働く人へのエール～傾聴力と言語化、物語る～

　私は長い間営業職を中心に勤務してきました。またキャリアコンサルタントとして、働く人の話を聞きそこから働く人皆誰もが自律的に社会人生活をおくれるよう組織への提言等をおこなっています。
　そこで、今回は聞く・話すことについて考えた記事をまとめ加筆修正しました。
　お読みいただいた方に少しでもお役に立てたと思っていただければ幸いです。

１．人は聞くことが大事（聴く）

①　聞く力

　人は話すことが大事、伝えることが大切と言われますが
　それ以上に聞くことが最も必要とされるスキルとも言われます。
　人はどうも人をコントロールしようとする習性があるようで、話すこと、伝えることなどの勉強をすると、話し伝えて自分が考えたように人に動いてもらおうとします。
　営業という職種はその典型のように思われていて、顧客を説得し、自社の商品・サービスを買ってもらう。だから説得力をもった話し方、プレゼンテーションが大事だと言われます。

　しかし、私は営業活動の基本は聞くことと教えられました。
　しゃべることより顧客の話を聞く、ニーズを聞き出すのには、一方的に自社の商品の特徴を話しても聞き出しません。
　顧客が何に困っているか、「お困りごとはないでしょうか？」というフレーズはよく使いますが、それで顧客は困りごとを話してくれるものではありません。
　伝えて反応を見て、何に困っていそうか仮説をたてて聞く、聞き返す、また反応を見て、こちらの理解を話す、営業は相手を説得するのではない、納得してもらうこと。納得してもらうには相手の話をよく聞くことが先決と教えられ、実践してきました。
　顧客はコントロールされようと思ってはいません。コントロール、説得されて仮に買ったとしてもどうも後味が悪いものです。次は買ってくれないかもしれません。自分の意志で納得して買うことで、長く継続して買うことにつながります。
　話す、伝えることは大事ですが、同時に聞くことが実はそれ以上に大切です。

②　傾聴力

　キャリアコンサルティングで最も大事なことは傾聴と言われます。傾聴とは、相手の話を耳だけでなく目や心も傾け、話し手の状況や感情に共感しながら理解し、受け止めることです。
　最近は、１on１やキャリア面談などで、傾聴が盛んに言われます。否定しない、価値観を押し付けない、ちゃんと聞いてあげるようにと言われます。
　「聞く」は、音や声が自然に耳に入る場合も使いますが、「聴く」は理解しようと自ら進んで耳を傾けるという意味を持ちます。
　
　傾聴は１９５０年代に米国心理学者カール・ロジャースにより提唱されました。
　カール・ロジャースは傾聴の３要素として、受容・共感・自己一致が必要とあげています。
　この傾聴の３要素については、微妙なニュアンスでいろいろな見解がありますが、私の理解は、
　①　受容　相手の話を、いい悪いの判断をせずにそのまま受け入れる
　②　共感　相手の話を、あたかも自分が経験しているように感じる
　③　自己一致　自分の心の内側の声に耳を傾け、自分に対して受容・共感する。
　人は、どうしても人の話を聞いていると、それは違うのではないか、間違っていないか、私ならこう思う、あるいはその話はいい考えだ、その通りというように相手の話について判断をしてしまいます。
　この判断をしないで、相手が話すありのままで受け止めるのが「聴く」ことです。
　聞き手が、純粋に相手に関心を持ち、傾聴されていると相手が気付くと、相手は自分の中で自分の感情に耳を傾けるようになります。
　聞き手は、相手の話を判断しないようにしていても、そこに自分の気持ちがどこかにあります。聞き手もその気持ちを自分の中でそう思う自分がいるのを受け止めます。
　傾聴してもらった相手は、自分が自分自身に受容・共感・自己一致し自分の中で新たな気付きを得るようになります。他の人に丁寧に話を聞いてもらうと自分の内側から発する声に耳を傾けるようになる、ありのままの自分を受け入れるようになります。自分を傾聴するようになります。
　聞き手も、同時に相手を傾聴している自分を傾聴しています。
　少し難しい（何言っている分からない）かもしれませんが、聴くことは奥が深いと思うのです。

③　聴くことは奥が深い

　相手に質問をたくさん投げかけたり、何を考えているのかを考え続ける、次に何を自分がしゃべろうかと考えて聞いていると、その考えに引きずられ相手の話を聴いていないことになります。
　自然体で聴く、力を抜いて聴く
　自分と反対の意見であっても、反論するのではなく、相手はそう考えていると受け止める
　そのように考えている相手の気持ちに入っていく
　自分はそうでないと思う自分も否定せずに受け止める
　そのように話している気持ちを想う
　こんな気持ちで話している
　だんだんと相手と自分が同じように話している感覚になる
　自分の話を自分が聴いている感覚になる

　これが傾聴なのではと私は理解しているのですが
なかなか自分がその感覚で聴けているかというとそうではないです。

　ただ、このような感覚が
皆持てるようになると、より良いチーム、より良い組織、より良い社会になるのではないかと思います。

２．人は話すことが大事（物語る）

①　まずやってみる

　「まずやってみる」「まず一歩踏み出すことが大事」と言われます。
　それは分かるが、何から始めるの、どう一歩踏み出すのという声が聞こえてきます。
　掛け声だけでは進みません。

