炎上案件の立て直しは、謝る前に「事実の棚卸し」から──残作業の再見積もり、再合意、体制の入れ替え。説明の型と振り返りの型

この記事は、炎上したWeb制作案件の立て直しの手順を扱います。

炎上した案件で、最初にやってしまうこと

納期は過ぎ、お客様は怒り、担当のディレクターは疲れ切っている。
社長が乗り込んで、まず頭を下げ、「全力で対応します。今週中に必ず」と約束する。

炎上案件の立て直しで、一番多い失敗がこれです。
事実を把握しないまま約束した「今週中」は、たいてい守れません。二度目の約束違反で、炎上はさらに大きくなります。

炎上案件の立て直しとは、事実と残作業を数字で把握し直し、守れる約束でお客様と合意し直すことである

黒字化の外科医です。炎上したWeb制作案件の立て直しを、手順として解剖します。

手順で進めるべき理由は、三つあります。

第一に、炎上の最中は、誰も全体を見ていないから。
担当者は目の前の修正に追われ、お客様は不満の言葉で話します。何が終わり、何が残っているかを、誰も一枚で説明できません。

第二に、お客様が求めているのは、謝罪よりも見通しだから。
「いつ、何が、どこまで終わるのか」。これに答えられないうちは、何度謝っても信頼は戻りません。

第三に、炎上の原因の多くは、個人ではなく仕組みにあるから。
担当者を責めて終わると、同じ炎上が次の案件で起きます。

炎上案件の立て直し：5つの手順

手順1：事実の棚卸し

まず2〜3日、新しい約束をせずに、事実だけを集めます。

• 契約で合意した範囲と、今の要望の差
• 終わった作業、途中の作業、手つかずの作業
• これまでの打ち合わせとメールで、何が決まったか
• 遅れの原因が、自社にあるのか、お客様の側にあるのか

お客様には、「状況を正確に把握し、〇日に今後の計画をご説明します」とだけ伝えます。

手順2：残作業の再見積もり

残りの作業を、一つずつ分解して見積もり直します。
楽観的な見積もりは、二度目の炎上の原因です。過去の実績を基準に、余裕を含めて見積もります。

あわせて、残りの作業を、契約の範囲内のものと、範囲外の要望（仕様変更）に分けます。

手順3：お客様との再合意

棚卸しと再見積もりを持って、お客様と話します。
決めるのは、残りの範囲、新しい納期、範囲外の要望の扱い、そして連絡の方法です。

合意した内容は、必ず書面（メールで可）にして、確認をもらいます。

手順4：体制の入れ替え

担当者が疲れ切っているなら、窓口を替えるか、上位の担当者を加えます。
替えるときは、「担当者に問題があった」ではなく、「確実に進めるために体制を強めます」と伝えます。

社内では、毎日短く進み具合を確認する場を作ります。

手順5：記録

立て直しの期間は、打ち合わせのたびに議事録をメールで送ります。
合意の記録は、もう一度揉めたときの土台になり、終わった後の振り返りの材料にもなります。

今すぐ試せる：炎上案件の事実を一枚にまとめるプロンプト

私はWeb制作会社の経営者です。炎上している案件の状況を、一枚に整理してください。

【材料】
・契約書・見積書で合意した範囲：〔貼り付け〕
・お客様からの最近の要望と不満：〔貼り付け〕
・作業の状況（終わった・途中・手つかず）：〔貼り付け〕
・これまでの主な経緯（日付と出来事）：〔貼り付け〕

1. 経緯を時系列で、事実だけにして並べる（感情的な表現は除く）。
2. 残りの作業を、「契約の範囲内」と「範囲外の要望」に分ける。
3. 遅れの原因を、自社側・お客様側・双方に分けて整理する。
4. お客様との再合意の場で決めるべき論点を、優先順に5つ挙げる。

