話を聞いているのに「分かってもらえない」と言われるのは、聞き方が足りないからではなかった──『LISTEN』を研究して分かったこと
友人がため息をつきながら、最近の悩みを話し始めた。
こちらは相づちを打ちながら、最後まで黙って聞いた。
話の内容も、ちゃんと覚えている。
なのに別れ際、こう言われた。
「まあ、話聞いてもらえただけでもよかったよ」
その「まあ」が、少し引っかかった。
そんなこと、ありませんか?
「ちゃんと聞いてる?」
相手の話を遮ったわけではありません。
スマートフォンを見ていたわけでもない。
話が終わるまで黙って、内容も覚えている。
それなのに、なぜか相手には「聞いてもらえなかった」と受け取られてしまうことがあります。
そんなとき、私たちは自分を責めます。
「人の話を聞くのが苦手なのかもしれない」
「自分には思いやりがないのかもしれない」
でも今回、『LISTEN――知性豊かで創造力がある人になれる』と、聞くことに関する研究を調べてみると、少し違う可能性が見えてきました。
問題は、本当に聞いていなかったことではないかもしれません。
聞いていることが、相手に伝わる形になっていなかったのかもしれないのです。
最後まで黙っていれば、聞いたことになる?
最近の会話を一つ思い出してみてください。
相手が話している間、あなたの頭の中では何が起きていたでしょうか。
次に何と答えるか考えていた
自分にも似た経験があると思っていた
解決策を探していた
相手の勘違いを訂正しようとしていた
早く元気づけようとしていた
どれも、相手を大切に思っているからこそ生まれる反応です。
けれど、その間に私たちの注意は、少しずつ相手の話から離れていきます。
耳では聞いていても、頭の中ではすでに自分の返答が始まっている。
その結果、相手が本当に伝えたかったことよりも、こちらが答えやすい部分だけを拾ってしまいます。
冒頭の友人の話も、こちらは「聞いていた」つもりでも、頭のどこかで次の相づちや反応を準備していたのかもしれません。
『LISTEN』が問い直した「聞く」という行為
『LISTEN』で描かれている聞くことは、相手が話している間に黙っていることではありません。
相手に好奇心を向け、
「自分はまだ、この人のことを全部は分かっていない」
という前提で、言葉の続きを待つことです。
親しい相手ほど、私たちは話を聞かなくなることがあります。
長く一緒にいるから、何を考えているか分かる。
この人は、いつも同じことで悩んでいる。
どうせ言いたいのは、こういうことだろう。
そうやって、相手が話し終わるより先に結論を決めてしまいます。
実際には、相手も状況も少しずつ変わっています。
しかし、「もう知っている」という思い込みがあると、その変化を聞き取れません。
聞くことが難しいのは、音声が聞こえないからではなく、分かったつもりになる力が強いからなのかもしれません。
「聞いている」と「聞いてもらえた」は違う
ここで大切なのは、聞き手の中で起きていることと、話し手が受け取るものは同じではないという点です。
聞き手は、真剣に耳を傾けている。
相手を心配している。
役に立ちたいと思っている。
それでも、相手から見えるのが、
「うん、うん」
という相づちだけだったら、こちらが何を理解したのかは分かりません。
聞くことに関する研究では、良い聞き方は、
注意を向けている
内容を理解しようとしている
相手を大切に扱おうとしている
ということが、相手に認識される過程と関係すると整理されています。
つまり、心の中で関心を持っているだけでは足りないことがあります。
その関心を、相手が受け取れる形にする必要があります。
なぜ、すぐにアドバイスすると伝わらないのか
たとえば、相手がこう話したとします。
「最近、仕事に行くのがしんどいんだよね」
そこで、すぐにこう答えます。
「無理なら転職したほうがいいよ」
内容としては、間違っていないかもしれません。
けれど相手が話したかったのは、転職方法ではなく、
「頑張っているのに評価されないこと」
だった可能性があります。
あるいは、
「辞めたいけれど、家族の生活が心配なこと」
だったかもしれません。
助言を急ぐと、まだ語られていない部分を飛び越えてしまいます。
聞き手は助けたつもりでも、話し手には、
「話を終わらされた」
「簡単に判断された」
と伝わることがあります。
これは、アドバイスが悪いという意味ではありません。
問題は、相手が何を必要としているか分かる前に、答えを出してしまうことです。
相づちより大切なのは、理解を確認すること
能動的傾聴を扱った研究では、相手へ視線を向け、話の内容を言い換えて確認する行動が多いと、聞き手はより理解的で共感的だと評価されました。
ただし、言い換えれば何でもよいわけではありません。
「大変だったね」
「つらかったんだね」
と繰り返すだけでは、機械的に感じられることもあります。
