失注の分析、Web制作会社は「理由を聞かずに次へ行く」から同じ負け方をする──失注後のヒアリング文例、5分類の型、次の提案に生かす手順

この記事は、Web制作会社が失注の理由をお客様に聞く方法と、社内で分類して次の提案に生かす手順を扱います。

失注の分析をしている制作会社は、多くありません。
「今回はご縁がなかった」で終わらせ、次の見積もりに向かう。その繰り返しが、同じ負け方を生みます。

「金額の面で」と言われて、そのまま信じていないか

「社内で検討した結果、今回は見送ることになりました。金額の面で」

失注の連絡は、たいていこの一文で届きます。
けれど「金額」は、断る側にとって一番角が立たない理由です。本当の理由が、提案の中身や、担当者への不安だったとしても、そうは書きません。

聞かなければ、会社には「価格で負けた」という記録だけが残ります。
そして次の案件で、値下げという一番高くつく打ち手を選んでしまいます。

失注の分析とは、お客様から聞いた理由を、決まった型で分類し、次の提案で直す一点を決めることである

黒字化の外科医です。失注を、次の受注の材料に変える手順を解剖します。

型が必要な理由は、三つあります。

第一に、聞き方を決めておかないと、本当の理由は出てこないから。
「なぜ駄目だったんですか」と聞けば、相手は身構えます。答えやすい聞き方を、先に用意しておく必要があります。

第二に、分類しないと、1件ずつの感想で終わるから。
「あの会社は予算が厳しかった」「あれは担当者と合わなかった」。1件ずつでは偶然に見えても、並べると傾向が見えます。

第三に、直す点を一つに絞らないと、何も変わらないから。
理由を全部直そうとすると、提案のやり方は結局そのままです。次の提案で変えるのは、一つで十分です。

失注後のヒアリングは、断りの連絡から1週間以内に

ヒアリングの依頼は、断りの連絡への返信で、すぐに出します。時間が空くほど、相手は理由を忘れ、答える気持ちも薄れます。

メールで聞くときの文例

〇〇様

ご連絡ありがとうございます。〇〇の〇〇です。
今回は残念ですが、ご検討いただいたことに感謝しております。

今後のご提案をよくするために、差し支えのない範囲で、
次の3点をお聞かせいただけないでしょうか。
一言ずつで構いません。

1. 決め手になった点は、何でしたか
2. 弊社の提案で、足りなかった点はありましたか
3. 金額以外で、迷われた点はありましたか

ご返信がなくても、まったく問題ありません。
また何かの機会がありましたら、よろしくお願いいたします。

「足りなかった点」と聞くと、相手は批判ではなく助言として答えられます。
「返信がなくても問題ない」の一文で、答える負担を下げておきます。

電話やオンラインで聞くときの順番

① お礼：「検討の時間をいただき、ありがとうございました」
② 目的：「今後の提案をよくするために、5分だけ伺えますか」
③ 決め手：「最終的に、何が決め手になりましたか」
④ 差：「弊社の提案と比べて、どこに差がありましたか」
⑤ 次：「次に同じようなご検討をされるとき、何を見て決めますか」
⑥ お礼で終える（反論や再提案はしない）

最後の「反論しない」が大切です。その場で巻き返そうとすると、次からは誰も本音を話してくれません。

失注の理由を分類する5つの型

聞いた理由は、次の5つのどれかに分類します。

【価格】
　予算を超えていた／他社が安かった
　→ 確かめる点：範囲をそろえた比較だったか、予算を先に聞いていたか

【提案内容】
　目的に合っていなかった／他社の提案のほうが具体的だった
　→ 確かめる点：相手の目的を、相手の言葉で提案に書いたか

【タイミング】
　時期を延期した／社内の優先順位が変わった
　→ 確かめる点：導入の時期と、その理由を最初に聞いたか

【信頼】
　実績が合わなかった／担当者への不安／返信が遅かった
　→ 確かめる点：同業種の実績、体制、連絡の速さを示したか

【決裁】
　決める人に届いていなかった／上の人が別の会社を推した
　→ 確かめる点：決める人と、決め方を最初に聞いたか

「価格」に分類したくなったら、一度立ち止まってください。
範囲をそろえていない比較で負けたなら、それは見積書の見せ方の問題です。

▶ Web制作の見積もりで、相見積もりに負ける見積書の3つの共通点──「一式」「前提なし」「比較を相手任せ」をやめ、勝てる見積書を7つの順番で組む

今すぐ試せる：失注の記録を分類するプロンプト

私はWeb制作会社の経営者です。直近の失注を、5つの型で分類してください。

【失注の記録】（1件ずつ貼り付ける）
・案件の概要と、提案の金額：〔記載〕
・お客様から聞いた理由（原文のまま）：〔記載〕
・社内の担当者の見立て：〔記載〕

1. 各案件を「価格・提案内容・タイミング・信頼・決裁」のどれか一つに分類する。理由も一行で書く。
2. 「価格」と言われているが、別の型が本当の理由と考えられる案件を挙げる。
3. 型ごとの件数を数える。
4. 次の提案で直すべき点を、一つだけ挙げる。

お客様の言葉にない理由を、推測で付け足さないこと。推測は「推測」と明記すること。

失注分析工場：月に一度、30分で回す

失注の台帳の項目

案件名／提案日／金額／失注の連絡日
お客様から聞いた理由（原文）
分類（価格・提案内容・タイミング・信頼・決裁）
担当者／次に連絡してよい時期

集計の例（数字はすべて例）

提案 20件のうち、受注 6件、失注 14件　受注率：6 ÷ 20 ＝ 30%

失注 14件の内訳
　価格 5件／提案内容 3件／タイミング 3件／信頼 2件／決裁 1件
　（5 ＋ 3 ＋ 3 ＋ 2 ＋ 1 ＝ 14件）

この例なら、まず「価格」の5件を読み直し、予算を最初に聞いていたかを確かめます。聞いていなかったなら、次の提案では最初の打ち合わせで予算と決め方を聞く。直すのは、この一点だけです。

「タイミング」の3件は、失注ではなく保留です。台帳の「次に連絡してよい時期」に日付を入れ、その時期に一度だけ連絡します。

構造的なリスク

逆説を指摘しておきます。

失注の理由を集めると、すべてを直したくなります。
けれど、勝てない案件まで勝とうとすると、値引きと無理な範囲が増えます。

価格だけで決める相手に負けたのなら、それは直す点ではなく、受けない線の確認です。

▶ 「この案件、受けるべきか」を粗利の線で決める──案件別の粗利率、時間あたりの粗利、断る基準と、断り方の型

よくあるQ&A

Q. ヒアリングに、どのくらい答えてもらえるのか？

答えてもらえない案件もあります。それでも、一言の返信が数件たまるだけで、社内の思い込みとの違いが見えてきます。

Q. 担当者が失注を報告したがらない。

失注を責める場にすると、報告は消えます。月に一度の集計は、誰が負けたかではなく、どの型で負けたかを話す場にしてください。

Q. 失注したお客様に、また提案してもいいのか？

「タイミング」の失注なら、聞いた時期に一度連絡するのは自然です。それ以外は、新しい情報が出せるときだけにします。

最後に

失注は、聞いて、分類して、一点を直したときに初めて、次の受注の材料になります。

「金額の面で」をそのまま信じず、本当の理由を型で集めた会社だけが、同じ負け方を繰り返さずにいられるのです。

受注したお客様と、納品後に関係を続ける方法は、こちらにまとめました。

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