立て直し工場：再合意の説明の型と、振り返りの型

再合意の場で使う説明の型

① 謝罪は、事実に対して一度だけ
「〇〇の納期を守れなかったこと、ご報告が遅れたことを、お詫びいたします」

② 現状を数字で
「全体〇項目のうち、完了が〇、作業中が〇、未着手が〇です」

③ 原因を、自社の分から先に
「弊社の工数の見積もりが甘く、〇〇に想定の〇倍の時間がかかりました。
　あわせて、〇〇の素材のご提出が〇日遅れたことも、影響しています」

④ これからの計画を、守れる形で
「残りの作業は、〇月〇日までに完了します。
　途中の〇月〇日に、〇〇の段階で一度ご確認いただきます」

⑤ 範囲外の要望の扱いを、選んでもらう
「ご要望の〇〇は、当初の範囲に含まれていない内容です。
　公開の後に別途お見積りで対応する案と、今回の範囲に加えて納期を〇日延ばす案があります。どちらがよろしいでしょうか」

⑥ 連絡の方法を決める
「今後は毎週〇曜日に、進み具合を書面でご報告します。窓口は〇〇に加え、私も入ります」

③で自社の原因を先に話すことで、お客様側の遅れにも触れやすくなります。
⑤で範囲外の要望を「選んでもらう」形にすると、無償で抱え込むことを避けられます。

社内向けの振り返りの型

【案件の振り返り】案件名：〇〇　実施日：〇月〇日

1. 事実：何が起きたか（時系列。人の評価は書かない）
2. 数字：見積もりの工数と実績、粗利の見込みと実績
3. 入口の原因：受注の時点で決めていなかったことは何か
　（範囲／修正回数／素材の期限／検収／支払い／決裁者）
4. 途中の原因：どの時点で、誰が、何に気づけたか
5. 仕組みの変更：次の案件から変えること（書類・手順・チェック表）
6. 担当：いつまでに、誰が変えるか

振り返りは、責任者を探す場ではなく、仕組みを一つ変える場です。
「3. 入口の原因」が、ほとんどの場合、一番大きな学びになります。

構造的なリスク

逆説を指摘しておきます。

立て直しに全力を注ぐと、他の案件が手薄になり、次の炎上を生むことがあります。
社長が一つの炎上案件にかかりきりになるのは、会社全体で見ると危険です。

立て直しの体制には、期限を決めてください。そして、案件の粗利がどこまで減っても続けるのか、その線を先に決めておきます。

▶ 「この案件、受けるべきか」を粗利の線で決める──案件別の粗利率、時間あたりの粗利、断る基準と、断り方の型

よくあるQ&A

Q. お客様から、値引きや損害の補償を求められた。

その場で答えないでください。契約書の内容を確認し、必要なら専門家に相談してから回答します。なお私は弁護士ではありません。実務の指針として読み、個別の判断は専門家や公的な窓口に確認してください。

Q. 担当者を替えると、本人が傷つかないか。

替える理由を、本人の能力ではなく、案件の状況として伝えてください。立て直しの後の振り返りに本人も入ってもらい、仕組みの変更に関わってもらうと、次の成長につながります。

Q. 炎上を、そもそも起こさないためには？

炎上の多くは、受注の入口で決めていなかったことから始まります。典型的なトラブルと、入口での防ぎ方は、こちらにまとめました。

▶ Web制作のトラブルは、ほぼ10種類に収まる──仕様、修正、検収、著作権、未払い。揉めてからではなく「受注の入口」で防ぐ一手ずつ

最後に

炎上案件の立て直しは、謝罪の量ではなく、見通しの正確さで決まります。

事実を棚卸しし、守れる約束で合意し直し、振り返りで仕組みを一つ変えた会社だけが、同じ炎上を二度と起こさずに済むのです。

これまでの記事は、メンバーシップ「黒字化オペ室」でまとめて読めます。月額1,980円、記事2本分の金額です。詳しくはプロフィールから。

#Web制作会社 #炎上案件 #プロジェクト管理 #Web制作トラブル #ディレクション #振り返り #顧客対応 #制作会社経営 #中小企業 #リスク管理