ジェネラルビジネス領域向けカスタマーサクセス組織の立ち上げについてサラッと振り返る

はじめまして！
株式会社IVRy（アイブリー）でエンタープライズ領域を担う
General Business事業部のカスタマーサクセス（CS）プロジェクトオーナーをやっております佐久間です。
2024年4月に入社し、当時のMID/EP CS組織の立ち上げから関わり早2年弱が経過しました。 2025年は新たにGB CSの組織立ち上げを行ってきまして、
1年を通してどのような気づきがあったのか振り返っていきたいと思います。

【組織の発足】ジェネラルビジネス領域のCSとは

IVRyはこれまで主に、プロダクト主導で成長するPLG（Product-Led Growth）戦略で拡大してきました。そして2025年はより複雑な課題を抱える大手企業様に対し、ソリューション提案で事業を成長させるSLG（Solution-Led Growth）戦略を本格化させた年であると言えます。
GB事業部は、SLG領域の中でも準大手〜大手企業様を主な顧客としており、エンタープライズセグメント内でも多種多様な業種・業界の企業様と向き合うセグメントです。
私は元々はMIDセグメントのCS組織のプロジェクトオーナーとして従事しておりましたが、組織再編に伴いGB CSのプロジェクトオーナーに任命され組織立ち上げのミッションを担う形となりました。

【変化と取り組み】GBセグメントに向き合っての気づき

MIDからGBへ向き合うセグメントが変わり、向き合うお客様の企業規模も大きく変わった中、我々カスタマーサクセスの業務も大きな変化があったと感じております。私はエンタープライズ領域の玄人というわけでは決してなく、日々学びながら挑戦の連続でした。以下、私が肌で感じた変化の中で特徴的な3つを書き並べてみました。

①プロジェクト規模の拡大による案件の複雑性

「ステークホルダーの増加による合意形成・プロジェクトマネジメントの複雑さ」は明確に異なる点と言えると感じます。企業規模が大きくなればなるほど関わる部署や役職者が増え、それぞれの立場や利害関係が複雑に絡み合います。

もちろん、ただIVRyの導入を推し進めれば良いと言う話でもなく、IVRyの導入に伴い少なからず既存の現場オペレーションは変化しますし、導入済みの顧客管理システムなどの様々なツールといかに共存・連携していくか、といった点に配慮した業務オペレーションのAsis-Tobeを描き、ステークホルダーと合意を重ねていく必要もあります。
慣れ親しんだ業務フローを刷新し、新たなチャレンジをしていくためには顧客の皆様が前を向き、IVRyが導入された未来の姿にワクワクしてないと決してプロジェクトは進捗しません。複雑な要件整理を繰り返しそのような状態を作り出すこともまた、我々カスタマーサクセスの仕事といえます。

関わる顧客規模が変わっても、我々カスタマーサクセスはIVRyの導入プロジェクトから全社への横展開プロジェクトをPMとしてリードしていく立ち位置にあります。大まかな動き方自体は大きく変わらないものの、ステークホルダー同士の関係性やプロジェクトにかける想い、個々人のこだわりなどを事細かくキャッチアップしつつ、IVRy導入成果の最大化と全社展開時の再現性探索、そして最大限のリスクヘッジを全て同時に担保していくプロジェクトマネジメントはかなりの難易度です。

②意思決定構造の複雑化によるアカウントプランの重要性

カスタマーサクセスとしてまず目指すべきは『IVRyの全社導入、つまりAI実装が全社で行われている状態』です。
IVRyはいわゆる『ライトサクセス』の状態が非常に生み出しやすいプロダクトであり、導入障壁も高くなく、それでいて導入効果はわかりやすく効果実感までのリードタイムも短い素晴らしいプロダクトのため、導入後にお客様の現場の方々からは喜びのお声をいただくことも多々あります。私が従来担当していたMIDセグメントの企業様は意思決定構造もそこまで複雑ではなく、現場での成功がそのまま全社導入への道筋になることもしばしばありました。