　いや、出来ないことをやれとは言っていない、出来ることからでいい、小さな一歩、スモールスタートから始めなさい。
　出来ることからって？
　出来る事ならもうやっていない？
　いや、いや出来ることでもまだやっていないことたくさんあるよね。
　じゃー、まずこの目的のために出来ることをリストアップしてみようか。
　・・・
　リスト化しましたけど、どうしますか？
　では、まず優先順位をつけて・・・

　この一応目標（目的）は理解して、やらなければならないのも分かった
けれども、行動に移せないループはよくある話です。
　また、一度やってはみたけどうまくいかなかったので進まないという話もよくあります。

　この「知っている」「理解している」「分かった」
と「やっている」とは全然違います。
　「やっている」ことでしかアウトプットは生まれません、何ら価値も生まれないのです。
　
　ここから抜け出す方法があります。

②　実行に移すには（出来ないことが出来るようになるには）

　それは
　考えたことを「しゃべる（話す）」ことです。

　それもたくさんの人と話す、しゃべる。
　会議の席では、皆黙り込んでしまいます。
　飲み会の席ではしゃべりますね。
　飲み会の席で、黙っていては面白くないですね。
　また、自分勝手にしゃべっていても、間違ったことを言っても、誰もそれを評価するわけではありません。ある種の心理的安全性が備わっています。
（そうではないケースもありますが・・・）
　
　例えば、ホンダの”わいがや”はまさしく「しゃべろう」「しゃべりなさい」「自分の考えを皆に聞いてもらいなさい」と言っています。
　心理的安全性がないと、しゃべりにくいものです。こんなことを言ったらバカだと思われないかと思うとしゃべりにくいものです。まして、それが評価につながると思うと、素直な考えでなく計算されたしゃべりになります。

　評価をするのではない、いい悪いを判断するのではない、しゃべりあうは聴き合うです。
　人の考えを聞き、また自分の考えをしゃべるうちに、ある方向性が見えてきます。
　
　会議が、生産性を落としている諸悪の根源のように言われるのを耳にします。
　無駄な会議は止めよう、会議は１時間以内にしましょう、資料は事前に配布しようという運動があります。
　何か違和感がないでしょうか。
　それだけ意味のないだらだらとした会議を今までしていたのでしょうか。
　
　その会議が無駄だと思うのは
　何も決まらない、決めない
　発言が集中している
　誰かを責める会議になっている・・・
　などさまざまな理由があるのでしょうが、
　結局、変えられない過去の報告会議だからではないでしょうか。
　そこで、さらにあるルールを決めて、そのルールに縛られた会議になってしまっていないでしょうか。
　
　過去の話ではない、これからの未来の話をする。
　こういう問題、課題があるからさてどうするか皆で知恵を絞る、意見を出し合う、
　なぜそうなったかの問題の責任を問うのではなく次にどうするか、
　今から変える未来の話をする。
　責めたり否定したりでなく、助け合うことを話し合う、そんな会議なら無駄な会議とは思わないのではないでしょうか。

　会社で働く人の
　仕事上の問題は、個人に来ているのではありません。
　会社に来ています。
　顧客は個人に課題を投げているのではありません。（営業担当者はそれをはじめに聞いている役割を担っているにすぎません）
　会社に投げています。
　会社で新しい事業を立ち上げようとするのも、個人で創出しろとは言わないです。会社の課題として新規事業があります。
　
　皆で考える、しゃべる、話し合う以外に手立てはありません。
　そこから、出来なかったことが出来るようになるのです。
　一歩踏み出せないのが、一歩踏み出すようになるのです。

３．言語化（非言語コミュニケーション）

①　本当に言語化か

　言語化という言葉が流行っています。確かに言語化して相手に分かるように伝えることは大事なことですが、どうもバズワード化していないかと疑問があります。
　意味なく「言語化が大事だね」「言語化が必要だね」「それ言語化できていないよね」というような言葉には違和感があります。何の言語化なの？と思ってしまいます。
　もちろん、言語化についてちゃんと書かれている文献には、なにもかも言語化といっている訳でなく、きちんと伝える、ビジネスの場であいまいな指示や伝え方では動かない、伝えているつもりで伝わっていないことが多々ある、だからこそきちんと言語化して伝えようという主旨で書かれています。
　また、人から借りてきた言葉でない、自分の言葉で語るような主旨を伝えています。
　言葉にするのは大事ですが、言葉にしないのも大切、言葉にならないことも大事です。

