コールセンター歴17年。オペレーターを待つ側になって、やっと分かった　#59

コールセンターで働いて、17年になる。

受信も発信も経験した。
今は、オペレーターを支える側の仕事もしている。

だから当然、

「ただいま大変混み合っております」

という言葉も、

「順番にご案内しておりますので、しばらくお待ちください」

という言葉も、何度となく聞いてきた。

――働く側として。

ところが先日。

私は、長年そのままになっていた古いアカウントについて問い合わせるため、チャットサポートを開いた。

表示された文字を見て、笑った。

現在：57名お待ちです。

57人。

……多いな🤣

まあ、仕方ない。

問い合わせが集中することも、一件の対応が長引くことも、コールセンターで17年働いていればよく分かっている。

待とう。

そう思った。

そして――

寝落ち。

🤣🤣🤣

翌日、再挑戦した

今度こそ。

再びチャットサポートを開く。

表示されたのは、

現在：13名お待ちです。

おお！！

昨日の57人に比べたら、全然いける。

今日は勝てる。

そう思った。

ところが。

1時間以上たって、画面を見た。

現在：12名お待ちです。

…………。

ひとりしか進んどらんやないか🤣🤣🤣

ちょっと待て。

1時間以上待って、ひとり。

あと12人。

…………。

このまま待てば朝やんけｗｗ

そして、その瞬間だった。

コールセンターで17年働いてきた私の頭に、ものすごく単純な言葉が浮かんだ。

ああ。

お客様がイライラするの、わかるわ～～。

知っているのと、待つのは違った

もちろん私は、待たせる側の事情も知っている。

問い合わせが集中する時間帯がある。

一件の対応が長引くこともある。

簡単には終われない問い合わせだってある。

オペレーターがサボっているわけじゃない。

むしろ、次のお客様が待っていると分かっているからこそ、焦ることだってある。

全部、知っている。

でも。

知っていることと、

自分の時間を使って待つことは、全然違った。

「あと13人」

画面に表示されるのは、ただの数字だ。

でも、その13人には一人ずつ生活がある。

ご飯を食べたい人もいる。

お風呂に入りたい人もいる。

明日の仕事がある人もいる。

そして――

待ちくたびれて寝る人もいる。

私だ🤣

待ち人数が減った。でも……

その後、画面が動いた。

12人。

そして突然、

8人。

おっ！！

進んだ！！

さらに、

7人。

そして、いきなり4人。

おおおお！！

ここから一気にいくのか？

……と思ったところで、コールセンター歴17年の私が顔を出した。

これ、全部が対応終了したとは限らんな。

待ちきれずにチャットを閉じた人もいるかもしれない。

昨日の私のように、

寝た人もいるかもしれない🤣

待ち人数が減ることと、全員のお問い合わせが解決することは、同じではない。

仕事では知っていたはずのことを、今度は画面のこちら側から見ていた。

午前0時18分、ついにつながった

そして――

午前0時18分。

ついに、オペレーターにつながった。

ここからは真剣勝負。

昨日は寝落ちした。

今日は待ち時間に記事まで一本書き始めた。

ここで笑っていて返事を忘れたら、

「一定時間ご返信がないため終了します」

になりかねない🤣

それだけは絶対に避けたい。

事情を説明すると、最初は少し認識が違っていた。

私は昔のアカウントにログインしたいわけではない。

長年使えなくなっている古いアカウントを整理して、今使っているアカウントだけにしたかった。

何度かやり取りしているうちに、担当の方がこちらの状況を理解してくれた。

そして、

担当部署で確認したうえで、メールで連絡します。

というところまで進んだ。

終了したのは、

午前0時27分。

つながってからは、約9分。

「お待たせしました」の前にあるもの

今回、待つ側になって改めて思った。

長く待ったからといって、オペレーターが悪いわけではない。

むしろ、担当の方は私の話を確認しながら、最後には必要な部署へつないでくれた。

ありがたかった。

でも同時に、

待っている人にとって、待ち時間はただの数字じゃない。

ということも分かった。

これから仕事で、

「お待たせいたしました」

と言うとき。

私は今までより少しだけ、その言葉を大事にすると思う。

待っていたのは、

「13番目のお客様」じゃない。

その人が使った、

その人の時間だったんだな。

コールセンター歴17年。

それでも、反対側に立ってみなければ分からないことがあった。

63歳。

またひとつ、経験値が増えた。

ちなみに今回。

オペレーターにつながるのを待っている間に、

この記事がほぼ一本できました🤣

待ち時間まで経験値に変えてしまった。

これも、めりこRPGということで（笑）

🌸 今日の一句

待つ側で

知った一時間

まだ十二

💛今日も最高！！そして、多分あしたも最高！！

▼17年働いていても、まだ知らないことがある。教える側になってから気づいたこともありました。

▼その「教える仕事」の現場で、2日間教えた新人さんが初めてデビューした日の話です。