カスタマーハラスメント（カスハラ）から社員を守る──経営者・管理職の対応指針

「あんな対応されて、もう限界です」

理不尽な要求、大声での罵倒、何時間にもわたる電話、土下座の要求
そうした顧客対応のあとに、有能な社員が静かに辞めていく。

地方の中小企業でも、決して他人事ではありません。

カスタマーハラスメント（カスハラ）
顧客や取引先からの、社会通念を超えた理不尽な言動。

これは今、社員の精神的健康と定着に直結する、
経営の重要課題になっています。

そして、ここで経営者が問われていることは、ひとつです。
社員を守る覚悟があるか。
この記事では、カスハラから社員を守るための対応指針を、
4つの観点でお伝えします。

「お客様は神様」は、もう社員を守れない

まず、前提を変える必要があります。

「お客様は神様」
「クレームはありがたいもの」
この言葉は、健全なサービス精神を支えてきました。

私自身も、前職でクレームを頂くことも多々ありました。

けれど、それが「どんな理不尽にも社員が耐えるべき」
という意味で使われるなら、もう通用しません。

理不尽な攻撃に社員をさらし続ければ、心を病む人が出ます。
優秀な人ほど「こんな思いをしてまで」と辞めていきます。
そして、守ってくれなかった会社への信頼は、二度と戻りません。

社員を守ることは、やさしさの問題ではありません。
人材の流出を防ぎ、職場の健康を守る、経営の責任です。

「うちはお客様商売だから」と目をつぶることは、
最も大切な資産である社員を、静かに失うことなのです。

① カスハラとは何か──「正当なクレーム」との線引き

最初に大切なのは、正当なクレームと、カスハラを区別することです。
すべての苦情を拒むわけではありません。

判断の軸は、大きく2つです。

1）要求の内容に、妥当性があるか
商品の不具合への交換要求など、正当な指摘は「クレーム」です。
一方、提供していないサービスの強要や、過剰な金銭・謝罪の要求は、妥当性を欠きます。

2）要求の手段・態様が、社会通念上ふさわしいか
たとえ指摘の内容が正しくても、手段が常識を超えていればカスハラです。

大声での威圧、人格否定、長時間の拘束、土下座の強要、何度も繰り返す電話、SNSでの晒し、など
これらは、内容の正当性とは別に、許容されるものではありません。

この線引きを、会社として言葉にしておくこと。
それが、現場が「これは耐えなくていい」と判断できる基準になります。

② 組織の方針を、トップが決めて示す

線引きができたら、次は経営者が「社員を守る」と方針を決め、明示することです。

これが、すべての土台です。
現場の社員が毅然と対応するには、「会社が守ってくれる」という確信が必要だからです。
それがなければ、社員は「自分が我慢すれば収まる」と一人で抱え込みます。

• 社内に「カスハラには組織として対応する。社員を守る」と明言する

• 必要に応じて、対外的にも方針を示す（「迷惑行為にはお取引をお断りする場合がある」等）

トップが旗を立てること。
これだけで、現場の安心はまるで変わります。
逆にここが曖昧だと、どんなマニュアルも機能しません。

③ 事前に整える──マニュアル・エスカレーション・記録

方針を、現場で動く形にします。事前整備の柱は3つです。

対応マニュアル
「どこからがカスハラか」「どう声をかけ、どう打ち切るか」
の基本対応を、簡潔にまとめる。

完璧な分厚いものは要りません。
現場が迷わない最低限で十分です。

エスカレーション設計（上位者への引き継ぎ）
担当者一人に対応させない仕組みを作る。
「これ以上は上司に代わる」「○分を超えたら責任者が出る」という引き継ぎのルールを、あらかじめ決めておく。
「一人で抱えない」を、根性論でなく仕組みにすることが肝です。

記録の仕組み
いつ・誰が・どんな言動をしたかを記録する。
記録は、悪質なケースで毅然と対応する（取引停止・法的対応など）ための根拠になり、社員を守る武器になります。

④ 発生したら──組織で対応し、社員をケアする

実際に起きたときの行動原則は、シンプルです。

一人にしない・組織で対応する
担当者を矢面に立たせ続けない。
上司・責任者が前に出て、「組織として」対応する。
これだけで、社員の精神的負担は大きく下がります。

毅然と、線を引く
理不尽な要求には、丁寧に、しかしはっきりと「その要求にはお応えできません」と伝える。
アサーティブに（相手も自分も尊重しつつ、言うべきことを言う）対応する姿勢が、ここで活きます。

被害を受けた社員をケアする
対応が終わったら、必ず声をかける。
「大変だったね、よく対応してくれた」とねぎらう。
必要なら休息や相談の機会を用意する。

つらい思いをしたあとに会社が寄り添うかどうかが、
その社員が会社を信頼し続けるかの分かれ目になります。

まとめ

カスハラ対応は、社員の健康と定着を守る、経営の責任です。

• 「お客様は神様」で社員に耐えさせる時代は終わった。守るのは経営者の責任

• ①定義・判断基準（内容の妥当性×手段の相当性で線引き）

• ②組織の方針（トップが「社員を守る」と決め、明示する）

• ③事前整備（マニュアル・エスカレーション・記録で「一人で抱えない」を仕組みに）

• ④発生時の対応（組織で対応・毅然と線を引く・被害社員をケアする）

まず、経営者であるあなた自身が「うちは、理不尽から社員を守る」と一言、社内に宣言してみてください。
その一言が、社員の安心と、辞めない職場の出発点になります。

（注）カスタマーハラスメントに関する法令・対応指針は整備が進んでいます。具体的な対応義務・要件は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」など、厚労省・経済産業省の最新情報をご確認ください。

（株）豊明コンサルティング　上口幸博

地方中小企業（10〜100名規模）専門の人事・組織コンサルタント。
北陸を中心に全国対応。
健康経営・職場環境づくりから人事制度・管理職育成まで、
「作って終わり」にしない伴走型支援が特長。

このnoteが参考になった方へ

「カスハラから社員を守る方針と仕組みを整えたい」
「社員が安心して働ける職場をつくりたい」という段階になったら、
自社の業種・現場に合わせた方針策定とマニュアル設計が必要になります。

初回45分は無料でお話を聞きます。
オンライン・北陸3県は訪問も対応しています。

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