②　言葉にできない

　オフコースの詩に「・・・言葉にできない・・・」というフレーズがあります。人は本当に大切なことは、言葉にできないものです。言葉にならないけど、伝える、わかることを日本人は大切にしてきました。
　ノンバーバル（非言語）です。目で語る、声で語る、体をつかって語ることがあります。
　アメリカの心理学者アルバート・メラビアンは１９７１年にメラビアンの法則を発表しました。この法則によると、コミュニケーションにおいて、人は言語情報（Verbal）から７％、聴覚情報（Vocal）から３８％、視覚情報（Visual）から５５％のウエイトで影響を受けるとされます。
　無表情で「好き」と言われても、本当かと思いますね。
　
　脚本家の倉本聰さんのシナリオを読むと
　「・・・・・・・（波の音が聞こえる）」といった、脚本ではあるもセリフのない箇所「・・・・・」がふんだんに使われています。それに役者は応え、ノンバーバル（非言語）での演技をするのです。
　高倉健さんの言葉を発しない佇まいは、観る者に感動を与えます。
　コミュニケーション能力を磨くのは、言語化能力を磨く以上に非言語化能力を磨くとも言えます。
　
　ただし、このメラビアンの法則は誤解されやすく、視覚・聴覚・言語が一致してはじめて伝わるので、決して言葉を軽視しているのではありません。

③　現場での実践

　営業で顧客と商談する際に、顧客はすべては言わないものです。表面上困っていることは話しても、本当に困っていることはなかなか言葉に発しないものです。
　例えば、相手がメーカーの技術者で、とある案件で技術的な問題、価格などの条件をクリアしてもまだ獲得できないケースは発生します。その交渉相手は自社の購入プロセスでのネックを言わない、あるいは知らない場合もあります。本当は使いたいのに承認がおりないネックがある、それをクリアにしていくのが営業の仕事です。
　相手の表情や声から本当に困っていることを察して、質問しその解決に向けて一緒に考える。顧客に共感する力が求められるのです。

　また、キャリアコンサルティングの現場で、クライアントの話を聴くのに、一言も言葉は発せず、頷き相槌、表情のやりとりだけで相手の気持ちがすっきりする。またクライアント自身が自問自答しコンサルタントは何もしゃべらずともクライアント自身で解決策まで自ら話すことがあります。究極の傾聴とはノンバーバルかとも思うのです。

　では、究極の対話とはどのような状態なのでしょう。

④　言語化は聴くこと

　言語化は、自分の内面にある感情や感覚、思考といったあいまいで抽象的なものを言葉という形で明確に表現することを指します。
　人は日々複雑な感情や経験を抱いて生きています。
　それらは曖昧であることが多いです。
　自分自身に問いかける、自分自身の想いを聴く、
　言葉にならない曖昧なものを言葉にしていく
　自分自身の奥にある言葉を、自分で理解できる言葉にしていく
　そして他者に伝わる言葉で、しゃべる、話すことです。

　言語化は、まず自分自身に聴くことからはじめるのです。

　例えば、
　「なんとなくモヤモヤしている」→それはどういうこと？→「自分の意見が尊重されていないと感じる」
　「やる気がでない」→何か気になることでもある？→「目標が不明確で、なんのためにやっているのか分からなくなっている」
　というように、自分の中の感情や状態を抽象的な言葉から具体的な言葉に変換していくことです。
　
　では、自分自身に聴いて、理解し具体的になった言葉をどのように話せば相手につたわるのでしょう。

４．話す、物語る（ナラティブ）

　この具体化された言葉を、
　意味や因果関係、時間的なつながりをもたせて話す。
　「ナラティブ（narrative）」＝物語る
　と言う言葉があります。
　「物語る」は、日本語の動詞で、ものがたり（ストーリー）をかたる（語る）ことを意味します。
　昔話を語るのは、昔からありました。
　今、ナラティブと言われているのは、自分の考えを物語る、組織のビジョンを物語るという使われ方がされます。

　カウンセリングの世界で、悩みの背景を物語るというナラティブセラピーといった心理療法は古くからあるものです。
　ナラティブ（物語る）というのは、言語化された経験を、時間的な流れとそこに自分にとってどんな意味があるかを含んで語ることです。
　例えば、失敗談を語るとき、それは「自分にとって成長のきっかけとなった」「あそこで失敗したからこそ今の私がある」と意味付けることで、それがネガティブな記憶ではなく、人生の物語りの一部となります。

５．最後に（誰にでもできる）

　話す・言語化・物語る
　聞く・聴く・傾聴

　決してうまく話さなくていい。
　うまく聞いてやろうということではない。

　自分の想いを、下手でも、饒舌でなくとも、論理だてていなくとも、心の底の想いを話す。
　相手の想いに、ただただ関心をもって聴く、その言葉にいいとか悪いとか思っている自分の声を聴く。

　拙くとも、本気で心がこもった言葉は響きます。
　本気で相手のことを聴こうという想いは伝わります。

　上辺ではない自分の想いを、自分自身に言い聞かせるように話す。
　上辺で聞くのではない、相手の話している言葉だけでなく、表情、エネルギー、まだ言葉になっていない言葉を感じる。

　言葉にすると難しく聞こえるかもしれませんが、人はこれらのことを生きていくうちに知らずに教わっています。

　最後まで読んでいただきありがとうございます。少しでもためになったと思っていただければ幸いです。
　

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