ITSM（インシデント以外）のAIエージェント機能紹介とOOTBのまま使えるかの検証
検証環境：Now Assist デモ環境（Australia Patch 5）/ OOTB / 2026-10-01 確認
変更管理のAIエージェントが「有効」と表示されているのに、現場の担当者は誰も使い方を知らない。そんな状況を、Now Assistを導入した環境で見かけることがあります。
今回のデモ環境（日本語表示）では、変更系のワークフローは定義として有効でした。それでも、パネルの候補ボタンにも変更フォームにも、起動方法を見つけられませんでした。トピック名をそのまま送ったときに受けたのは、読み取り専用の「CMDB を検索」です。
OOTBのまま使えるかを見極める観点は、有効かどうかではありません。起動方法があるか、書き込みが承認で止まるかです。この記事は定義と起動方法の確認までで、ワークフローの実行結果は含みません。
定義の確認と起動の試行でわかったこと
インシデント以外のITSM向けAIエージェントは10件。変更系は8件で、うち7件は有効でトリガーなし（手動起動）。計画の生成は有効化の記録がなく、トリガーは無効
変更・申請・RITM・SCTASKの4画面で、候補ボタンは固定の22種のまま。変更系の名前は0件
変更フォームに「AIワークフロー」のタブはなく、トピック名を自由文で送ると「CMDB を検索」が受けた
書き込みツールが承認で止まる設定なのは、10件のうち品質評価・日程・競合の3件。機能停止の作成・CIの関連付け・標準変更の提案などは、定義上は自律の設定
任せる範囲は、ツールの実行モードを見て、機能の種類ごとに決める
試行は小さなものです。10件の定義を読み、画面からの起動経路を5種類（各1回）試し、自由文を1回送りました。対象10件のワークフローの実行は0回で、書き込みは0件です。自由文の送信では、対象外の読み取り専用ワークフローが動いています。製品全体の評価ではありません。導入前に確かめる観点を洗い出す、ケーススタディです。
ITSM（インシデント以外）のAIエージェントの一覧
対象は、ITSMのコレクションに入っているインシデント以外のワークフロー10件です。定義上、10件のうち9件はトリガーなしです。公式ドキュメントでは、パネルでの依頼やAI Agent Studioの「保存してテスト」で動かす手動起動と説明されています。
表の内容を文字でも書き出します。
Schedule a change（変更をスケジュール）：空きスロットを探し、競合を見て日程を提案できる。手動起動
Suggest configuration items for a change request（変更要求に対して構成アイテムを提案）：変更に関連付けるCIを提案できる。番号を添えて依頼する手動起動
Assess quality of a Change Request（変更要求の品質の評価）：変更要求の記述を評価し、結果を記録できる。トリガーはない
Create outages for a change request（変更要求の機能停止を作成）：変更に伴う機能停止の記録を作れる。手動起動
Assess conflicts for a change request（変更要求の競合を評価する）：日程やCIの競合を検出して評価できる。トリガーはない
Generate change request plans（変更要求計画を生成）：変更要求の計画を生成して更新できる。作成・更新時に、状況が新規でタイプが標準以外などを条件とするトリガーがあるが、無効
Create standard change template proposal（標準的な変更の提案を作成）：標準変更テンプレートの提案を作れる。手動起動
Create standard change request（標準的な変更要求を作成）：変更の種別を選び、標準ならテンプレートのリンクを出せる。手動起動
Notify users with Twilio（Twilio でユーザーに通知する）：利用者へSMSを送れる。Twilioスポークが必要
Manage Microsoft 365 group members（Microsoft 365 グループメンバーの管理）：グループのメンバーを管理できる。Entra IDスポークが必要
今回の確認は、10件とも定義を読むところまでです。唯一、Suggest configuration items for a change requestは、自由文で依頼しました。ただし、受けたのは別の読み取り専用ワークフローで、実行はしていません。
管理者向けの構成エージェント、SMEエージェント3件、音声エージェント6件は、別のコレクションか設定用の機能です。今回は対象外としました。対象外にした理由は、ITSMのコレクションに入っておらず、起動方法の比較に使えないためです。公式ドキュメントにあるWho is On Call（オンコールの照会）は、この環境の一覧で確認できませんでした。
起動のきっかけから利用者に見える結果までの流れは、次の図のとおりです。
