提供後の振り返りは、成果を確認するだけでなく、次の提案の精度を上げる場だと思う今日このごろ
サービスの提供が終わると、一つの案件が完了する。
必要な手続きを済ませ、大きなトラブルもなく、顧客から「良かったです」と言ってもらえれば、営業としてもひとまず安心する。
提案して、受注して、無事に提供を終える。
そこまで進めば、次の案件へ意識を向けたくなる。
ただ、受注できたことと、提供したものが本当に顧客の役に立ったことは、同じではない。
提案に納得してもらえたから受注につながったとしても、実際に使ってみた結果まで、提案時点で分かるわけではないからだ。
だから僕は、提供後の振り返りを、終わった案件の結果を確認するだけの場にはしたくないと思っている。
「良かった」という言葉だけでは、その先が分からない
提供後の感想として、
「分かりやすかったです」
「参考になりました」
「評判も良かったです」
と言ってもらうことがある。
もちろん、顧客が前向きに受け止めてくれたことはうれしい。
満足してもらえたことも、大切な評価の一つだと思う。
ただ、「良かった」という感想だけで、顧客が目指していた状態に近づいたとは言い切れない。
無形商材は、提供した直後に成果が数字として表れるとは限らない。
実務のなかで使われ、試行錯誤を重ね、少しずつ行動や状態が変わった先に成果が見えてくることも多い。
そのため、提供直後の振り返りだけで、すべての成果を判断するのは難しい。
だからといって、
「まだ成果は分かりませんね」
で終えてしまえば、次に生かせるものも残らない。
実務で使えそうなのか。
担当者が期待していた反応に近かったのか。
現場から何か声が届いているのか。
提供前には見えていなかった違和感がないか。
その時点で見えているものから、今回の提案が顧客に合っていたのかを考える必要がある。
振り返りで確かめたいのは、単純な満足度だけではなく、その先にある実務とのつながりなのだと思う。
振り返りの時点では、誰もすべての答えを持っていない
僕が振り返りで話す相手は、サービスを実際に利用した人とは限らない。
導入や実施を担当した人と話すことも多い。
そのため、利用した人が実務で何を試し、どのような変化があったのかを、営業が直接確認できるとは限らない。
顧客側の担当者も、現場で起きていることをすべて把握しているわけではない。
振り返りの時点で集められるのは、利用者から届いた感想、担当者が感じた手応え、現場から寄せられた声などになる。
それだけで、提供したものの成果を断定することは難しい。
それでも、
「想定より反応が良かったように感じます」
「現場から、こういう声が届いています」
「内容は良かったけれど、一部には合わなかったかもしれません」
といった話には、次の提案を考えるための手がかりがある。
明確な答えが出ていないからこそ、営業と顧客が、それぞれの手元にある情報を持ち寄る。
当初考えていたゴールや課題と照らし合わせながら、何が合っていて、何にズレがあったのかを一緒に考える。
振り返りは、成果に対する最終判定を下す場ではない。
現時点で見えている変化や違和感を整理する場なのだと思う。
提案時の仮説は、提供後に初めて確かめられる
提案をするとき、営業は顧客の話を聞きながら、いくつもの仮説を立てている。
顧客は何に困っているのか。
その原因はどこにあるのか。
何が変われば、目指す状態に近づくのか。
どのような内容や進め方なら、実務で使えるのか。
その仮説をもとに、いくつかの選択肢を出し、顧客と相談しながら提案を作っていく。
もちろん、提供前にできる限りの情報は集める。
それでも、実際に提供する前に、すべてを正確に捉えることは難しい。
顧客が考えていた課題と、現場が感じている課題に差があることもある。
重要だと思っていた部分が、それほど重視されないこともある。
反対に、提案時には大きく扱わなかった部分が、実際には役立つこともある。
受注した時点で分かるのは、そのときの提案に顧客が納得してくれたことまでだ。
提案時の仮説が、実際の課題や現場に合っていたかどうかは、提供後の反応を見なければ分からない。
