Web制作のクレーム対応、謝って「無償で直します」が利益を一番削る──制作会社に来るクレームの5つの型、受け止め方・返し方・記録の残し方と、無償にしない線引き

この記事は、Web制作会社に来るクレームの型と、受け止め方・返し方・記録の残し方を扱います。

Web制作のクレーム対応で、利益を一番削るのは、怒られたことではありません。
怒られた勢いで「無償で対応します」と約束してしまうことです。

「すぐ直してください。お金はもう払っていますよね」

公開から3か月後、お客様から強い口調の電話が来る。
「スマホで見ると崩れている。問い合わせも全然来ない。すぐに直してほしい」

担当者は謝り、「すぐ対応します」と答える。
調べてみると、崩れていたのはお客様が後から自分で追加したページで、問い合わせの数は契約で約束したことのない話だった。
それでも、一度「対応します」と言った以上、無償で直すことになります。

クレーム対応とは、相手の感情を受け止めたうえで、事実を確かめ、契約の内と外に分け、選べる形で返し、その経緯を記録に残すことである

黒字化の外科医です。制作会社に来るクレームを、型と手順から解剖します。

なお私は弁護士ではありません。実務の指針として読み、個別の判断は専門家や公的な窓口に確認してください。

手順で受けるべき理由は、三つあります。

第一に、最初の一言が、その後の負担を決めるから。
その場での「やります」は、事実を確かめる前の約束です。後から「範囲外でした」とは言いにくくなります。

第二に、クレームの多くは、事実と期待が混ざっているから。
本当の不具合、契約の範囲外の要望、約束していない成果への期待。分けないまま対応すると、全部が無償になります。

第三に、記録がないと、同じ話を何度もすることになるから。
担当者が代わる、社長が出ていく、お客様側の上司が出てくる。そのたびに一から説明する時間は、すべて赤字です。

Web制作のクレームの5つの型

1. 不具合の型

「表示が崩れている」「フォームが届かない」。
契約で決めた範囲と期間の不具合なら、対応します。原因がお客様の変更や外部サービスにある場合は、分けて説明します。

2. 範囲外の型

「これくらい当然やってくれると思っていた」。
見積書と契約の「含まれないもの」に照らして、範囲外であることを、責めずに伝えます。

3. 成果の型

「問い合わせが増えない」「検索で上に出ない」。
成果を約束していないなら、約束していないことを確かめたうえで、改善の提案として返します。

4. 進め方の型

「返事が遅い」「担当者の説明が分かりにくい」。
ここは、制作会社の側に直すところがあることが多い型です。素直に認め、連絡の方法を決め直します。

5. 費用の型

「請求額が聞いていた金額と違う」。
見積もり、追加の合意、請求の根拠を、時系列で並べて説明します。

どの型でも、受注の入口で決めていたことが、そのまま返し方の土台になります。

▶ Web制作のトラブルは、ほぼ10種類に収まる──仕様、修正、検収、著作権、未払い。揉めてからではなく「受注の入口」で防ぐ一手ずつ

今すぐ試せる：クレームの内容を切り分けるプロンプト

私はWeb制作会社の経営者です。お客様からのクレームを、事実・契約の範囲・感情に分けて整理してください。

【材料】（社名・個人名は記号に置き換える）
・お客様からの連絡の内容（メール本文や電話のメモ）：〔貼り付け〕
・契約書・見積書で合意した範囲と、不具合の対応期間：〔貼り付け〕
・これまでの経緯（日付と出来事）：〔貼り付け〕

1. 申し出を、一文ずつ「確認が必要な事実」「契約の範囲内の不具合の可能性」「範囲外の要望」「約束していない成果への期待」「感情の表現」に分ける。
2. 自社の側に改善すべき点があれば、先に挙げる。
3. 返信の下書きを作る。謝罪は事実に対して一度だけ、範囲外の要望は選べる案で示すこと。

相手を責める表現や、法律の結論を断定する表現は使わないこと。

クレーム対応工場：受け止め・返し・記録の型

最初の受け止めの一言（その場で約束しない）

ご不便をおかけしており、申し訳ございません。
いただいた内容を正確に確認し、〇日〇時までに、状況と対応の方針をご連絡いたします。

方針を返すときの型

① 確認した事実：「〇〇のページで、〇〇の表示が崩れていることを確認しました」
② 原因と区分：「原因は〇〇です。契約の〔範囲内／範囲外〕にあたります」
③ 範囲内のもの：「〇日までに、無償で修正します」
④ 範囲外のもの：「〔A：〇円で〇日までに対応／B：次回の更新時にまとめて対応〕のどちらかをお選びください」
⑤ 再発の防止：「今後は〇〇の方法でご連絡します」

記録の型

【クレーム記録】受付日：〇月〇日　受付者：〇〇　方法：電話／メール
お客様（記号）：〇〇　案件：〇〇
申し出の内容（相手の言葉のまま）：〇〇
確認した事実：〇〇
区分：不具合（範囲内）／範囲外／成果への期待／進め方／費用
返した方針と日付：〇〇
お客様の返答：〇〇
かかった時間：〇時間（無償〇時間・有償〇時間）
仕組みの変更：〇〇

無償の対応が積み上がると、いくらになるか（例）

時間単価：7,600円
範囲外の作業を無償で受けた時間：月5時間
月の負担：5時間 × 7,600円 ＝ 38,000円
年間：38,000円 × 12か月 ＝ 456,000円

記録の「無償〇時間」を毎月足すと、この数字が自社の実績で出せます。

構造的なリスク

逆説を指摘しておきます。

線引きを厳しくしすぎると、正当な不具合の申し出まで「範囲外です」と返してしまい、信頼を失います。
範囲の確認は、断るための道具ではなく、正しく直すための道具です。

迷ったときは、自社の側に非がある可能性から先に調べてください。
進め方の型のクレームは、多くの場合、こちらが直すべき合図です。

よくあるQ&A

Q. 相手が感情的で、話が進まない。

その場で結論を出さず、「確認して〇日にご連絡します」とだけ伝えて区切ります。話が大きくなった案件の立て直しは、こちらで扱いました。

▶ 炎上案件の立て直しは、謝る前に「事実の棚卸し」から──残作業の再見積もり、再合意、体制の入れ替え。説明の型と振り返りの型

Q. 「誠意を見せてほしい」と値引きを求められた。

その場で答えないでください。事実と契約を確認したうえで、値引きではなく、範囲内の対応と、範囲外の選べる案で返します。

Q. 社長が直接出るべきか。

最初から社長が出ると、その場で約束をしやすくなります。まず担当者が事実を集め、方針を返す場面で社長が加わるほうが、話がまとまりやすくなります。

最後に

クレーム対応で利益を失うのは、怒られたときではなく、確かめる前に約束したときです。

受け止め、事実を確かめ、契約の内と外に分けて選べる形で返し、記録に残した会社だけが、お客様の信頼と利益の両方を守れるのです。

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