保守契約の顧客に業務代行を提案する｜「ついでの依頼」の記録から業務を見つけ、保守と分けた契約で月額を足す切り出し方

この記事は、保守契約のある顧客に、AIを使った業務代行を提案する方法を扱います。

保守契約の顧客は、業務代行の最初の提案先として最も近い相手です。
ただし、保守の延長として提案すると、値上げの話と混ざって、どちらもうまくいきません。

「これも、ついでにお願いできますか」が毎月届く

保守契約の顧客から、こんな依頼が届きます。
「今月の問い合わせ、一覧にしておいてもらえますか」「予約の変更、こちらで入れておいてもらえると助かります」

保守の範囲には入っていないけれど、長い付き合いなので、つい引き受けてしまう。
この「ついでの依頼」は、利益を削る原因であると同時に、業務代行の需要がそこにあるという合図でもあります。

保守顧客への業務代行の提案とは、保守の範囲の外で届いている依頼を記録し、それを「業務」として切り出して、保守とは別の契約で月額にすることである

黒字化の外科医です。保守契約の顧客に業務代行を提案する手順を解剖します。

AIの追加サービスを、顧客に近い順に出す考え方は、こちらで扱いました。この記事は、その最も遠い段にある業務の代行を、保守の顧客に出すときの話です。

▶ 既存顧客へのアップセル、Web制作会社はAIの追加サービスを「近い順」に出す──更新の代行、AIチャット、研修、業務の自動化の提案の順番、嫌がられない声のかけ方、年間売上の計算例

保守の顧客から始めるべき理由は、三つあります。

第一に、需要の証拠が、自社の記録の中にあるから。
範囲外の依頼、問い合わせの転送、更新の頼まれごと。何がどれくらい届いているかを、提案の前に数えられます。

第二に、業務の入口を、自社がすでに知っているから。
フォーム、予約、会員の仕組みを作ったのは自社です。処理の流れを、ゼロから聞き取る必要がありません。

第三に、保守とは別の契約にすれば、両方を守れるから。
保守は「仕組みが動き続けること」、業務代行は「処理が終わっていること」への対価です。混ぜると、どちらの範囲も曖昧になります。

まず「ついでの依頼」を1か月記録する

提案の前に、保守の顧客ごとに、範囲外の依頼を記録します。

記録の列
日付 ／ 顧客 ／ 依頼の内容 ／ 種類（業務の処理・更新・修正・相談）
／ かかった時間 ／ 請求したか ／ 毎月発生しそうか

1か月分を集計すると、次のような数字が見えてきます。

集計の例（数字はすべて例）
　ある顧客の範囲外の依頼：月12件 × 平均20分 ＝ 240分 ＝ 4時間
　4時間 × 時間単価7,645円 ＝ 30,580円（請求していない作業）
　1年では：30,580円 × 12か月 ＝ 366,960円

時間単価7,645円は、時間単価の記事の計算例の数字です。自社の数字に置き換えてください。

▶ 制作会社の「時間単価」は、年収から逆算する──人件費の係数、稼働率、目標の利益で決める、見積もりの土台になる1時間の値段

このうち「業務の処理」に当たり、毎月発生するものが、業務代行の候補です。
「修正」や「更新」が多いなら、それは業務代行ではなく、保守の範囲や料金の見直しの話です。

▶ 制作会社の利益は「保守契約」から溶けていく──何年も据え置いた保守料・運用費を、工数の実績で値上げする判断と手順

値上げの話と、業務代行の提案を分ける

ここで混ぜてはいけないのが、保守料の見直しと業務代行の提案です。

保守料の見直し
　対象：保守の範囲の中の作業が増えている
　話し方：「今の範囲を続けるには、月額の見直しが必要です」

業務代行の提案
　対象：保守の範囲の外で、業務の処理を頼まれている
　話し方：「毎月お手伝いしている〇〇を、業務としてお引き受けできます」

同じ面談で両方を出すと、顧客には「値上げの話をされた」という印象だけが残ります。
見直しが必要な顧客は、見直しを先に済ませ、数か月あけてから業務代行を提案します。

