではないか。
実際、9月4日のワーキングの総括で、今期からAI推進に加わったメンバーは「思ったよりみんながAIを使っていて、自分の世界観が変わった」と言っています。個人の深さは、確実に進んでいます。
一方で、8月に大手ITの大規模カンファレンスに参加したときの所感がこれでした。
「個人の生産性は上げれるけど、他の人の生産性を一気に上げようっていうのがちょっとやっぱ難しい。それを今後やっていかなきゃいけないよねっていう課題を、どこの会社も持っているそうです」
規模に関係なく、同じところで止まっているようです。
ここだけは、少しだけ救われました。
横展開できるかを、先に判定する5つの問い
この5ヶ月の反省から、いまは「共有してください」とお願いする前に、この5つを自分で確認するようにしています。コピペで使えるので、よかったら持ち帰ってください。
【AI活用の横展開チェック：共有をお願いする前に確認する5つの問い】
1. 受け手は、共有元と「同じ手順」を踏んでいるか？
→ 問い合わせ対応、資料作成など、同じ工程が複数人にあるか。
一人ひとり担当領域が違うチームは、この時点で横展開に向かない。
2. 渡すものは「やり方」か「完成品」か？
→ 刺さっていない相手には、使い方の説明より、
そのまま使える成果物（Gem・テンプレ・ツール）を渡す。
3. 使う前に、人間側の準備が必要ではないか？
→ 入力ルールの統一、マスタ整備、権限付与。
準備が1つでもあると「奥に感じて」止まる。先に潰す。
4. フィードバックが返ってくる相手か？
→ 「微妙でした」と言ってくれる人が1人いれば横展開は始まる。
誰も反応しないなら、それは共有先ではない。
5. 更新コストは、誰がどう払うのか？
→ マニュアルやモデルの更新で陳腐化しないか。
元データを直接参照させる形にできないか。
【運用】1と4がNOなら、チーム共有はやらない。
刺さった個人にだけ、その場で個別に渡す。とくに1つ目です。「同じ手順を踏んでいる人が、ほかにいるか」。ここがNOなら、集合研修も事例共有も、たぶん時間の無駄になります。
まとめ：あなたの会社の「となりの席」は、同じ仕事をしていますか
5ヶ月やって分かったのは、横展開の可否を決めていたのは、熱意でもリテラシーでもなく、組織の構造だった、ということでした。
業務がチーム単位で揃っているところには、Gem1本で全員に届きました。一人ひとりの担当が違うところには、同じ努力をしても物理的に届きませんでした。そして届かないことを、送り出す側の人たちは自分で察して、共有をやめていました。
もし皆さんの会社で「成功事例を横展開しましょう」が空回りしているなら、犯人はやる気ではないかもしれません。となりの席の人と、同じ手順の仕事をしているかどうか。
まずは、そこを見てみてください。
私たちはまだ、そこから先の答えを持っていません。業務フローの定義から作り直している最中です。
これが、私たちのありのままの現在地です。
あとがき
9月18日が、今期のワーキンググループの最終回です。各自が半期の総括を3分で発表することになっていて、私も自分の分を書かないといけません。この記事は、その下書きみたいなものでもあります。
書きながら気づいたのですが、唯一うまくいった横展開の主役だったGemに、いま廃止の話が出ています。別の仕組みへの置き換えになるらしく、作り直しが必要かどうかも分かっていません。5ヶ月でやっと1本広がった線が、ツール側の都合で切れるかもしれない。
これも中小企業のリアルということで、分かったらまた書きます。
10月からは、ワーキングの形を変えて続ける予定です。テーマを「業務効率化」から、もう少しフラットにAIを触る場へ。うまくいくかは、まだ分かりません。
同じように社内でAI活用を推進している方の話が、一番参考になります。 「うちはこうだった」があれば、ぜひコメントで教えてください。
この連載では、横浜の中小企業でAI活用を進めるなかで、 うまくいったことも、うまくいかなかったことも、そのまま書いています。 よかったらフォローして、次回も読んでいただけると嬉しいです。
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