リクルート、起業、デロイトを経て。IVRyで僕が見つけたカスタマーサクセスの枠を超える挑戦──Beyond the Wall×Enterprise Customer Success

株式会社IVRyは、事業・組織ともに驚異的なスピードで成長しています。社員数は220名を超え、事業も組織も常に変化を続けています。この記事では、そんな変化の中心で、IVRyのValueの一つである「Beyond the Wall」を体現しながらIVRyの成長を牽引するメンバーを紹介します。

今回は、エンタープライズ領域のカスタマーサクセス（CS）を務める正木 吟太さんにインタビュー。「これまでの経験をすべて注ぎ込んで、期待を超える価値を創り出したい」「決められた役割をこなすだけでは、物足りない」変化の激しい組織の中で、自らの市場価値を問い続ける背景についてお話を伺いました。

「自分が作ったもので人が喜ぶ快感」
回り道に見えて、すべてが繋がっていたキャリア

━━まずは、正木さんのこれまでのキャリアについて教えてください。学生時代から非常にアクティブだったと伺っています。

正木：はい。出身は兵庫県で、ずっと野球をやってきました。だから今も体力には自信があります。大学生の頃から、思いついたことをとにかく形にすることに夢中でした。学生バーを運営したり、高校生向けのキャリアに関するフリーペーパーをクラウドファンディングで資金調達して作ったり、精力的に活動していました。
シンプルですが、「自分が思いつき、生み出した価値で人が喜んでくれることが、最高に楽しい」という強烈な原体験となっています。フリーペーパーを配った高校生から「この記事を読んで、将来やりたいことが見つかりました」と手紙をもらった時の感動は、今でも忘れられません。
誰かの人生に、少しでもポジティブな影響を与えられた瞬間に、やりがいを感じた。この感覚こそが、僕が働くモチベーションの源泉になっているんだと、今改めて思います。

━━その後のキャリア選択にも色濃く影響していそうですね。

正木：学生時代の活動は、いわば「BtoC」の経済圏での成功体験でした。個人に価値を届けることはできても、それを社会的なビジネスとして成立させ、企業として継続的に価値を提供していく力が足りなかった。そこで特に、企業に対して価値を提案し、経営にインパクトを与える「BtoBの営業スキル」を身につけたいと考えていました。

このスキルを本気で磨きたいと考えた時、少し安直かもしれませんが「営業といえばリクルートだろう」と思い、新卒で入社しました。どうせやるなら、一番厳しい環境に身を置いて、営業のイロハを叩き込んでもらおうと決めました。 入社後に配属希望を出すときも、「一番きつい部署、一番成長できる環境に行きたいです」と伝え、常に新規開拓が求められる部署に配属となりました。
自分の無力さに何度も打ちひしがれましたが、先輩や上司の力を借りながら、顧客の事業内容やビジネスモデル、そして社長の想いを徹底的にヒアリングし、課題を構造化していく。その上で「絶対にこの会社を良くしたい」という想いで解決策をぶつける。そのプロセスを愚直に繰り返す中で、お客様の課題を棚卸しし、解決策を整理する力、そして目の前のお客様を動かし、プロジェクトを前に進める推進力といった、ビジネスの基礎スキルを叩き込んでもらえたと思っています。

━━その後、起業されていますよね。

正木：リクルートでの経験を経て、「自分の力で事業を創り、世の中に価値を届けたい」という学生時代からの想いが再燃し、当時の仲間と起業しました。しかし、結果から言うと、売上を安定的に立てることができず、事業を畳むことになりました。この経験は、僕のキャリアにとって本当に大きな転機でした。
リクルートという大きな看板を外した瞬間、僕はただの「正木吟太」という個人として、お客様にどう信頼してもらうのか、どうすれば期待をかけてもらえるのか。その難しさと、乗り越えた時の喜びを、血肉が通った経験として学べたのは財産になりました。

━━事業を畳んだ後、次の環境としてデロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリーを選ばれたのは、どのような背景があったのでしょうか。

正木：起業の失敗を通じて、事業をゼロから立ち上げるには情熱だけではダメで、1から10、10から100へと伸ばしていくための「戦略」が不可欠だと痛感しました。他社に負けない事業を創り、持続的に成長させていくための事業戦略、財務戦略、組織戦略。そういった経営の根幹を、体系的に学びたいと思いました。ビジネスパーソンとしてあまり良い考え方ではないかもしれませんが、当時の僕は本気で「修行しに行く」というスタンスでした。
とにかく一流のプロフェッショナルの思考法を盗み、戦略というものを吸収したかったんです。デロイトでは、M&Aのアドバイザリーとして、事業計画の策定支援や、多くのステークホルダーが複雑に絡み合う数年がかりの大型案件のプロジェクトマネジメントなどを経験しました。
時間軸や関係者の利害が複雑に絡み合う中で、いかに論点を整理し、プロジェクトを前に進めていくか。ここで得た構造的思考力やプロジェクト推進能力が、IVRyでのキャリアにも活きていますね。

