カスタマーサクセスにおけるLTV最大化に向けたExpansion戦略
本記事は、IVRy Advent Calendar 2025「みんなが知らないIVRy！」の17日目の記事です。
昨日は佐久間さんが「ジェネラルビジネス領域向けカスタマーサクセス組織の立ち上げについてサラッと振り返る」を書きました。こちらもぜひご覧ください！
IVRyでは、Advent Calendarをもう1レーン走らせています。
本日は、伊藤基明さんの「仕事をAIで『楽（らく）で楽しく』するために現代人が磨いておくべき思考について」が公開されました！ぜひご覧ください。
こんにちは。
株式会社IVRy(アイブリー)で、エンタープライズ領域を担うGeneral Business事業部のカスタマーサクセスを担当している芝本です。
さて、この記事は みんなが知らないIVRy！ Advent Calendar 2025 の17日目の記事です。
はじめに
SaaSビジネスにおいて、「新規のお客様を増やすこと」は事業成長において重要なのは間違いありません。しかし、事業の成長スピードをさらに加速させていくために別の要素も重要だと考えています。それは「既存顧客のLTV（Life Time Value）最大化」、すなわちExpansion（既存顧客の導入範囲の拡大）戦略です。
General Business事業部では、この戦略のために、カスタマーサクセス（CS）から、既存顧客の潜在価値を最大限に引き出すための新規プロジェクトチームを立ち上げました。
本記事では、この取り組みのミッション、背景にある課題、そしてCS起点ならではの戦略的なExpansionアプローチについて、具体的な構成とともにお話しします。
なぜexpansionに再注力するのか？
新規顧客獲得が事業の「幹」を太くする活動だとすれば、既存顧客のExpansionは「根」を張り、LTVを最大化し、長期的な事業の安定と爆発力を生み出す活動です。既にアイブリーの価値を理解し、利用してくださっているお客様は、まさにIVRyにとっての「最大の資産」です。
私たちは、この資産を最大限に活かし、お客様の事業におけるアイブリーの活用範囲を広げ、単なる電話対応ツールを超え、「お客様の経営課題に寄り添い、共に解決するパートナー」へと進化することを目指しています。
従来のアプローチの課題
これまでもExpansionの取り組みは行ってきましたが、既存顧客へのアプローチには以下のような「壁」が顕在化していました。
アプローチ機会の損失
導入後、担当者の交代や体制の変化に伴い接点が途絶え、適切な提案機会を逃しているケース
PoCを実施したが、課題に対して機能不足により活用範囲が最大化できずにアプローチが停滞してまった
expansionの停滞
別ユースケースへの展開の停滞： 本社では導入いただいたものの、「店舗」など別部門への導入が停滞している
同一ユースケースの横展開の停滞： 一部の店舗・拠点のみの導入に留まり、同様の課題を持つはずの他拠点への展開ができていない
これらのexpansionが停滞している状態は、LTVを最大化できていないだけでなく、お客様にとっても「未活用の成功ポテンシャル」が残っている状態と言えます。この隠れたポテンシャルを掘り起こすことこそが、このプロジェクトチームの最大のミッションとなります。
「アカウント戦略」と「プロジェクトマネジメント」
この課題を解決し、停滞した案件を動かすためには、単なるカスタマーサクセスとしての能力以上の、戦略的なアカウント開拓能力と高度なプロジェクトマネジメント能力が不可欠です。特に、CS部門発の取り組みだからこそ、私たちは以下の2点を戦略の柱としています。
組織図の読み解きとバイヤー開拓
担当者との接点創出に留まらず、利用部門の組織構造や、別事業への理解を深めます。
「誰が真の意思決定者（キーマン）なのか」「本質的な課題はどこに存在するか」を仮説立て、決裁権限を持つ責任者層や、他部門のキーマンへ紹介してもらうための戦略を組み立てます。
セグメント別の「攻略アプローチ」
決まりきった提案ではなく、顧客の状態に応じて「3つの大きなセグメント」に分け、アプローチの方向性を明確化しています。
①同一ユースケースでexpansion未完了のターゲット
