業務代行のSLAと価格の決め方、AIで業務ごと受ける制作会社へ──範囲は「件数・時間帯・例外」で区切り、SLAは守れる数字だけ、月額は人の確認時間から出す計算例
この記事は、AIを使った業務代行（AI BPaaS）を受けるときの、範囲・SLA・価格の決め方を扱います。
業務代行のSLAと価格は、仕組みを作る受託とは決め方が違います。
作って終わりではなく、毎月の処理を約束するからです。
「全部お任せで、月いくらですか」に、即答してしまう
業務ごと受ける話が進むと、顧客はこう聞きます。
「問い合わせの対応、全部お任せで月いくらですか」
ここで金額だけを答えると、「全部」の中身が決まらないまま契約が始まります。
件数が倍になった月、深夜の問い合わせ、クレーム、専門的な質問。どれも「全部」に入っていると思われます。
業務代行のSLAとは、引き受ける業務の範囲の中で、どの速さ・どの品質で処理するかを数字で約束し、守れなかったときの扱いまで決めた取り決めである
黒字化の外科医です。業務代行の範囲・SLA・価格を、赤字にならない順番で解剖します。
なお私は弁護士ではありません。実務の指針として読み、個別の判断は専門家や公的な窓口に確認してください。
順番を守るべき理由は、三つあります。
第一に、範囲が決まらないと、SLAの数字に意味がないから。
「2時間以内に返信」は、件数の上限と受付の時間帯が決まって初めて守れる約束になります。
第二に、AIの処理時間は、価格の根拠にならないから。
AIの処理は速くても、人が確認する時間、例外に答える時間、仕組みを直す時間は残ります。原価の大半は、そちらです。
第三に、SLAは、守れなかったときの扱いまでが約束だから。
減額するのか、報告と改善で済ませるのかを決めていないと、1回の遅れが、契約全体の信用の問題になります。
範囲は「件数・時間帯・例外」の3つで区切る
件数：月〔 〕件まで。超えた分は1件〔 〕円、または翌月に相談
時間帯：受付は〔平日9〜18時〕。時間外の分は、翌営業日の受付として扱う
例外：次は代行の範囲に含めず、顧客の担当者に引き継ぐ
・クレーム、返金、解約の申し出
・専門の判断が要る質問（法律・税・医療・契約の解釈）
・個人情報の開示・訂正・削除の求め
・前例のない質問、判断の基準が文書にない質問例外を「引き継ぐ」と書くだけでなく、引き継ぎ先の名前と連絡手段まで、契約の別紙に書きます。
SLAは「守れる数字」だけを書く
SLAの項目は、測れて、自社の体制で守れるものだけにします。
例：問い合わせの一次対応を代行する場合（数字はすべて例）
・受付の連絡：受付時間内に届いたものは、〔2〕営業時間以内に一次返信
・引き継ぎ：例外に当たるものは、〔1〕営業時間以内に顧客の担当者へ連絡
・品質：月次で〔20〕件を抜き出し、人が点検した結果を報告
・報告：毎月〔5〕営業日までに、件数・所要時間・例外・改善点を報告
・守れなかったとき：原因と再発防止を報告する（減額の有無は契約で決める）「正答率〇%」のような数字は、測り方を顧客と合意できるまで書きません。
何を正答とするかの基準がないまま数字を書くと、毎月の報告が言い争いになります。
価格は、人の確認時間から出す
月額の下限は、人が関わる時間から計算します。
計算例（数字はすべて例）
前提：問い合わせの分類と返信の下書きを代行、月300件
人の確認と手直し：1件6分 × 300件 ＝ 1,800分 ＝ 30時間
監視・仕組みの修正・月次報告：6時間
人の時間の合計：30 ＋ 6 ＝ 36時間
36時間 × 時間単価7,645円 ＝ 275,220円
予備（人の時間の10%）：27,522円
AI・ツールの実費：20,000円
月額の下限：275,220 ＋ 27,522 ＋ 20,000 ＝ 322,742円
超過1件の単価
人の時間：6分 × 7,645円 ÷ 60 ＝ 764.5円 ≒ 765円
実費：20,000円 ÷ 300件 ≒ 67円
合計：765 ＋ 67 ＝ 832円時間単価7,645円は、時間単価の記事の計算例の数字です。自社の数字に置き換えてください。
▶ 制作会社の「時間単価」は、年収から逆算する──人件費の係数、稼働率、目標の利益で決める、見積もりの土台になる1時間の値段
最初の3か月は、1件の確認時間を実際に記録します。見積もりより長ければ、4か月目に料金か範囲を見直す、と契約に書いておきます。
今すぐ試せる：範囲とSLAの下書きを作るプロンプト
私はWeb制作会社の経営者です。顧客の業務をAIと人の確認で代行する契約の、範囲とSLAの下書きを作ってください。
（顧客名や個人情報は入力しません）
【前提】
・代行する業務：〔 〕
・月の件数の見込み：〔 〕件（分かる範囲）
・当社の対応時間帯と、確認できる人数：〔 〕
・顧客側の引き継ぎ先：〔役職〕
1. 範囲を「件数」「時間帯」「例外」の3つで書く。例外は、専門の判断・取り消せない作業・個人情報の求めを必ず含める。
2. SLAを、測れて当社の体制で守れる項目だけで5つ以内にする。
3. 守れなかったときの扱いの選択肢を2つ示す。
4. 数字は〔 〕の空欄にし、推測で埋めないこと。法律の判断は専門家に確認すべき点として最後に列挙する。構造的なリスク
逆説を指摘しておきます。
SLAを細かく決めるほど、顧客は数字の達成だけを見るようになります。
2時間以内に返したのに中身が浅い、という不満は、SLAの表には出てきません。
だから、数字の約束と並べて、月次の報告で「中身の点検の結果」を見せます。処理の速さと、処理の質を、別の行で報告します。
よくあるQ&A
Q. 契約は、請負と準委任のどちらがよいか？
業務代行は、成果物の完成ではなく作業の遂行を約束する形が多いため、準委任で検討されることが多いはずです。ただ、契約の性質は中身で判断されるので、専門家に確認してください。考え方は、こちらで扱いました。
▶ AI駆動開発の契約形態、請負か準委任かは「何を約束できるか」で選ぶ──民法の基本、成果物とレビュー責任の線引き、工程ごとに契約を分ける制作会社の判断表
Q. 件数が少ない月は、値下げするのか？
監視と報告の時間は件数に関係なくかかるので、月額の下限は下げません。件数の幅で2〜3段の料金にする方法があります。
Q. 運用代行の料金表と、どう分けるか？
更新作業などの決まった作業は運用代行、業務の処理は業務代行と、別の料金表にします。
▶ 運用代行の料金とサービス設計キット──Webサイト運用を月額にする3プラン、作業範囲、月次レポートと報告会の型、AI下書きプロンプト
最後に
業務代行の価格は、AIの速さではなく、人が関わる時間と、守る約束の重さで決まります。
範囲を件数・時間帯・例外で区切り、守れる数字だけをSLAに書いた会社だけが、業務ごと受けても赤字にならない月額を作れるのです。
範囲表・SLA表・料金計算シート・月次報告の型は、商品設計キットにまとめました。
これまでの記事は、メンバーシップ「黒字化オペ室」でまとめて読めます。月額1,980円、記事2本分の金額です。詳しくはプロフィールから。
#Web制作会社 #SLA #業務代行 #AIBPaaS #料金設計 #ストック収益 #生成AI #制作会社経営 #中小企業 #月額サービス
