業務の棚卸しヒアリングの進め方、AI業務代行の受注前に｜担当者本人に聞く、1週間の作業記録、画面を見せてもらう90分の台本
この記事は、AI業務代行を受ける前の、業務の棚卸しヒアリングの進め方を扱います。
業務の棚卸しヒアリングは、聞く項目より、誰に・何を用意してもらって・どの順で聞くかで、得られる数字が変わります。
質問表を作っても、進め方を間違えると、表は推測の数字で埋まります。
「だいたい月100件くらいですかね」で見積もってしまう
ヒアリングに出てきたのは、顧客の部長でした。
件数を聞くと「だいたい月100件くらい」、1件の時間は「10分もかからないと思います」。
その数字で月額を出し、始めてみると、件数は月200件、1件の確認は15分。
担当者に聞けば、例外の対応に毎日1時間かかっていたことも分かりました。
部長が知っているのは、業務の結果であって、業務の中身ではなかったのです。
業務の棚卸しヒアリングとは、業務の担当者本人から、記録と実演をもとに、件数・時間・判断・例外を聞き出し、受けるかどうかを決められる数字にすることである
黒字化の外科医です。業務の棚卸しヒアリングを、推測の数字が入らない進め方として解剖します。
AIエージェントの受託で、受注前に聞く12問は、こちらで扱いました。この記事は、その質問を「どう進めるか」の話です。
▶ AIエージェントの受託、要件の聞き方で赤字が決まる──作業ではなく判断を聞く、受注前のヒアリング12問と受け方の判断
進め方が数字を決める理由は、三つあります。
第一に、業務の中身を知っているのは、担当者だけだから。
決裁する人は、件数や時間を少なく見積もりがちです。例外の手間は、担当者の頭の中にしかありません。
第二に、記憶で答えた数字は、ほぼ必ず少なくなるから。
「だいたい」の数字は、普通の日の数字です。多い月、面倒な案件は、思い出されません。
第三に、言葉では、判断の中身が出てこないから。
「普通に処理しています」の中に、いくつもの判断が隠れています。画面を見せてもらうと、迷う場所が見えます。
ヒアリングの前にやること：3つの依頼
ヒアリングの1〜2週間前に、顧客に3つを依頼します。
依頼1：同席者
決裁する方（冒頭15分）と、業務の担当者本人（全体）
依頼2：1週間の作業記録
対象の業務について、1件ごとに「時刻・種類・かかった時間・迷ったか」を記録
依頼3：実演の準備
ヒアリングの当日に、実際の処理を2〜3件、画面で見せてもらう作業記録は、簡単な表で十分です。1週間分あれば、件数と時間の幅が見えます。
多い月と少ない月の差は、記録とは別に、システムの件数や過去のメールの数で確かめます。
なお私は弁護士ではありません。実務の指針として読み、個別の判断は専門家や公的な窓口に確認してください。
実演の画面や作業記録には、顧客の取引先や個人の情報が映ることがあります。ヒアリングの前に秘密保持の取り決めを交わし、個人情報は記録に書かない、画面の録画はしない、資料は受け取らずに見るだけにする、を基本にします。業務代行で実際に個人情報を扱うことになったら、委託の取り決め、触れる権限の最小化、顧客側の同意の確認を、本契約の前に整えます。
当日の90分の台本
0〜15分：目的と線引き（決裁する方も同席）
・今日決めること：受けられる業務の候補と、試行の範囲の案
・決めないこと：料金（実績を見てから出す）
・顧客に残る判断と、当社が引き受ける作業の考え方
15〜35分：作業記録の読み合わせ（担当者）
・件数、1件の時間、多い日と少ない日
・「迷った」と書いた件の理由
35〜60分：実演（担当者）
・普通の1件、迷う1件、面倒な1件を見せてもらう
・何を見て判断しているか、どこで誰に確認しているか
60〜80分：例外と、困る場面
・直近の「いつもと違う扱い」を3つ
・間違えたとき、一番困るのはどんな場面か
・誰が、いつ、間違いに気づけるか
80〜90分：まとめと次の段取り
