アップセルの設計、制作会社は「いつ・何を・誰に」を先に決める──思いつきの提案をやめ、上位プラン・範囲の拡大を顧客の変化に合わせて出す型と計算例

この記事は、Web制作会社のアップセルを、「いつ・何を・誰に」の3つで設計する方法を扱います。

「何かあればご相談ください」で、提案が止まっていないか

納品の後、保守の月次報告に「何かあればご相談ください」と書いて終わる。
そして、顧客から相談が来るのを待つ。

相談は、まず来ません。
顧客は、制作会社が何を提案できるのかを知らないからです。

一方で、思いついたときに上位プランを売り込むと、押し売りに見えます。
アップセルは、気合いでも遠慮でもなく、設計で決まります。

アップセルとは、顧客が今抱えている同じ課題に対して、より広い範囲や上の段階の解決を提案することである

黒字化の外科医です。アップセルを「いつ・何を・誰に」の3つに分けて解剖します。

なお、別の課題に別のサービスを出すのはクロスセルです。順番の考え方が違うため、別の記事で扱います。

▶ クロスセルの順番、制作会社は「売れそうなもの」から出すと失敗する──既存顧客に周辺サービスを足す順番を、近さ・責任・時間あたり粗利の3軸で決める型

設計が必要な理由は、三つあります。

第一に、提案の時期を外すと、内容が正しくても断られるから。
予算が決まった後、担当者が忙しい時期、トラブルの直後。中身より先に、時期で結果が決まります。

第二に、「何を」が決まっていないと、毎回ゼロから提案書を作ることになるから。
上位プランや追加の範囲を、あらかじめ商品の形にしておけば、提案は数分で出せます。

第三に、全員に同じ提案をすると、合わない顧客の信頼を削るから。
アップセルが合うのは、課題が育っている顧客だけです。合わない顧客には、提案しないことが信頼になります。

いつ：アップセルを出してよい5つの合図

時期は、カレンダーではなく、顧客の側の「変化」で決めます。

□ 依頼の量が、契約の範囲を超え始めた（範囲外の見積もりが続く）
□ 顧客の事業に変化があった（新商品、店舗の追加、採用の開始）
□ 担当者や決裁者が代わった
□ 成果の数字が動いた（問い合わせが増えた・減った）
□ 来期の予算を決める時期が近い

一つ目の合図が、一番わかりやすい合図です。
範囲外の作業を都度見積もりで出し続けるより、上位のプランにまとめたほうが、顧客の手間も費用の見通しも良くなります。

納品の後の接点の作り方は、こちらで扱っています。

▶ 既存顧客へのアップセル、Web制作会社は「納品後に黙る」から次の仕事を逃す──押し売りにしない30日・90日・1年の接点と、切り出し方の文例

何を：アップセルの商品を3段に並べる

段1：同じ作業の量を増やす
　例：保守のライト → スタンダード、月の作業時間枠を増やす

段2：同じ作業の質を上げる
　例：更新の代行に、アクセス解析のコメントを足す

段3：同じ課題を、より深く解く
　例：問い合わせが少ない → ページの改善を月額で回す

段1から順に出すのが基本です。段3は、段1と段2で信頼ができてから出します。

誰に：アップセルを出す顧客の条件

出してよい顧客
・範囲外の依頼が、直近3か月で続いている
・担当者が、成果の数字を気にしている
・支払いが遅れていない

出さない顧客
・今の範囲の作業も、ほとんど発生していない
・直近でトラブルや不満があった
・担当者が「費用を減らしたい」と言っている

作業がほとんど発生していない顧客には、アップセルではなく、今の契約に価値を足す提案のほうが合います。

今すぐ試せる：アップセルの候補を洗い出すプロンプト

私はWeb制作会社の経営者です。保守・運用の顧客から、アップセルの候補を洗い出してください。

【前提】
・顧客ごとの契約プランと月額：〔記載〕
・顧客ごとの、直近6か月の範囲外の依頼の件数と内容：〔記載〕
・顧客ごとの最近の変化（担当者の交代、事業の変化など）：〔記載〕
・自社の上位プランと、その範囲：〔記載〕

1. 範囲外の依頼が続いている顧客を、件数の多い順に並べる。
2. 各顧客に合う上位プランを1つ選び、理由を1行で書く。
3. 提案しないほうがよい顧客と、その理由を書く。
4. 提案の時期の候補を、顧客ごとに示す。

推測で事実を補わないこと。

アップセル工場：上位プランの粗利を計算する

上位プランを作るときは、月額ではなく、粗利の増え方で確かめます。

年間の粗利の増分 ＝（上位プランの月の粗利 − 今のプランの月の粗利）× 12か月

例：
ライト：月額1.5万円、原価0.6万円 → 月の粗利0.9万円
スタンダード：月額3万円、原価1.5万円 → 月の粗利1.5万円
1社の年間の増分：（1.5万円 − 0.9万円）× 12 ＝ 7.2万円
10社のうち3社が移ると：7.2万円 × 3 ＝ 21.6万円

（数字はすべて例です。原価は工数 × 時間単価で出します）

月額が2倍になっても、原価も増えるため、粗利は約1.7倍にとどまります。
上位プランの原価が膨らみすぎていないかを、必ず確かめてください。

時間単価の出し方は、こちらで扱っています。

▶ 制作会社の「時間単価」は、年収から逆算する──人件費の係数、稼働率、目標の利益で決める、見積もりの土台になる1時間の値段

構造的なリスク

逆説を指摘しておきます。

アップセルの設計がうまくいくほど、上位プランの範囲が少しずつ広がり、原価が月額に追いつかなくなります。
「上位のお客様だから」と、範囲外の対応を無償で引き受け始めるからです。

上位プランにも、範囲と作業時間の上限を書いてください。上限のないプランは、アップセルではなく値下げと同じです。

よくあるQ&A

Q. 顧客から「今のままでいい」と言われたら？

それで構いません。範囲外の依頼が続いた時点で、「都度のお見積りと、上位プランのどちらが御社に合うか」を数字で示せば十分です。

Q. 上位プランは、いくつ用意すべきか？

今のプランの一つ上だけで始めてください。選択肢が多すぎると、顧客は決められません。

Q. 担当者には響くのに、決裁者に通らない。

担当者が社内で説明できる1枚を、こちらで用意します。費用の増分と、減る手間を並べた資料です。

最後に

アップセルは、売り込みではなく、顧客の課題が育ったときに範囲を合わせ直すことです。

「いつ・何を・誰に」を先に決めた会社だけが、押し売りにならずに、継続の粗利を積み上げられるのです。

既存顧客ごとに、次の提案を決める棚卸しシートは、こちらにまとめました。

▶ 既存顧客の棚卸しシート、制作会社の「次の提案」を1社ずつ決めるキット──LTVの計算列、4つの分類、次の提案の決め方、休眠顧客の掘り起こし文例3種とAIプロンプト

これまでの記事は、メンバーシップ「黒字化オペ室」でまとめて読めます。月額1,980円、記事2本分の金額です。詳しくはプロフィールから。

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