起点はNow AssistパネルとAI Agent Studio、緑は今回画面で動いた経路、赤は候補ボタンに名前が出なかった経路、橙は人の承認（定義上）、灰色は今回動かしていない経路
変更系のワークフローから先は、すべて灰色です。橙の「利用者の承認」は定義上の仕組みで、今回は画面に出ていません。
図の内容を文字でも書き出します。
今回画面で動いた経路：Now Assist パネルの自由文でトピック名を送ると、読み取り専用の汎用ワークフロー「CMDB を検索」が受け、回答・提案をパネルに表示した
パネルの候補ボタンには、変更系の名前が一つも出なかった。変更系7つのワークフロー（有効・トリガーなし・手動起動）は、承認のあと記録に書き込む（定義上）か、承認なしで記録に書き込む（機能停止・CI・標準変更の提案・計画）
AI Agent Studio の保存してテストでは、手動テストの検索が0件だった
レコードの作成・更新で動くのは、計画の生成のトリガーだけ（無効）
Twilio・Microsoft 365 のワークフローはスポークが必要で、SMS やグループ変更を外部へ送る
検証に使った日本語の変更要求
起動方法を探す画面には、検証用に作った変更要求を開きました。件名は「会計システムの月次バッチ実行時刻を22時から23時へ変更する」です。状況は新規、タイプは通常、影響は3：低でした。
説明欄には、経理部が使う月次締めバッチが翌朝の業務開始に間に合わない日があると書いてあります。変更内容は、実行開始を22時から23時へ1時間遅らせることです。対象はバッチ実行サーバー1台のジョブスケジュール設定で、アプリケーションの改修は含みません。正当性の欄は「月次バッチが遅れるのは集計DBの夜間バックアップと重なるためと考えられるが、確認はしていない」という文面です。
この記録のうち、後半の判定にかかわるのは次の2点です。
①バックアップとの重なりは未確認の仮説で、競合評価やスケジュールの対象になる内容
②対象CIはサーバー1台のジョブ設定だけで、CIの提案や機能停止の作成が入る余地がある
申請・RITM・SCTASKの画面は、候補ボタンの比較のために開きました。いずれも検証用の架空ユーザーで作った記録です。
変更系ワークフローの起動方法を画面で探す
最初に、公式ドキュメントが想定している起動の場所を順に確かめました。今回の環境では、どの経路でも変更系ワークフローには届きませんでした。
起点は変更要求の画面、赤は起動する場所が見つからなかった経路、橙は起動する場所に近い名前はあったが起動できなかった経路
図の内容を文字でも書き出します。
① パネルの候補ボタン：22種が並んだが、対象ワークフローの名前は0件
② 変更フォームの AI ワークフロータブ：タブは概要・詳細・変更タスク・関連レコードの4つで、AI ワークフローは出ない
③ パネル内部のトピック一覧：228件のうち、対象に対応する名前は4つ。起動の経路としては使えなかった
④ AI Agent Studio の手動テスト：検索欄に「変更」と入れると候補は0件
⑤ トピック名を自由文で送信：別の読み取り専用ワークフロー「CMDB を検索」が受けた。CI の提案は動いていない
パネルの候補ボタンに表示された機能
Now Assistパネルは、AIへの依頼を入力する画面です。変更要求の画面で新規チャットを開くと、候補ボタンは22種が並びました。申請・RITM・SCTASKでも同じ22種で、対象ワークフローの名前は0件です。レコード画面のカテゴリボタンも付きました。変更では「エージェントアシスト」「テンプレート」「プレイブック」、申請では「レコード情報」「推奨事項」などで、別の機能です。
①の候補ボタンに、変更系の名前は出ませんでした。自由文を入力する②の欄からの依頼は、後の節で1回試しています。
変更フォームで確認できたタブ
「AIワークフロー」のタブは、AIエージェントの実行の記録を表示する画面です。インシデントの画面にはこのタブがあります。変更フォームには、このタブが出ませんでした。
①のタブは概要・詳細・変更タスク・関連レコードの4つです。②の「スケジュールを設定」と、同じ画面の「リスク評価」「スコープを追加」は従来のフォーム操作に当たります。
トピック一覧とStudioの手動テスト
パネルの内部には、228件のトピック一覧があります。対象ワークフローに対応する名前が4つありました。「変更テンプレート提案レコードを生成」「変更作成ガイド」「変更要求に対して構成アイテムを提案」「変更要求の機能停止を作成」です。ただし、この一覧を画面から開く操作は、今回は見つかりませんでした。名前を押しての起動も試していません。
AI Agent Studioは、ワークフローの管理とテストの画面です。手動テストの検索欄に「変更」と入れると、候補は0件でした。「作成と管理」の一覧は閲覧だけできました。
自由文の送信の注意点
トピック名を自由文で送ると、読み取り専用の「CMDB を検索」が受けました。起動方法が見つからなかったため、トピック名「変更要求に対して構成アイテムを提案」をそのまま自由文で1回送りました。変更要求の画面を開いたままです。
