エンタープライズCS立ち上げの2年間
はじめまして。株式会社IVRy（アイブリー）でエンタープライズ領域のカスタマーサクセス（CS）を担当している平野です。
2023年10月に入社し、丸2年が経ちました。入社当時はエンタープライズCSの1人目のメンバーというフェーズでしたが、現在は自分よりも年長のメンバーも増えて組織も拡大し、扱うプロジェクトの規模も難易度も大きく変わりました。
このnoteでは、立ち上げ期から現在に至るまで、現場で何に直面し、役割がどう変化してきたのか。そしてその過程で、私が何に苦労し、自身の限界をどう乗り越えて学びに変えてきたのかを、失敗談も含めて振り返ります。
本記事は、IVRy Advent Calendar 2025「みんなが知らないIVRy！」の4日目の記事です。昨日は南石さんが「IVRyのオフィスを紹介します！」を書きました。こちらもぜひご覧ください！
1. 初期の現場とドメイン知識
入社当初のミッションは、エンタープライズCSとしての「型」を作るための、業務・ドメイン知識を理解することでした。最大で70社ほどを担当する中で、最初に直面したのは「電話ドメインの物理的な複雑さ」です。
IVRyはSaaSですが、導入する上では、現場にあるPBX（電話交換機）やTA（ターミナルアダプター）といった古い物理機器も関係してきます。仕様がわからなければ導入が進まないため、必要とあれば関西の店舗まで車を走らせ、レジカウンターの下に潜り込んで配線を確認することもありました。
「わからないので保守会社に聞いてください」とお客様に丸投げするのではなく、現地現物で仕様を特定し、最短で利用開始まで持っていく。 当時は、解像度を上げるために顧客の要望やタスクをCSが全て巻き取り、個人の「馬力」と「ホスピタリティ」で解決するスタイルが求められる傾向がありました。
この時期に培ったドメイン知識と現場感は、今の私の大切な基礎になっています。現在はその知識を活かしつつ、エンタープライズCSとしての役割はさらに広がり、進化しています。
2. 具体的な実務：プロジェクトマネジメントとExpansion
組織やフェーズが変わっても、IVRyのエンタープライズCSとして一貫して向き合い続けている実務があります。大きく「プロジェクトマネジメント（PM）」と「Expansion（導入拡大）」の2つに分かれますが、それぞれに高い難易度と面白さがあります。
① プロジェクトマネジメント
導入先が大手企業になればなるほど、関わる人数は増え、合意形成の難易度は上がります。 店舗の方々、本部担当者、情報システム部、経営層の方々まで。それぞれの「成功定義」は異なるため、それらを調整し、最短でPOC（実証実験）を成功させる必要があります。
特に重要なのが「定量評価」の合意形成です。「電話が減って楽になった」という現場の声だけでは、本部の投資判断には不十分です。「自動化率」や「応答率」の変化をデータで示すことはもちろん、「通話データの蓄積・活用」がいかに今後の経営やサービス改善に有用かを示すことも必要です。
「ブラックボックス化していた問い合わせ内容の可視化」や「録音データからの顧客の声（VoC）の抽出」など、単なる効率化を超えた経営資産としての価値を証明し、次のフェーズへの道筋を作ることが求められます。
② Expansion
私たちのミッションは、数店舗の検証導入を、数百・数千店舗の本導入へ拡大させる（Expansion）ことです。ここでは、CSであっても「Account Executive（AE）」のような動きが必要になります。
最大の武器は「通話データの可視化」です。 多くの企業において、電話業務はブラックボックス化しています。私たちはIVRyの導入によって得られたデータを分析し、AEとタッグを組んで、経営層へ提案を行います。
具体的には、工数削減による人件費の適正化というコスト面のメリットに加え、予約電話の取りこぼし防止による売上貢献、さらには不要な電話対応（営業電話など）の遮断による業務負荷軽減といった従業員満足度の向上まで、多角的な視点で価値を提示します。
「ツール屋さん」として機能を提供するのではなく、顧客の経営課題に対し、データというファクトを持って解決策を提示する。これがエンタープライズCSの核となる業務です。
3. 組織拡大に伴う働き方の変化
入社から1年ほどは、前述の実務を「自分でやった方が早い」という意識で回していました。 70社近くを担当し、トラブル対応から提案まで全て自分で完結させる。スピード感はありましたが、今振り返れば、それは「個人の限界＝提供価値の限界」でもありました。
意識が大きく変わったのは、2025年に入り、優秀なメンバーが次々とジョインし、私がメンターを経験させてもらえるようになってからです。
