人とAIの協業を成立させる アイブリーのモバイルアプリ
本記事は、IVRy Advent Calendar「みんなが知らないIVRy！」21日目の記事です。
昨日は yuu さんが「スタートアップで、事業の前線に立ち続けるということ」を書きました。こちらもぜひご覧ください！
プロダクトマネージャーの宮嵜（みやざき）です。
現在、IVRy のメインプロダクトである対話型音声 AI SaaS「アイブリー」のモバイルアプリを担当しています。
この自己紹介をすると「アイブリーってアプリも提供してるんですね！」という反応をよくもらいます。
まさに今回のアドカレのテーマ「みんなの知らないIVRy！」にぴったりということで、この記事では「アイブリーのモバイルアプリ」について紹介します。
そして、ただ紹介するわけではありません。
アイブリーのモバイルアプリは人と AI の協業を成立させる接点である
ゆえに電話という社会インフラを、新しい技術でアップデートしていく挑戦の中心にモバイルアプリがある
ということを伝えさせてください！
人と AI の協業を前提とした電話業務設計
アイブリーは AI が人の代わりに電話対応を行うサービスですが、AI が電話業務のすべてを担うわけではありません。
電話は緊急性が高く、一度の対応ミスが大きな機会損失や信頼性の低下につながりやすい、非常にシビアなコミュニケーションチャネルです。だからこそアイブリーでは、人と AI が協業することを前提として電話業務を設計しています。
よくある問い合わせやパターン化された用件は AI が対応し、相手に応じた判断や複雑な対応が求められる用件は人が対応する。
このように、人が出たい電話にだけ出ることができる点が、アイブリーが多くのお客様から評価いただいている価値の一つです。
また、AI が対応した場合においても、ただ AI に任せて終わりではありません。AI の対応が適切だったか、折り返し電話などの後続対応が必要ないかについては、人による確認や判断が必要とされます。
そのため、アイブリーには
人が電話に出て通話する
AI が行った対応内容を確認・管理する
ための機能が備わっています。
そして、この人と AI の協業を日常業務の中で成立させる接点として、重要な役割を担っているのがモバイルアプリです。
なぜモバイルアプリが重要か
電話業務における人と AI の協業を成立させる接点としてモバイルアプリが欠かせない理由は、電話がその場その瞬間の対応が求められる「待ってくれない業務」だからです。
電話業務が生じるのはパソコンの前だけではない
アイブリーはいわゆるオフィスの電話に限らず、飲食店や病院・クリニック、ホテル、不動産などさまざまな業種で使われています。
総務省の日本標準産業分類99業種のうち97業種で使われているので、ほぼすべての業種で使われているといえます。
この顧客層の広さは、電話業務があらゆる業種で、そして多様なユースケース・場所で発生していることを示しています。
現場作業の合間や移動中など、電話業務はいたるところで発生します。そしてそれは、電話というコミュニケーションチャネルの良さでもあります。
だからこそ、人と AI の協業を成立させる接点は、パソコンの前に戻ることを前提としない形で存在する必要があります。
電話は「待ってくれない業務」
電話はチャットやメールと違い、自分で対応するタイミングを選ぶことができない同期的なコミュニケーションツールです。また、電話をかける側もそのような特性を理解したうえで、今すぐ解決してほしい用件のときに電話を使うケースが多いです。
そのため、電話はすぐに対応する「即応性」が求められる「待ってくれない業務」になりやすいといえます。
例えば、飲食店では当日の予約の電話を受け取れるかどうかが、そのまま売上の機会損失につながります。
また、アイブリーをご利用いただいている訪問介護事業のお客様では、患者さんの体調に何か異変があった際に電話がかかってきます。電話にすぐ気づき対応できるかが、場合によっては人命に関わるのです。
このように電話業務では、極端に緊急性の高い用件が発生するケースがあります。
そのため、平時は AI によって自動化・効率化を行っていても、緊急時には人にすぐに・確実に気づかせる体験を提供する必要があります。
スマホと一体のUXで、人に確実に届ける
「重要な通知を人に確実に届ける」という要件を満たす接点として、モバイルアプリは非常に相性が良い手段です。
モバイルアプリは、ユーザーが常に持ち歩くスマートフォンと一体になり、OSの通知機構やバックグラウンド動作を通じて、アプリを開いていなくても情報を届けることができます。
これは、Webブラウザで管理画面を「見にいく」ことを前提とした体験とは対照的です。
分かりやすい例では、緊急性の高い電話がかかってきた場合に、従来の電話と同様の体験（バイブレーションや通知音、通知画面）で電話がきたことを通知することができます。
また、バッジ表示やプッシュ通知を使えば、緊急度・重要度に応じた強度で情報をユーザーに届けることができるのも、モバイルアプリならではの特性です。
電話が即応性が求められる「待ってくれない業務」だからこそ、人と AI の協業において、人に適切なタイミングと強度で情報をエスカレーションすることが重要になります。
だからこそ、人への到達性に優れるモバイルアプリが、人と AI の重要な接点になるのです。
AI の進化とともにモバイルアプリも進化する
アイブリーのモバイルアプリは、電話の通話や着信通知、AI による対応履歴の確認といった機能を通じて、電話業務における人と AI の協業を支えています。
特に現時点では、AI ではなく人が対応すべきケースで適切なタイミング・強度で通知する点に価値の重心があります。
一方で、今後 AI の進化によって AI が対応できる領域が広がり、人が対応すべきシーンが減っていくでしょう。むしろアイブリーはそれを加速させていくプロダクトだといえます。
では、そのときモバイルアプリは不要になっていくのでしょうか。
そうではなく、モバイルアプリの役割をシフトさせることで、より良い電話体験を作っていきたいと考えています。
AI がより中心的な役割を担うようになれば、人に対する通知ではなく、人から AI に対して指示やフィードバックを行うことが、これまで以上に重要になっていくはずです。
モバイルアプリをその接点として使うことで、人が自分の都合の良いタイミングで AI に対する指示を出し、対応を最適化していく。
そんな体験を提供できると考えています。
このようにアイブリーのモバイルアプリは、電話業務を人と AI で協業する接点であり続けます。
そして、それを起点により良い電話体験を実現する取り組みをアプリチームとして積み重ねていきたいと考えています。
まとめ
アイブリーのモバイルアプリの面白さが少しでも伝わっていたら嬉しいです。
この記事では、やや抽象的な話が多かったです、もう少し具体的な取り組み・エンジニア目線での話は、過去にアプリチーム総出で実施したウェビナーレポートにまとめられています。
もし少しでも興味を持っていただいた方は、こちらもみてもらえると嬉しいです。
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