だから、
提供後の振り返りは、提案時に立てた仮説の答え合わせでもある。
どこまで合っていたのか。
どこにズレがあったのか。
提案時に、何を聞き切れていなかったのか。
そこまで振り返ることで、営業自身の顧客理解も更新されていく。
すぐに別の提案へ変えればよいとは限らない
振り返りで改善点が見つかれば、次はまったく別のものを提案することもできる。
ただ、僕はできる限り、これまで提供したものを土台にして修正する方がよいと思っている。
内容も進め方もすべて変えてしまうと、前回との比較が難しくなるからだ。
何を残し、何を変えたのか。
その結果、顧客や現場の反応がどう変わったのか。
比較できる状態を残しておけば、次の提案を感覚だけで決めずに済む。
新しいものを提案することが、必ずしも改善になるわけではない。
変える部分と残す部分を分けることで、少しずつ顧客に合う形へ近づけていける。
もちろん、顧客が目指す状態や課題そのものが変われば、別の選択肢を考えることもある。
同じものを続けることが目的ではない。
顧客の要望や状況に合わせながら、比較できるものは残し、必要なところを変えていく。
その繰り返しが、提案の精度を上げていくのだと思う。
終わった案件の話だけで終えるのは、少しもったいない
提供したものについて確認するだけであれば、結果を共有して終えることもできる。
ただ、顧客と時間を取って話すのであれば、それだけで終わるのは少しもったいない。
今回の振り返りをしていると、今後の方針や、別の場面で感じている課題が見えてくることがある。
「次は対象を広げたい」
「今後は、別の力も身につけてほしい」
「今回とは違う課題についても考えている」
そうした話は、次の商品を売るためだけに聞くものではない。
今回の提供を顧客がどのように捉え、これから何を目指そうとしているのかを理解するために聞く。
今回の内容を修正するのか。
対象や進め方を変えるのか。
別の選択肢を考えた方がよいのか。
そもそも、次に取り組むべき課題は別にあるのか。
提供後に聞ける話が増えるほど、次の提案をこちらの都合で決めずに済む。
振り返りは、新しい商品を紹介するための口実ではない。
顧客の現在地をあらためて確認し、次にどこを目指すのかを一緒に考えるための時間なのだと思う。
提供後まで見て、初めて次の提案が変わる
提案前のヒアリングだけでも、顧客について分かることは多い。
ただ、実際に提供したあとの反応には、提案前には見えなかった情報がある。
担当者が感じた手応え。
現場から届いた声。
当初の期待とのズレ。
提供したことで新しく見えてきた課題。
それらを確認せず、次も同じ提案をすれば、前回の経験を生かしたことにはならない。
反対に、提供後の情報をもとに顧客理解を更新できれば、次の提案では、以前よりもズレの少ない選択肢を出せる。
振り返りによって、すぐに新しい案件が生まれるとは限らない。
次も同じ内容を続けることになるかもしれないし、まだ何も決まらないこともある。
それでも、今回の提案がどこまで合っていたのかを確認し、次に考えるべきことを共有しておく。
その積み重ねが、次の相談を受けたときの提案の精度につながっていく。
提供後の振り返りは、終わった案件を確認するためだけのものではない。
提案時に立てた仮説を確かめ、顧客への理解を更新し、次の選択肢を一緒に考えるためのものでもある。
受注して、提供して、終わる。
そうではなく、提供したあとに分かったことを、次の提案へ持ち帰る。
そこまで含めて、顧客に合う提案を作っていく営業なのだと思う今日このごろ。
最後までご覧いただきありがとうございました。
気づいたことや疑問に思う点、「私はこう思う」など、コメントや質問箱にいただけましたら幸いです。
提供後の振り返りだけでなく、具体的な用事がないときも顧客と会うことがあります。
相談される関係について考えたことは、こちらに書いています。
顧客の答えをこちらで決めず、選択肢を一緒に考えるという、僕の営業に対する基本的な考えはこちらです。