大切なのは、聞き手の解釈を「確認」として差し出すことです。
たとえば、
「忙しかったことより、相談されずに決められたことがつらかったのかな?」
と聞いてみます。
合っていれば、相手は続きを話しやすくなります。
違っていれば、
「いや、そうじゃなくて……」
と修正できます。
間違えないことより、間違っている可能性を残す。
それが、相手と一緒に理解をつくる聞き方です。
反対意見を聞くことは、賛成することではない
相手の話を深く聞くと、自分が負けたように感じることがあります。
特に意見が対立している場面では、
「理解を示したら、相手の主張を認めたことになる」
と思いやすくなります。
しかし、聞くことと同意することは別です。
「あなたがそう考えた理由は分かった」
と言いながら、
「でも、私は別の考えを持っている」
と伝えることはできます。
意見の不一致を扱った研究でも、注意、理解、肯定的な意図が伝わる聞き方は、反対意見の会話をより建設的な経験に変える可能性が示されています。
聞くことは、自分の考えを捨てることではありません。
反論する前に、相手がどこからその結論にたどり着いたのかを確かめることです。
ただ聞けば、すべて解決するわけではない
ここまで読むと、どんな問題も丁寧に聞けば解決できるように思えるかもしれません。
しかし、研究からそこまでは言えません。
相手が「聞いてもらえた」と感じることと、問題が解決することは別です。
つらい経験を話す場面では、本人が望んだ感情的な支援が、その場の安心にはつながっても、長期的な回復には十分でない場合がありました。
また、相手が求めているのが、
気持ちを聞いてほしい
情報がほしい
一緒に考えてほしい
具体的に動いてほしい
のどれなのかによって、必要な反応は変わります。
だからこそ、聞き手だけで正解を決めないことが大切です。
「今は、聞いてほしい感じ?」
「それとも、一緒に考えたほうがいい?」
そう確認するだけでも、会話のずれを小さくできます。
聞けなかった自分を責めなくていい
私たちは、学校でも職場でも、話し方や伝え方は学びます。
一方で、聞き方を具体的に教わる機会は、それほど多くありません。
そのため、
黙っていればよい
相づちを打てばよい
良いアドバイスを返せばよい
と思ってしまうのも無理はありません。
相手に伝わらなかったからといって、思いやりがなかったとは限りません。
相手を思う気持ちが、相手の受け取れる反応へ変換されていなかっただけかもしれません。
聞くことは、生まれつきの性格ではなく、少しずつ練習できる行動です。
HAROの暫定評価
今回の調査では、『LISTEN』の主張は条件付きで支持できると考えました。
話を聞いているのに伝わらない理由は、単なる注意不足だけではありません。
注意していても、
理解を確認していない
次の返答を考えている
助言を急いでいる
相手について分かったつもりになっている
関心が相手に見える形で表れていない
と、「聞いてもらえた」という感覚につながらないことがあります。
一方で、特定の質問や相づちを使えば、必ず伝わるわけでもありません。
良い聞き方とは、決まった型を再現することではなく、目の前の相手が何を伝えようとしているのかを、その都度確かめることなのでしょう。
今日、これだけやってみる
次に誰かの話を聞くときは、相手が話し終わった直後に、自分の意見を言う前に一つだけ確認してみてください。
「いちばんつらかったのは、〇〇だったのかな?」
正解を当てる必要はありません。
違っていたら、相手が直してくれます。
大切なのは、
「私はこう理解したけれど、合っている?」
という余白を残すことです。
聞くことは、相手の話を一度で完璧に理解することではありません。
分からない部分を、相手と一緒に確かめていくことです。
これまで伝わらなかったのは、あなたが聞いていなかったからとは限りません。
聞いている気持ちを、相手が受け取れる形にする方法を、まだ知らなかっただけかもしれません。
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参考資料
ケイト・マーフィ『LISTEN――知性豊かで創造力がある人になれる』
Guy Itzchakov, Harry T. Reis "Listening and perceived responsiveness"
Robyn L. Croft et al. "The influence of active listening on parents' perceptions of clinical empathy"
Dvori Saluk et al. "Listening across the divide"
"The dynamics of interpersonal emotion regulation"
"How do people perceive listeners?"