切り出し方の文例

月次の報告や定例の場で、記録をもとに切り出します。

〇〇様

いつもお世話になっております。〇〇の〇〇です。

保守の作業とは別に、この1か月、問い合わせの一覧の作成を〇回ほどお手伝いしました。
毎月発生しているようでしたので、ご提案があります。

問い合わせの分類と一覧の作成を、毎月の業務としてお引き受けすることができます。
弊社では、AIで下書きを作り、担当者が確認する形で回しています。

・御社に残るもの：最終の判断と、例外の質問へのご回答
・弊社が行うもの：分類、一覧の作成、担当者様への引き継ぎ、月次の報告

まずは1か月、範囲を絞って試す形もご用意しています。
次回の定例で、15分ほどご説明させてください。

「お手伝いしました」と事実だけを書き、請求していなかったことを責める書き方はしません。
顧客が社内で説明しやすいように、残るものと任せるものを分けて書きます。

最初の1社として試行から始める手順は、こちらで扱いました。

▶ AI業務代行の最初の1社の取り方｜選ぶ顧客の3条件、有料の試行30日、成功の判定を先に決めて本契約へつなぐ手順

今すぐ試せる：範囲外の依頼の記録から、業務代行の候補を選ぶプロンプト

私はWeb制作会社の経営者です。保守契約の顧客から届いた、保守の範囲外の依頼の記録を貼ります。業務代行として切り出せる候補を選んでください。
（顧客名・個人名・メールの本文は入力せず、依頼の要約だけを貼ります）

【記録】
〔日付／顧客の記号／依頼の要約／かかった時間〕を1か月分

1. 依頼を「業務の処理」「更新」「修正」「相談」の4つに分類する。
2. 「業務の処理」のうち、毎月発生しそうなものを顧客ごとに集計する（件数と合計時間）。
3. 「修正」「更新」が多い顧客は、業務代行ではなく保守の範囲の見直しの候補として分ける。
4. 業務代行の候補ごとに、顧客に残る判断と、当社が行う作業を分けて書く。
5. 推測で件数や時間を増やさないこと。記録にない数字は「要確認」と書く。

構造的なリスク

逆説を指摘しておきます。

範囲外の依頼を業務代行として切り出すと、それまで無料で受けていたことが、顧客から見えるようになります。
「今までやってくれていたのに、お金を取るのか」と受け取られることがあります。

だから、切り出した月から、無料の対応は「業務代行の試行」か「お断り」のどちらかにします。
曖昧に続けると、業務代行の月額は、無料で受けていた作業の値札にしか見えなくなります。

なお私は弁護士ではありません。保守と業務代行の契約の分け方は、実務の指針として読み、個別の判断は専門家や公的な窓口に確認してください。業務代行で顧客の個人情報を扱うなら、保守とは別に、委託の取り決め、触れる権限の最小化、顧客側の同意の確認を整えます。

よくあるQ&A

Q. 保守の契約に、業務代行を追記すればよいのでは？

おすすめしません。業務代行は、件数の上限、例外の引き継ぎ、SLAなど、保守にはない取り決めが要ります。別の契約か、少なくとも別紙に分けます。範囲とSLAの決め方は、こちらです。

▶ 業務代行のSLAと価格の決め方、AIで業務ごと受ける制作会社へ──範囲は「件数・時間帯・例外」で区切り、SLAは守れる数字だけ、月額は人の確認時間から出す計算例

Q. 範囲外の依頼がほとんどない顧客には？

業務代行の提案は急ぎません。問い合わせや予約の件数が多い顧客から、次の候補を探します。顧客全体の棚卸しの方法は、こちらにまとめました。

▶ 既存顧客の棚卸しシート、制作会社の「次の提案」を1社ずつ決めるキット──LTVの計算列、4つの分類、次の提案の決め方、休眠顧客の掘り起こし文例3種とAIプロンプト

Q. 提案を断られたら、範囲外の依頼はどうするか？

保守の範囲を書面で確認し直し、範囲外は都度の見積もりにします。断られたこと自体は問題ではなく、無料で続けることが問題です。

最後に

保守の顧客への業務代行の提案は、新しい商品を売り込むことではなく、すでに届いている依頼に名前と値段を付けることです。

範囲外の依頼を1か月記録し、値上げの話と分けて、保守とは別の契約で切り出した会社だけが、保守の利益を守りながら、業務代行の月額を足せるのです。

これまでの記事は、メンバーシップ「黒字化オペ室」でまとめて読めます。月額1,980円、記事2本分の金額です。詳しくはプロフィールから。

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