問い合わせ一次対応のAI化を受託する制作会社へ──答えてよい範囲、誤回答が起きたときの扱い、人への引き継ぎの条件を、受ける前に顧客と決める
この記事は、顧客の問い合わせ一次対応のAI化を、制作会社が受託するときに先に決めることを扱います。
自社の問い合わせをAIで一次処理する方法は、別の記事で扱いました。この記事は、それを顧客の業務として受けるときの話です。
▶ 問い合わせ対応をAIで一次処理する制作会社は、「人が見る線」から決める──返信の下書き、振り分けの5分類、送る前の確認と、任せてはいけない4つの返事
「AIが答えたことは、御社の責任ですよね」
顧客のサイトの問い合わせに、AIが下書きを作り、自社の担当者が確認して返す。
順調に回っていたある日、顧客からこう言われます。
「先週の返信、料金の案内が間違っていました。AIが答えたことは、御社の責任ですよね」
誰の責任かは、契約と、誰が何を確認したかで変わります。
その線を、事故が起きてから決めようとすると、話はこじれます。
問い合わせ一次対応のAI化とは、届いた問い合わせの分類・受付の返信・担当への引き継ぎまでを、AIの下書きと人の確認で回す業務であり、受託するなら「答えてよい範囲」と「人に渡す条件」を顧客と決めることが中心になる
黒字化の外科医です。問い合わせ一次対応のAI化を、受託の商品として解剖します。
なお私は弁護士ではありません。実務の指針として読み、個別の判断は専門家や公的な窓口に確認してください。
受ける前に決めるべき理由は、三つあります。
第一に、AIの返信は、顧客の名前で相手に届くから。
問い合わせた人から見れば、返信は顧客の会社の答えです。間違いの影響を最初に受けるのは、顧客です。
第二に、AIは、もっともらしく間違えるから。
料金、在庫、日程、対応できる範囲。資料にない質問にも、それらしい答えを作ることがあります。
第三に、誤回答の責任は、契約の書き方と運用の実態で変わるから。
誰が責任を負うかを、この記事で断定することはできません。だからこそ、受ける前に範囲と確認の手順を文書にし、契約は専門家に確認してもらいます。
答えてよい範囲を、3段に分ける
最初に、問い合わせの種類ごとに、誰が答えるかを決めます。
A：AIの下書きを、人が確認して返す
・受付の連絡（受け取ったこと、担当から連絡する目安）
・営業時間、所在地、サイトに載っている手順の案内
・資料請求への資料の送付
B：AIは分類と要約だけ。答えは顧客の担当者が書く
・料金、見積もり、納期、在庫、予約の可否
・個別の契約や注文の内容に関わること
C：AIも当社も中身に触れず、すぐ顧客に渡す
・クレーム、返金、解約の申し出
・法律・税・医療など、専門の判断が要る質問
・個人情報の開示・訂正・削除の求め
・身の危険や緊急を感じさせる内容最初はAを狭く、Bを広く取ります。半年の記録を見て、Aに移せるものを顧客と相談します。
誤回答が起きたときの扱いを、先に書いておく
誤回答は、起きる前提で手順を決めます。
1. 気づいた側が、すぐ相手に知らせる（顧客→当社、当社→顧客）
2. 顧客の担当者が、訂正の連絡を問い合わせた人に送る（文面は当社が下書き）
3. 当社が、原因を「資料が古い／範囲外を答えた／確認漏れ」に分けて記録する
4. 資料の更新、範囲の見直し、確認手順の追加のどれで防ぐかを報告する
5. 費用や損害の扱いは、契約の定めに従う（定めの中身は専門家に確認する）「AIの誤りは一切責任を負わない」とだけ書いた契約は、顧客に受け入れられにくく、実際にどこまで有効かも分かりません。
自社が確認した範囲、顧客が答えた範囲を記録で分けておくことが、話し合いの土台になります。
人への引き継ぎの条件
AIの下書きを止めて、人に渡す条件を決めます。