①が送信した自由文、②が処理中の表示です。実行の記録を見ると、汎用の「デフォルトのVAワークフロー」から、読み取り専用の「CMDB を検索」へ回っていました。CIの提案のワークフローは動いていません。待機中にブラウザを閉じたため、終了までの応答文は取得できていません。
品質評価でも同じ確認を2回しました。
「この変更要求の品質を評価してください」と送ると、「すみません。私にはこの要求の意味がわかりません。」と返った
ワークフロー名そのままの「変更要求の品質の評価」を送ると、「変更要求の品質評価に関連する情報をお調べいたします。」と返っただけで、品質評価のワークフローは動かなかった
どちらの回も、変更要求は書き換わっておらず、承認を求める画面にも進んでいません。AI Agent Studioの手動テストも、名前の一部を入れた検索で候補が出ず、選んで開始する段階まで進めませんでした。そのため、承認で止まる設定の書き込みツールが実際に止まるかは、今回は確かめていません。
変更系ワークフローを試すときは、起動方法の確認が先です。候補ボタンかトピック一覧にあれば、それを選びます。見つからない場合は、AI Agent Studioの保存してテストが公式に案内された手段です。この手段は今回試していません。今回の1回の送信では、自由文に「構成アイテム」と書くと、読み取り専用の検索が答えました。
公式ドキュメントの手動起動と承認
公式ドキュメントは、変更系の各ワークフローをAI Agent Studioから呼ぶものとして説明しています。品質評価・競合評価は「トリガーなし」の手動起動という記述です。手動で動かすには、Studioの「保存してテスト」を使うか、パネルで変更番号を添えて依頼します。
公式ドキュメントは、承認の有無をワークフローごとに書き分けています。
品質評価：最初の版は監視モードで2回確認し、次の版は自律モード。結果は作業メモと品質スコアの項目へ記録される
変更のスケジュール：ロールを指定し、空きスロットを探して、競合と停止計画を見て90日以内で代案を出す
計画の生成：トリガーを有効にすると自律で実行される
Microsoft 365グループ：承認を要求するかどうかはプロパティで決まり、既定は要求する
公式の該当ページは、付録にまとめました。
ツールの実行モード
公式の仕組みでは、ツールごとの実行モードが承認で止まるかどうかを決めます。「監視中」のツールは実行の前に止まって人の承認を待ち、「自律」のツールはそのまま実行されます。今回の環境で、書き込みを伴うツールの実行モードを、定義の読み取りで確認しました。定義は、AI Agent Studioの「作成と管理」の一覧から開けます。
表の内容を文字でも書き出します。
Schedule a change（変更をスケジュール）：Schedule the changeが監視中。書き込み先は変更要求の計画日程
Suggest configuration items for a change request（変更要求に対して構成アイテムを提案）：Associate configuration items to changeが自律。変更要求にCIを関連付ける
Assess quality of a Change Request（変更要求の品質の評価）：Record the quality summaryほか3つが、すべて監視中
Create outages for a change request（変更要求の機能停止を作成）：Create outageほかが自律。機能停止と影響CIを作る
Assess conflicts for a change request（変更要求の競合を評価する）：日付の更新と作業メモは監視中。競合検出は自律で、検出のみ
Generate change request plans（変更要求計画を生成）：Update plans to change requestが自律。トリガーは無効
Create standard change template proposal（標準的な変更の提案を作成）：提案レコードを作るツールが自律
Create standard change request（標準的な変更要求を作成）：リンクを作るだけのツールが自律
Notify users with Twilio（Twilio でユーザーに通知する）：Send SMSが自律で、外部へSMSを送る
Manage Microsoft 365 group members（Microsoft 365 グループメンバーの管理）：Create incidentほかが自律で、外部連携の作業を行う
10件のうち、承認で止まる設定の書き込みツールを持つのは、品質評価・日程・競合の3件です。残る7件の書き込み・リンク作成ツールは自律の設定でした。自律の設定のままで誰かが動かすと、機能停止やCIの関連付けは承認を挟まずに書かれる可能性があります。動かす手段が見つからなかったため、実際の挙動は確かめていません。
任せる範囲は、機能の種類ごとに決める