「導入したその先」を唯一語ってくれた会社。
僕がIVRyに惹かれた理由

━━リクルート、起業、デロイトと、非常に多様な経験を積まれていますね。そこからIVRyにはどのように辿り着かれたんですか。

正木：これまでのキャリアに何か不満があったわけではありません。むしろ、どの経験も今の自分を形作る上で不可欠なものでした。ただ、僕自身の興味関心は、一貫して「事業が生まれ、世の中に広がっていくプロセス」そのものにありました。
デロイトでの経験は非常に有意義でしたが、自分が事業の当事者として、リスクを取り、意思決定をし、その結果に責任を持つといった手触り感のある環境に、もう一度身を置きたいという想いが強くなっていきました。
30歳という節目を前に、リクルートで培った泥臭い営業力、起業経験で得た当事者意識、デロイトで磨いた戦略的思考とプロジェクトマネジメント能力、これらすべてを総動員して、事業の非連続な成長に貢献したいと考えた時、自然とスタートアップが次の挑戦の選択肢にあがりました。
数々の企業様とお話させていただいた中でIVRyに決めた一番の理由は、プロダクトの可能性の大きさです。転職活動中、本当に多くのスタートアップ企業の話を聞きました。どの会社も、自社プロダクトがいかに優れているか、導入することでどんな課題が解決できるかを熱心に語ってくれます。
でも、僕が一番知りたかったのは、その先の話。「プロダクトを導入しきって、お客様の課題が一旦解決されたとして、その先で何ができるのか」ということでした。この問いに対して、ワクワクする明確な未来を語ってくれたのがIVRyでした。

多くの企業が「導入支援」をゴールに置いている中で、IVRyは「これまで誰も本格的に保有・活用してこなかった“音声データ”を使って、お客様のビジネスそのものをどう変革できるか」という、遥か先の視点を持っていた。単なる電話業務の効率化に留まらず、その膨大なデータを活用して新たなを価値を創出する仕組みを構築したり、まったく新しい顧客体験を創造したりできる。IVRyは、自分がCSとしてお客様の導入を支援した後、その先に広がる無限の可能性に介在価値を発揮できるイメージが鮮明に湧いたんです。
プロダクトやサービスをお客様に導入いただいた「その先」の未来を、IVRyだけが見せてくれた。それが最大の決め手でした。

託された期待のバトンを「価値」に変える

━━改めて、IVRyでの正木さんのミッションを詳しく教えてください。

正木：エンタープライズ領域（大手企業様向け）のカスタマーサクセス（CS）を担当しています。主な役割は、IVRyの導入支援と、導入後にその価値を最大限に引き出して活用いただくための伴走支援です。
ただ、僕自身はこの仕事を少し違う捉え方をしているかもしれません。セールスがお客様の課題を深く理解し、「IVRyを使えばこんな未来が実現できるかもしれない」という大きな期待を醸成して、僕たちにバトンを渡してくれる。その“期待のバトン”を受け取るところからが、僕たちCSの本当のスタートだと思っています。
お客様が抱いている「こうなりたい」という漠然とした期待を、導入を通じて「確かに価値が得られた」という揺るぎない事実に変える。この「価値証明」の役割こそが、僕たちCSの本質だと考えています。

━━単にオンボーディングを完了させたり、プロダクトの活用方法をレクチャーしたりするというわけではないと。

正木：まったく違いますね。IVRyのプロダクトは、導入時には、お客様の業務フローに合わせて、プロセスを作り込んでいく必要があります。例えば、お客様がエンドユーザー様からの電話を受ける際の「受電フロー」の設計は、僕たちCSの最初の腕の見せどころです。このフロー設計一つとっても、お客様の業務フローやビジネスの仕組み、さらにはその先にいるエンドユーザーの体験まで、解像度高く、深く理解した上で作り込まなければ、お客様のビジネス提供価値を揺るがしかねない。
逆に、徹底的に考え抜いて設計すれば、劇的な業務効率化や売上の向上に直結します。僕たちCSの顧客理解度と設計のクオリティ次第で、提供できる価値が100%以上になることもある。それくらい介在価値のある重要な仕事だと感じていますし、IVRyでは常に120%、150%を目指すことが求められます。実際に、お客様からも「ここまでアイブリーで音声AIの活用が精度高くできるとは思わなかった」とお声をいただくこともあり、手応えを感じています。

