『孤高の階（第4稿）』#4 【第4章 例外の記憶】ここで突っぱねれば先方の業務が止まる。
東京支店は、事業譲渡の発表後も、窓口を行き交う顧客の足音、鳴り止まない外線電話のベル、営業たちのやり取りで溢れていた。
美鈴は、入口に立ったまま、一瞬だけ足を止めた。
自分がここに立っていることが、ひどく場違いな気がした。
乾いた唾を飲み込む。
そのとき、
「これを手順にしてください」
古川から資料を渡された。
美鈴は、目の前の業務資料を見る。
一行ずつ確認をしていく。
キーボードのタイピング音と、マウスをクリックする音が途切れなく重なり合う。
美鈴は、首を横に振った。
「手順にはできません」
「できない理由は？」
「状況によって判断が変わるからです」
「では、判断基準を書けばいい」
美鈴は、書類に目を落とす。
指先で、一行ずつなぞる。
「判断基準にできないものがあります」
彼女は、古川を見て答えた。
古川のペンがぴたりと止まる。
二人の目が合う。
「……そうか」
古川は、資料に目を落とした。
そして、彼は続けた。
「例外を全部残したら、これはマニュアルではなく記録に過ぎない」
「……これ、消していいんでしょうか」
「何が」
「この部分です」
古川を見つめる美鈴の目に、迷いはなかった。
「例外だろ」
「はい」
「なら、外す」
美鈴は資料を見た。
「……でも」
古川が顔を上げる。
「でも？」
「これを外したら、宮内さんがいなくなったあと、誰が判断するんでしょう」
古川は答えなかった。
画面を見たまま、しばらく黙っている。
「……できる人間を作るしかない」
「はい」
美鈴が古川を見る。
現場では、取引先から何度も無理な要求を突き付けられていた。
「……承知しました。今回はこのように処理しておきますね」
担当の宮内は、サラリと収めていく。
（宮内さんの処理がなければ、進まなかったわね……）
美鈴は、そう思った。
美鈴は、自席に戻る。
「古川課長、お話があります」
「何ですか」
美鈴は、まっすぐに古川を見つめる。
「このマニュアル、誰が使うんでしょうか」
「今は、東京支店の人間です」
「実際に使う人に確認しましたか」
一瞬、フロアの音が遠のいたように感じた。
キーボードを叩いていた指が止まる。
マウスを握っていた手も動かない。
周囲の社員たちが、一斉に美鈴を見る。
「……してませんよね」
古川がわずかに目を細めた。
「誰かが特別に判断して処理している部分を、このマニュアルはすべて『例外』として切り捨てています。でも、それを消したら、明日から現場は誰も動けません」
古川は、手元の資料に目を落とした。
そして、再び美鈴を見た。
「……では、一項目、追加してください」
古川が呟いた。
美鈴が顔を上げる。
「何をですか」
「判断基準ではなく、判断が必要になる条件を」
美鈴が、口角を上げる。
「……それなら、書けます」
「でしょうね」
古川の口元が、ほんの少し動いた。
再び、それぞれのキーボードを叩く音がフロアに戻ってくる。
美鈴は、もう周囲を見なかった。
そして、画面に視線を戻す。
彼女の指がキーボードの上で、動き始める。
古川は、一拍遅れて画面を見る。
そして、やりかけの仕事に戻る。
美鈴は、宮内のもとへと足を運んでいた。
宮内のデスクの脇に立ち、先ほどの案件の資料を差し出す。
「宮内さん、さっきの例外の件ですが」
「ん？」
「どういう時に、あのような特別処理をするのですか？」
宮内は、少し首を傾げた。
「どういう時って……まあ、ケースバイケースだけど」
「条件を知りたいんです」
美鈴は、真剣に宮内を見つめる。
宮内は天井を見上げた。
「……取引先がものすごく急いでいて、ここで下手に突っぱねると先方の業務全体が止まってしまう。こちらも致命的な問題がなくて、後から上長や他部署へ説明がつく……そんなところか」
宮内にとっては、特別なことではなかった。
美鈴はノートにペンを走らせ、ふと顔を上げた。
「それ、宮内さんにとっては当たり前の感覚なんですね」