利用価値を証明させ、expansionができていないスタックポイントを特定し、全社展開に向けた提案を行う
②別ユースケースでexpansion未完了のターゲット
新しい部門や別ブランドの展開に向けて、適切なキーマンを探し出し提案機会の獲得を狙う
③expansion完了しているがアップセル・クロスセルが狙えるターゲット
ARPA向上に向け、データ分析から新たなプロダクトの活用展開に向けたクロスセルや活用範囲を強化するためのアップセルを狙う
この戦略的なセグメント分けと、顧客の成功に責任を持つCSマインドこそが、一過性の売上拡大ではなく、持続的なLTV最大化を実現する鍵となります。
実際にどうアプローチしているのか
ここで一つ、イメージしやすいように実際の動きに近い事例をお話しします。ある小売系のお客様では、当初「本社の一部門」だけでアイブリーを導入いただいていました。そこでのご利用効果は評価いただいていましたが、店舗（別ユースケース）での活用提案に向けたキーマンとの接点が持てずに活用拡大へは至っていませんでした。こうした状況において、下記2点の整理を行いアプローチを行いました。
店舗利用への価値創出
アイブリーでは98業種の業界でご利用をいただいており、数多くのユースケースや成功事例があります。お客様ごとにアカウントプランと戦略を仮説立てし、店舗でのご利用における価値訴求の提案を行いました
キーマンへの提案
AEやインサイドセールスとも協力をしながら、店舗活用においてのキーマンを探索し、活用事例やブラックボックス化している通話データの可視化など、有益となる情報を整理し、適切なキーマンへ提案機会を創出するアプローチを実施
また画一的なアプローチでなく、電話対応そのものを減らして、目の前のお客様への接客に集中できる環境を作ること。あるいは、予約電話の取りこぼしをなくして機会損失を防ぐこと。 さらには、外国人スタッフ採用時の電話対応のハードルをどう下げるかや、採用難の中でどう人件費をコントロールするかなど、多角的な視点で価値を提示しています。
私たちが提供しているのは、単なる「便利な電話自動化ツール」に留まらず、 データというファクトを武器に、お客様の経営課題そのものに切り込み、解決策を提示する。そこまでやり切ることが最重要だと考えています。（参照：エンタープライズCS立ち上げの2年間）
カスタマーサクセスからプロジェクトを発足した「価値」
既存顧客開拓プロジェクトをCS部門から立ち上げた最大の価値は、「お客様の成功」を基点に事業を拡張するという思想を組織全体に浸透させる点にあります。このチームの最大のミッションは、お客様の「IVRy活用による成功ポテンシャル」を掘り起こして最大化することです。
お客様の導入事例や導入効果を基に、顕在化していない課題やニーズを深堀りして、アイブリーのソリューションが提供できる提案価値（パイプライン金額）を最大化し、活用の最大化を目指しています。
さらに、そのアプローチの中から得た情報をIVRyのプロダクト開発、そして次なる新規顧客への提案戦略にフィードバックする。この好循環を生み出すことこそが、アイブリーの今後の成長に大きなインパクトを与え、お客様と事業のWin-Winを創り出す要素ともなると思っています。
またIVRyが目指すのは、目の前の企業の課題解決に留まりません。その先にいる「導入企業様のお客様（エンドユーザー）」の体験までを良くしていく、BtoBでありながら「BtoBtoC」の視点を持つモデルだと考えています。
最後に
IVRyのエンタープライズ領域のCSは、大きな変革期の只中にあります。 単に顧客を支援するだけの役割から、セールスや開発組織（PdM・エンジニア）と有機的に連携し、組織横断でLTVを最大化させる組織へレベルアップをしようとしています。
正直、まだ正解はありません。毎日が試行錯誤で、壁にぶつかることの方が多い現状です。
ですが、まだまだ整っていない環境で、自分自身で道を作っていくのが好きという方には、これ以上面白いフェーズはないと思います。組織としての「再現性」をこれから創り上げていくフェーズのタイミングで、一緒に挑戦できる方をお待ちしています。少しでも興味を持っていただけ方は、是非一度お話しましょう。
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