━━お客様からの反応は力になりますね。入社して約5ヶ月ですが、入社前とギャップはありましたか？

正木：良い意味でのギャップは数え切れないほどありました。特に驚いたのは、裁量権の大きさと挑戦させてもらえるスピード感です。入社1ヶ月目からお客様のフロントに立たせてもらえました。
社内でも前例のない新しいプロダクト活用の事例を創りに行く機会を、入社直後の僕にすぐに与えてくれます。「やったことがないことも、やってみる」と、信頼して任せてくれる文化ですね。
もちろん、困ったときにはすぐに相談できるマネージャーや、技術的な課題を解決してくれるエンジニアなど、バックアップ体制は万全なので、安心して挑戦できる環境は、想像以上でした。

期待通りでは物足りない。
僕が追い求める「Beyond the Wall」の景色

━━IVRyには「Beyond the Wall」というValueがあります。正木さんはこのValueをどう捉えていますか？

正木：会社としての定義は「想像を超え、あらゆる壁を超えよう」ですよね。正直に言うと、僕個人はまだこのValueを体現できているとはまったく思っていません。でも、「この状態を達成できたら、それは紛れもなく『Beyond the Wall』だ」という明確な目標の旗は、自分の中に立てています。そして、その旗に向かって、今まさに階段を一段ずつ登っている感覚です。「Beyond the Wall」というValueは、自分にとって重い存在です。
自分の中に立てている「Beyond the Wall」は、クライアントの事業業績を伸ばすことに直接的に貢献する、そしてクライアントの先にいるエンドユーザーの顧客体験を最高のものにすることです。

例えば、1000店舗以上を展開するお客様へのアイブリー導入を、スケジュール通りに完璧に完了させ、全店舗で問題なく活用いただいている状態。これはCSとしてもちろん素晴らしい成果ですが、まだ「Beyond the Wall」とは言えない。なぜなら、それはお客様の期待の範囲内だからです。もちろん感謝はされますが、想像を超えた驚きや感動には至らない。それは、「『期待通りの良い仕事』はBeyond the Wallではない」んです。

━━期待の範囲を超えるとはどんなことだとお考えですか。

正木：IVRyの最大の強みであるAI活用を根幹に据えたプロダクトと、そこから生まれる「音声データ」のさらなる活用にあると考えています。
導入を完璧にやり切った上で、AIを活用しながらデータ分析し、示唆を出す。そして、「お客様のビジネスや業務フローには、まだこんな改善の余地がありますよ」「このデータを活用すれば、こんな新しい施策が打てて、売上が上がりますよ」と提案し、実行まで伴走する。
お客様の事業やビジネスそのものを、僕たちの力でより良い方向へ変えていく。 そこまでできて初めて、アイブリー導入によってお客様が想像していなかった未来が実現できたと感じることができます。それが、僕が目指している「Beyond the Wall」の瞬間です。

━━わくわくする世界ですね。なぜそこまで期待を超えることに真剣に向き合えますか。

正木：少しエゴが強いように聞こえるかもしれませんが、「この社会に対して提供できた価値は何か？」という問いが、僕の根幹にあるからです。
1000店舗へのアイブリー導入をやり遂げる仕事は、僕でなくても他の優秀な誰かができることです。でも、そのプロセスの中で、まだ誰も気づいていなかった本質的な課題を見つけ出し、事業を変革するような提案ができたとしたら「僕がいることで届けられた価値だ」と、胸を張って言えると思います。その視座で働くことで、日々のインプット・アウトプットの質も、まったく変わってくると信じています。