宮内は苦笑交じりに肩をすくめた。
「まあね。何年もやっていればわかるさ」
（宮内さんは、これを見ていたんだ……）
美鈴は、自席に戻った。
キーボードに指を置く。
カチカチカチ、カチ……
宮内さんの場合
通常の依頼からあきらかに外れている時の対応について
取引先の業務が緊迫状態にある時、当社の金額や責任範囲に致命的な問題がなければ、上長や他部署への事後報告が可能。
書いては消し、消しては書き直す。
「増えましたね」
いつの間にか古川が、画面をのぞき込んでいる。
「はい。細分化すると、キリがありません」
「減らせますか」
「減らせば、現場が止まります」
古川は腕を組み、静かにうなずいた。
そして、少し間をおいて、答えた。
「では、残すものを選んでください」
美鈴は、考えた。
（誰でも判断できるもの、経験者なら判断できるもの、特定の人しか判断できないもの……）
「あッ」
美鈴は、小さく声を上げた。
「……古川課長。これ、宮内さんがいなくなったら、誰も判断できません」
古川は淡々と資料に目を走らせていた。
「だから、残すんです」
「例外をですか？」
「違う」
古川は、資料の一か所を指で押さえた。
「宮内さんが、どう判断していたかを残すんだ」
美鈴の指が、キーボードをリズミカルに叩く。
「ちょっと待って、富田さん」
別の管理職が資料を覗き込む。
「こんな細かい判断が必要になる条件、現場に持たせたら誰も責任を取りたがらないよ。逆に、ここまでの記載、会社としてまずいことにならないか」
美鈴は、言葉に詰まった。
その時だった。
資料の整理をしていた宮内が、呟いた。
「そうだ、富田さん。俺、来月でこの支店を離れることになったからさ」
オフィスの空気が、静まり返った。
美鈴はペンを持ったまま、目を見開いて宮内を見る。
「……え？ 来月って、どこへ異動されるんですか？」
「いや、異動っていうか……」
宮内は頭を掻いた。
「辞めるんだよ。契約満了さ」
美鈴は、目の前にある作りかけのマニュアルに視線を戻した。
そこには、宮内しか知らない判断の記憶が、未完成のまま残されている。
（宮内さんがいなくなる……）
古川が、静かに美鈴の隣に歩み寄る。
美鈴を見る。
美鈴に、迷いはなかった。
キーボードに手を置き、再び画面に向き合う。
「書き直します。……現場が迷わないための言葉を」
古川は、小さく頷いた。
再びタイピングの音が静かなオフィスに響き始めた。
閉め切られた会議室。
ホワイトボードには、例外項目がプロジェクターで大きく映し出されている。
営業統括部長の沼田は、腕を組んだまま、スクリーンと手元の資料を交互に見た。
「……ふざけているのか、古川」
低く、冷え切った声が会議室に響き渡る。
「こんなものを公式の手順書に載せたらどうなるか、わかっているのかね。『状況に応じて、上長の事後報告で例外処理を認める』だと？ 冗談じゃない。トラブルが起きたとき、会社は取引先に対してどう責任を取るんだ」
他の管理職たちも、沼田に同調するように小さくうなずいた。
「そうだぞ、古川。標準化を進めるためのマニュアル作りだったはずだ。なぜ、わざわざ抜け穴を広げるような真似をする」
プロジェクターの起動音だけが、静かに響く。
「沼田部長。おっしゃる通り、これは例外を認めるための項目ではありません」
「では何だというんだ」
「事故を防ぐための項目です」
古川は一歩、ホワイトボードへ歩み寄る。
「来月、宮内が抜けます」
それがどうした、という顔で、ほかの管理職が古川を見つめる。
「彼がいなくなった後、同じ案件が来たらどうしますか」
「何も起こらんだろう」
一人の管理職が言う。
そうだ、と皆が頷く。
古川は、全体を見渡す。
「取引先との交渉は決裂します。その責任は、誰が取るのですか」
「それは……イレギュラーを持ち込む取引先が悪い。段階を踏んで正式な手続きを踏ませればいい」
「その前に、競合他社に顧客を取られますよ」
古川の言葉に、沼田がぎょっとしたように目を剥いた。
「君……」
会議室の空気が張り詰める。