メンター経験と、優秀な同僚からの刺激
新しく入った同僚たちは非常に優秀で、その仕事ぶりは私の「個人プレイ」の限界を気付かせてくれました。 元コンサル出身者や、他社でエンタープライズCSとして活躍していた方など、非常に優秀なメンバーばかりです。
例えば、 「わからないことを残さない」という姿勢で徹底的に仕様を掘り下げる同僚もいます。その行動量と執着心が、通常2ヶ月かかる導入を1ヶ月で完了させる突破力を生んでいました。また、難易度の高い大型プロジェクトにおいて、驚くほど丁寧に合意形成を行う同僚がいます。その「丁寧さ」が手戻りを防ぎ、結果としてプロジェクトを最短で成功させる様子を目の当たりにしました。
こうしたプロフェッショナルな姿を見て、「自分ひとりで70点を取り続ける」ことよりも、「自分の持っているドメイン知識を周りに共有し、チーム全体が100点、120点を出せるようにサポートする」方が、会社にとっても顧客にとっても価値が高いと痛感しました。
ナレッジの形式知化と「弱み」の開示
そこから、徐々に、私のスタンスは変わりました。 「背中で見せる」のではなく、「ナレッジを言語化して渡す」ことを意識するようになりました。私が泥臭く集めたドメイン知識を体系的なマニュアルに落とし込む。また、担当させていただいたものの本導入に至らなかったプロジェクトを、包み隠さず「失敗のケーススタディ」として社内ブログで公開しました。
個々の強みを持ったプロフェッショナルが、互いの知見を共有し合い、チームとして巨大なクライアントに向き合う。 現在のIVRyのエンタープライズCSは、そういったフェーズに入っています。
4. 現在取り組んでいる大規模プロジェクト
そして現在、私の担当としては過去最大規模となる、数千店舗を持つ飲食チェーン様のプロジェクトを担当しています。
1年前、別の飲食チェーン様のプロジェクトで導入拡大に至らなかった悔しい経験があります。当時は、特定部署とのリレーション強化に注力した反面、全社的な合意形成へと活動を広げきることができず、最終的に価格競争に巻き込まれてしまいました。
今回のプロジェクトでは、SLG（Solution-Led Growth）組織全体が連携を強化し、組織として企業攻略を「プロジェクト化」する新たなアプローチをとっています。
チーム体制: AEが描いたアカウントプランを起点に、プリセールス、BizDev、PdM、エンジニア、さらにはパートナー企業までが連携してお客様と向き合います。エンタープライズ特有の複雑な意思決定プロセスに対し、CS単独の「点」ではなく、全社一丸となった「面」で向き合い、組織対組織の関係構築を推進しています。
PMのスタンス: 私自身も、上司であるPO（プロジェクトオーナー）から学んだ「リスク管理」と「徹底した言語化」を武器に、顧客の要望を待つのではなく、こちらから論点とスケジュールを提示するスタイルを実践しています。以前は「検討します」という言葉で停滞しがちだった議論も、「いつまでに何を判断すべきか」をこちらが主導することで、最短距離でプロジェクトが進むようになりました。単なる御用聞きではなく、プロジェクトをリードするパートナーとして信頼していただけるようになりました。
プロダクトの進化: LLM（大規模言語モデル）の活用により、通話などの非構造データを解析・活用する「コミュニケーションデータの経営資源化」が可能になりました。これにより、価格競争に陥りやすい「電話対応工数の軽減」の提案だけでなく、売上向上やリスク検知など、経営課題に直結する付加価値の提案が可能になっています。
個人のスキルアップと、SLG組織の成熟、そしてプロダクトの進化。この3つが揃ってきている今、私たちは数千店舗規模の変革を現実のものにしようとしています。
最後に
IVRyのエンタープライズCSは、今まさに変革期にあります。現在はCS単独ではなく、AE、プリセールス、PdM、エンジニアなどを巻き込んだ「チーム」として連携し、組織として顧客価値を最大化するフェーズへと移行しています。
PMとしての遂行力、AEと連携した提案力、そして組織を横断してプロジェクトを推進する力。 求められることは多いですが、その分、ビジネスパーソンとしての視座を養える環境です。
組織で勝ちパターンを確立していくこのタイミングで、一緒に挑戦できる方をお待ちしています。 少しでも興味を持っていただけた方は、ぜひ一度お話ししましょう。
なお、IVRyでは、Advent Calendarをもう1レーン走らせています。
IVRyでは「イベントや最新ニュース、募集ポジションの情報を受け取りたい」「会社について詳しく話を聞いてみたい」といった方に向けて、キャリア登録やカジュアル面談の機会をご用意しています。ご興味をお持ちいただけた方は、ぜひ以下のページよりご登録・お申し込みください。