・聞いた内容の要約を、その場で読み上げる
・確認メールを送る日と、追加で必要な資料冒頭で「今日は料金を決めない」と宣言しておくのがコツです。
料金が気になっている決裁者は、その一言で安心し、担当者に話を任せてくれます。
聞いたあとの確認メール
ヒアリングの翌営業日までに、聞いた内容を短くまとめて送ります。
・対象の業務：〔 〕
・件数：月〔最少〕〜〔最多〕件（根拠：作業記録1週間とシステムの件数）
・1件の時間：〔 〕分（作業記録の平均。迷った件は〔 〕分）
・判断の基準：文書に〔ある・一部・ない〕
・例外：〔3つの例〕
・顧客に残る判断：〔 〕
・未確認：〔 〕（〇日までにご確認ください）「未確認」の行を必ず書きます。
分からないことを分からないと書いておけば、あとで数字が違っても、どこが前提だったかで話ができます。
受けるかどうかの判断と、範囲・SLA・料金の決め方は、商品設計キットにまとめています。
今すぐ試せる：作業記録から、ヒアリングで聞くことを洗い出すプロンプト
私はWeb制作会社の経営者です。顧客から受け取った1週間の作業記録を貼ります。業務の棚卸しヒアリングで、確かめるべきことを洗い出してください。
（顧客名・個人名・取引先名は消し、記号に置き換えて貼ります）
【作業記録】
〔時刻／種類／かかった時間／迷ったか〕を1週間分
1. 種類ごとの件数、1件の時間の平均・最短・最長を表にする。
2. 「迷った」件の割合と、迷った件の時間の平均を出す。
3. 時間が特に長い件、迷った件について、ヒアリングで聞く質問を、件ごとに2つ作る。
4. 1週間では分からないこと（多い月の件数、月末の作業など）を挙げる。
5. 記録にない数字を推測で作らないこと。計算は途中の式も示すこと。構造的なリスク
逆説を指摘しておきます。
丁寧にヒアリングするほど、顧客は「ここまで聞いてもらったのだから、受けてもらえる」と期待します。
受けない判断をしたとき、ヒアリングに使った時間が、顧客との関係の負担になります。
だから冒頭で、「今日の結果によっては、お受けしない業務もあります」と伝えておきます。
受けない業務には、理由と、顧客の社内でできる改善の案を添えて返します。それも、次の相談につながる成果です。
よくあるQ&A
Q. 作業記録を、顧客がつけてくれない場合は？
記録の表をこちらで作り、1日分だけでも頼みます。それも難しければ、システムやメールの件数を一緒に数えます。記憶だけの数字では、試行の範囲を小さくして、実績で確かめます。
Q. ヒアリングは有料にすべきか？
90分の1回なら、受注前の営業として扱う会社が多いはずです。複数の部署や業務にまたがるなら、診断として有料にします。診断を商品にする方法は、こちらで扱いました。
▶ AI導入支援の料金と提案書を、1日で用意する商品化キット──業務棚卸しの診断シート、提案書の構成と文例、料金3段階の計算式、成果を約束しない契約の文例
Q. 担当者が同席できないと言われたら？
日程を変えてでも、担当者に入ってもらいます。担当者のいないヒアリングで出した見積もりは、ほぼ確実に赤字の方向にずれます。
最後に
業務の棚卸しヒアリングは、質問の数ではなく、誰に、何をもとに聞くかで決まります。
担当者本人に、作業記録と実演をもとに話してもらい、未確認のことを未確認と書いて返した会社だけが、推測ではない数字で、業務代行の範囲と料金を決められるのです。
事前アンケート、作業記録票、ヒアリングシート、提案書の文例は、キットにまとめました。
▶ 業務棚卸しのヒアリングシート＆提案書キット、AI業務代行の受注前に──事前アンケート、作業記録票、例外の収集票、提案書8枚の文例
これまでの記事は、メンバーシップ「黒字化オペ室」でまとめて読めます。月額1,980円、記事2本分の金額です。詳しくはプロフィールから。
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