・Cに当たる言葉が含まれる（解約、返金、弁護士、事故、個人情報 など）
・同じ人から短い期間に2通目が届いた
・資料に答えがない、または資料どうしが食い違う
・相手が強い不満や不安を書いている
・AIの分類の自信が低い、分類が2つに割れる引き継ぎ先は、顧客の担当者の名前・連絡手段・不在時の代わりまで、契約の別紙に書きます。
個人情報と、使う資料の扱い
問い合わせには、名前や連絡先が必ず入ります。顧客から個人情報の取扱いを任される立場になるので、委託を受ける側として問われることを確認しておきます。
▶ 個人情報の委託と安全管理措置、制作会社は「受ける側」として何を問われるか──委託元の監督に応える体制と、覚書で決める10項目
AIに読ませる資料（よくある質問、料金表、手順）は、顧客が正しいと確認したものだけにし、更新したら日付を残します。資料の範囲で答えさせる設計の決め方は、こちらで扱いました。
▶ 社内チャットボットの構築をRAGで受託する前に、決める5つのこと──対象文書、精度の合意、間違えたときの扱い、更新と保守、個人情報
今すぐ試せる：答えてよい範囲の表を作るプロンプト
私はWeb制作会社の担当者です。顧客の問い合わせ一次対応をAIで受託する前に、答えてよい範囲の表の下書きを作ってください。
（顧客名や問い合わせの本文、個人情報は入力しません）
【前提】
・顧客の業種：〔 〕
・よく来る問い合わせの種類（件数の多い順）：〔箇条書き〕
・顧客が公開している資料（よくある質問、料金表など）：〔 〕
1. 問い合わせの種類を「A：AIの下書きを人が確認して返す」「B：AIは分類と要約だけ」「C：すぐ顧客に渡す」に分ける。
2. 料金・納期・在庫・契約の中身はB以上、クレーム・専門の判断・個人情報の求めはCにする。
3. 各行に、迷ったときに人へ渡す条件を1つ添える。
4. 責任の所在は断定せず、専門家に確認すべき点として最後に列挙する。構造的なリスク
逆説を指摘しておきます。
AIの下書きが正確になるほど、確認する人は読み飛ばすようになります。
誤回答のほとんどは、AIの性能ではなく、確認が形だけになった月に起きます。
だから、確認した人の名前を記録に残し、月に数件は別の人が抜き取りで点検します。「確認した」と言える記録が、受託の品質そのものです。
よくあるQ&A
Q. サイトのチャットボットとして置くのと、どう違うか？
チャットボットは相手が直接AIと話す形で、この記事は人が確認してから返す形です。チャットボットの商品化は、こちらで扱っています。
▶ AIチャットボットの設置料金と月額を決める商品化キット──中小企業のサイトに置く「よくある質問」のAI、範囲表・料金計算・回答データの型・月次改善報告書・停止条項の文例
Q. 料金はどう決めるか？
件数・確認時間・引き継ぎの手間から下限を出します。範囲とSLAの決め方は、こちらです。
▶ 業務代行のSLAと価格の決め方、AIで業務ごと受ける制作会社へ──範囲は「件数・時間帯・例外」で区切り、SLAは守れる数字だけ、月額は人の確認時間から出す計算例
Q. 夜間や休日の問い合わせは？
受付の自動返信だけにして、中身の対応は翌営業日とするのが基本です。時間外の対応を受けるなら、別の料金にします。
最後に
問い合わせ一次対応のAI化は、AIを入れる仕事ではなく、誰が何を答えるかを決めて、その記録を残す仕事です。
答えてよい範囲を3段に分け、誤回答の手順と引き継ぎの条件を受ける前に顧客と決めた会社だけが、顧客の名前で返す業務を、安心して任せてもらえるのです。
範囲表・SLA表・誤回答の記録票・契約の確認点は、業務代行の商品設計キットにまとめました。
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