しかしながらGB領域は意思決定構造がより複雑化し、これまでのように『現場に価値提供できたから』という条件のみで全社導入のプロジェクトを進捗させられるシーンは多くありません。
導入プロジェクトのスムーズな進行と早期のアウトカム創出を土台に『お客様の組織構造を理解し、導入決裁を得るために適切なキーマンへ向け必要なアプローチを実行する』ことが非常に重要です。 初期導入プロジェクトの発足とともにお客様の意思決定構造の理解とキーマンの把握、不足している情報の整理を徹底しアカウントプランを作成、プロジェクトの進行とともにお客様から泥臭く情報を仕入れ、アカウントプランをより精度の高いものへアップデートしアクションしていく・・・
この反復こそが全社導入へ向けた唯一の近道であり、カスタマーサクセスとしてお客様に最大限の価値をお届けする方法だと考えます。

CSとしてプロダクト提供価値の最大化はもちろん、アカウントエグゼクティブ（AE）のような営業的活動のいずれもGB CSにとっては必要不可欠と言えます。非常に高難易度かつ、やっていて楽しい要素です。

③より属人化しやすいカスタマーサクセス業務

先述の内容の通り『高いプロジェクトマネジメント能力』と『アカウントプラン作成・実行能力』の二つが求められる環境であり、決して業務難易度は低くありません。
私はCSキャリアを通して『CS業務の型化』を武器に、顧客提供価値の均一化やCS組織の生産性最大化というテーマに向き合うシーンが多かったですが、GBCSでは全く反対のことにチャレンジしていると考えます。

GBセグメント規模のお客様の組織は生き物であり、個社事情も非常に多く存在する以上、個別に考えることから避けられない要素が増えるプロジェクトが発生しやすいのが難しいポイントです。
そのような状況下ではやはりチームメンバーそれぞれのケイパビリティや考え方の違いから、結果的に属人的要素が多くなってしまうプロジェクトが増えるのが実情です。

長く続くCSプロセスにおいて『型化を進める箇所とその目的』を明らかにしつつ、『あえて属人性を持たせることでプロジェクト成果を最大化する箇所』を同時に定義していく。 そのようなチャレンジをPDCA回し続けながら今も行なっております。

【今後の展望】

2026年で二期目を迎えるGB CSですが、まだまだ未完のチームであり、取り組むべきテーマが無限に広がっています。

• 全社導入に成功した企業様における要因を細かく分析し、expansionに
  おける蓋然性の担保に必要な要素の洗い出し

• プロジェクトのレビュー体制の再構築および、観点のアップデート

• 新サービスやユースケースにおけるアウトカム創出事例増加と汎用ナレッジ化

• 既存企業様のIVRyご導入範囲拡大へ向けたプロアクティブなアプローチ

• 事業の急成長に耐えうる人材育成とチームビルディング、そして継続的な採用活動etc…

課題もやるべきことも無くなることはなく、無限に生じるものではありますが、一つだけ言えるのは『めちゃくちゃ楽しい』ということです。
大変ありがたいことに多くのお客様からお引き合いをいただき、導入企業様も続々と増えておりますが、GBCSはIVRyの100%のポテンシャルをお客様に還元できているか、と言われると答えはNOです。

だからこそ、我々が個人としても組織としてもステップアップし、今よりもさらにお客様へ有益なご支援ができれば、お客様と今以上に強固なパートナーとしての関係性も実現でき、それによりさらにスピードを上げた事業成長を実現することができます。 まさに我々GB CSの進化こそがIVRyという組織の成長を決める、大きなドライバーとなっていることは疑う余地がありません。

2026年はそのような自負を持った『圧倒的プロ集団』にチームを引き上げていきたい所存です。

【最後に】

IVRyでは、Advent Calendarをもう1レーン走らせています。
本日は、Tsutou Takeharaさんの「AIでフィードバックの解像度を上げる ―感覚で伝えないためのメタ視点」が公開されました！ぜひご覧ください。

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