古川は、続ける。
「宮内がいなくなれば、判断できる人間もいなくなります」
「……理屈はわかった。だが、監査が入ったとき、これをどう説明するつもりだ」
沼田の視線が僅かに泳いだ。
「監査に対しては、属人化を防ぐための段階的移行措置として説明します。一足飛びに標準化はできません」
古川は、引かなかった。
「緊急時の暫定処理を認める場合も、記録と事後確認を必須にします。担当者の判断範囲を超えるものは、上長の承認を必要とします」
沼田はしばらく天井を見上げた。
そして、古川を見つめた。
「……あくまでも段階的措置ということだな。ただし、これで何か一つでも大きなクレームが出たら、その時は……」
沼田は言葉を切った。
「君が責任を持つのか？」
古川はすぐには答えなかった。
そして、ゆっくりと答えた。
「……はい」
「何かあったら？」
「私が説明します」
「本当か？」
古川は一度、美鈴の作った資料に目をやる。
「はい」
古川は頭を下げた。
東京支店。
美鈴がパソコンの画面に向かって黙々とタイピングを続けている。
その背中に、古川は近づく。
「……どうでしたか」
美鈴は振り返らずに聞いた。手元のキーボードを叩く指は止まらない。
「通った。ただし、条件付きだ」
「条件……？」
「俺が引き受ける」
美鈴の指が止まった。
彼女はゆっくりと振り返り、古川を見上げる。
美鈴は、再び宮内から聞き取った内容をマニュアルに組み込んでいく。
カチャカチャ、と再びタイピングの音が響く。
数ヶ月後。
窓口のカウンターに立つ若手社員の佐々木は、電話を切ると、深く息を吐き出した。
受話器を置いたその手のひらは、わずかに冷や汗ばんでいた。
「……どうするんだ、これ」
頭の中で、宮内の姿を思い浮かべる。
佐々木の足が止まる。
（ここで突っぱねれば先方の業務が止まる。かといって、自分が勝手に受けて大丈夫なのか……？）
その時、佐々木は、デスクの隅に置かれた一冊のファイルを見た。
『東京支店・業務手順書（例外対応の記録）』。
佐々木は手を伸ばし、ページをめくる。
彼の指先が止まる。
通常の依頼からあきらかに外れている時の対応について
取引先のトラブルや緊急事態において、当社の費用負担および責任範囲に致命的なリスクがない場合に限り、現場の判断による迅速な暫定対応（事後報告）を認めます。
ただし、対応範囲の境界を明確にし、必ず記録を残すことを前提とします。
正式な手順へ移行するかは、一定期間運用後に判断します。
佐々木は、ゆっくりと息を吸い込む。
「……すいません、課長。確認なのですが」
佐々木は背筋を伸ばし、古川のデスクへと歩き出した。
美鈴は、佐々木の背中を見つめていた。
何も言わなかった。
ただ、キーボードに置いた指が、一度だけ止まった。
それから、また動き始めた。
東京支店のオフィスの片隅。
美鈴は、古川に退職届を提出した。
古川は、窓の外を見た。
わずかな沈黙。
「……もう決めたのか」
「……はい」
古川は退職届を見た。
「そうか」
それだけだった。
美鈴も、それ以上は言わなかった。
数日後、古川の呼び出しで美鈴が足を運んだのは、駅裏の路地にある小さな居酒屋だった。
「次の職場が決まりました」
「……そうか」
古川は目を閉じた。
テーブルのお通しを一つ、箸でつまんだ。
「最後まで…… よく残したな」
「何をですか？」
古川は一度、猪口に目を落とした。
「仕事を」
美鈴は少し笑った。
「……はい」
古川は美鈴を見て、口元が緩んだ。
お酒を飲みほした後、
「…… 酒がうまいと思ったのは、久しぶりだ」
古川は、そっと呟いた。
美鈴はゆっくりと徳利を手に取り、古川の猪口に酒を注いだ。
「あの頃は毎日怖かったです。でも、不思議なんです。今はもう怖くありません」
古川はゆっくりと顔を上げた。
「……そうか」
古川は小さく息を吐いた。
美鈴に何かを言いかけようとして、やめた。
気がつくと、古川はカウンターに片頬を寄せ、規則正しい穏やかな寝息を立て始めている。
美鈴は、起こそうとはしなかった。