顧客の事業と関西拠点の熱量。
僕がIVRyで仕掛けたい2つの「価値創造」

━━その壮大な「Beyond the Wall」を達成するために、今、何が必要だと考えていますか？

正木：3つのステップが必要だと考えています。
まずは、CSとして「守破離」の精神に基づき、まずはCSの根幹業務であるお客様への導入支援を確実に遂行する盤石な基盤を作ること。
当たり前ですが、CSとしての基本動作、つまりお客様への導入支援を完璧にやり切ることが大前提です。ここで信頼を得られなければ、次のステップには進めません。
次に、課題の芯を捉え続けること。ただ課題を探して示唆を出そうと闇雲にデータを分析しても意味がありません。お客様との日々の対話を通じて、電話業務という視点だけでなく、その事業全体の課題はどこにあるのか、という視点で理解を深めていく必要があります。その上で、「このビジネス課題を解決するための示唆は、IVRyが持つデータから得られないか？」という仮説を持って向き合うことが重要です。
最後は、能動的な価値創造です。お客様から期待されていることだけをやるのではなく、まだ誰も気付いていない課題の領域に、自らの意志で踏み込んでいく。
例えば、ご支援するお客様に、フランチャイズで全国に店舗展開されている企業様がいるとします。アイブリーを全店舗に導入することで、各店舗の電話応対業務が効率化され、従業員の負担が減り、もしかしたら人手が一人分浮くかもしれない。そうなると、新しくフランチャイズ加盟を検討しているオーナー候補から見たときに、「この本部のフランチャイズは、採用負担が少なくて済みそうだ」「従業員が定着しやすく、店舗運営が安定しそうだ」という、他ブランドのフランチャイズ運営にはない強力な魅力に繋がる可能性がある。
そこで僕が、お客様のCS部門だけでなく、フランチャイズ事業開発部に対して、「加盟店募集の説明会で、アイブリー導入による採用や労務のメリットもアピールしていきませんか？そうすれば、加盟店の純増に繋がり、事業部の実績や会社としての売上アップに貢献できるはずです」と能動的に働きかける──まだ構想段階ですが、こんなことを本気で考えています。
IVRyのCSという立場から、ここまでお客様の事業に踏み込んでいくことができれば、組織として圧倒的に強くなると信じています。

━━まさにお客様の事業パートナーですね。そういった挑戦を実行していく先に、どんな未来を描いているか教えてください。

正木： 僕がIVRyで叶えたいことは、大きく2つあります。
一つは、ナショナルクライアントと呼ばれる日本のトップ企業の事業に深く介入し、アイブリーという武器を提案してどこまで価値を届けられるかに挑戦し続けることです。20代でこれだけの裁量と機会を得られる環境は、そう多くはないはずです。このチャンスを最大限に活かしたい。
そしてもう一つは、拠点の熱量をあげIVRyのカルチャーのモメンタムを関西拠点にもつくることです。今の関西拠点は、働く場所という「箱」に留まっていると感じています。もちろんメンバーの仲は良く、連携もスムーズですが、「拠点ならでは」の熱量や勢いはまだ生まれていない。
せっかく関西にも拠点があるのだから、東京オフィスにとって、良い意味での刺激や、予想外の化学反応を起こす存在であるべきだと思っています。まずは関西拠点に在籍する僕たちが誰よりも楽しみながら、関西ならではの熱量を全社にぶつけていきたい。そうすれば、IVRy全体がもっと面白くなるはずです。
関西拠点はまだ数名の規模です。だからこそ、ゼロから組織を創る面白さがあります。「スタートアップ精神を思い出したくなったら、関西拠点に行け」と全社から言われるような、挑戦の象徴となる魅力的な組織にしていくのが、僕のもう一つの野望です。

━━そんな価値創造を仕掛ける今、改めてIVRyという組織をどう感じていますか？

正木：これまで培ってきたスキルを存分にアウトプットし、さらにそれを昇華させる場所として、IVRyは最高の環境です。何より、挑戦を邪魔する障壁が何もない。むしろ、組織全体でメンバーが挑戦することを全力で求めています。
入社して驚いたことの一つに、IVRyのプロダクト開発の驚異的なスピードが挙げられます。お客様からいただいた要望に対して、1週間後にはプロダクトへの実装に向けて動き出すこともある。自分の働きかけでプロダクトが進化し、それによってお客様にもっと大きな価値を届けられる。この手触り感も、IVRyで働く大きな魅力です。
僕たちカスタマーサクセスは、単なる電話自動化システムの導入屋さんではありません。「導入いただいてからが本当の始まり」という視点で、AIとデータを武器にしてお客様の事業成長に貢献するプロフェッショナル集団を目指しています。
まだ誰も解いたことのない「難しい課題」を解くのが大好きな人には、たまらない環境です。エンタープライズ領域はまだ立ち上がったばかりで、前例のない複雑な課題が目の前に山積みです。そこにワクワクできる人には、IVRyは最高の舞台だと思います。
エンタープライズ領域の未来は、そのままIVRyの未来に繋がる。そんな覚悟を持って日々挑戦しています。この壮大なビジョンの実現に、共に挑戦したいと思ってくださる方がいたら、ぜひ一度お話ししましょう。IVRyの関西オフィスでお待ちしています。

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