ここからは、試していない部分を含む筆者の推奨案です。判断の軸は、機能の種類ごとに、起動方法があるかと、書き込みが承認で止まるかに置きます。
表の内容を文字でも書き出します。
段階1：回答・提案を表示するだけ。例は競合検出の部分。確かめること＝起動方法が担当者の画面にあるか、見える範囲
段階2：承認のあと記録に書き込む。例はSchedule a change（変更をスケジュール）、Assess quality of a Change Request（変更要求の品質の評価）。確かめること＝承認の提示が実際に出るか、生成文に加筆がないか
段階3：自律で記録に書き込む。例はCreate outages for a change request（変更要求の機能停止を作成）、Suggest configuration items for a change request（変更要求に対して構成アイテムを提案）、Create standard change template proposal（標準的な変更の提案を作成）。確かめること＝ツールの実行モード、書き込み先、取り消し手順
段階4：外部へ送る・外部を変更する。例はNotify users with Twilio（Twilio でユーザーに通知する）、Manage Microsoft 365 group members（Microsoft 365 グループメンバーの管理）。確かめること＝スポークの有無、宛先の制限、承認のプロパティ
回答・提案を表示するだけの機能
表示だけの機能では、起動方法と見える範囲を先に決めます。今回の環境は起動方法が画面に見つからなかったので、有効にする前に、担当者の画面で起動方法を確かめます。担当者のロール（公式ではitilなど）と依頼に使う文言も、先に決めておく項目です。
承認のあと記録に書き込む機能
承認のあと記録に書き込む機能では、承認の提示を先に確かめます。品質評価や日程の提案は、監視中のツールで書き込みます。今回は実行していないため、承認の画面が実際にどう出るかは確かめていません。有効にする前に、承認の提示が出ること、承認した内容と記録の内容が一致することを、自分の環境で1件ずつ試します。
自律で記録に書き込む機能
自律で記録に書き込む機能では、実行モードと書き込み先を先に決めます。次の4つは、今回の環境では自律のツールです。機能停止の作成、CIの関連付け、標準変更の提案、計画の更新が当たります。定義上は、誰かが依頼した時点で記録が書かれる設定です。実行モードを監視中に切り替えれば承認で止められる可能性がありますが、今回は変更しておらず、そうなるかは確かめていません。候補として、最初は検証用の変更要求だけで試します。
外部へ送る機能
外部へ送る機能では、スポークと宛先を先に決めます。SMS送信とMicrosoft 365のグループ管理には、対応するスポークのプラグインが必要です。送信先の制限と、グループ変更の承認を求めるプロパティを確認してから有効化します。今回は、外部への通信を伴うため、動かしていません。
導入前の確認リスト
回答・提案を表示するだけの機能
□ 担当者の画面で、起動方法（候補ボタン・トピック一覧・Studio）が見つかる
□ 依頼する文言が、目的のワークフローに届く（自由文で別の機能が受けていない）
承認のあと記録に書き込む機能
□ 書き込みの前に、承認の画面が実際に出る
□ 承認後の記録が、提示された内容と一致する
自律で記録に書き込む機能
□ ツールの実行モードが自律か監視中かを、定義で確かめた
□ 書き込み先（機能停止・CI・提案レコード）と、取り消しの手順が決まっている
□ 検証用の変更要求だけで、1回試した
外部へ送る機能
□ スポークが導入済みで、宛先が検証用に限られる
□ グループ変更の承認プロパティを確認した
実機で気づいたこと
有効でも起動方法が見つからない
変更系のワークフローは、定義として有効でした。それでも変更要求の画面では、パネルの候補にもフォームのタブにも辿り着けませんでした。定義が見つかることと、現場で呼べることは別です。変更管理の担当者は標準の変更フォームの操作に慣れているため、起動方法がそこに無いと、機能の存在に気づきにくいと考えています。導入前には、担当者の画面で起動方法まで確かめます。
自由文の受け手
「変更要求に対して構成アイテムを提案」という名前をそのまま送ると、読み取り専用の「CMDB を検索」が受けました。今回は1回の送信なので、常にそうなるとは言えません。ただ、トピック名を自由文で送ることと、ワークフローを起動することは別の操作でした。手順書には、起動方法の場所まで書いておきます。応答の内容まで確かめてから「動いた」と判断します。
書き込みツールの多くは自律の設定
今回の定義では、機能停止の作成やCIの関連付けが自律でした。有効化の担当者と、変更管理の責任者で、自律のまま許可するかを先に合意します。
①のタブを開くと、②の件数つきの一覧が出ます。管理者はここから個別の定義を開き、ツールごとの実行モードを確かめます。この画面は担当者が変更要求の画面から使うものとは別です。ツールの実行モードの確認は、管理者の側で先に済ませられます。
同じ番号の変更要求
この環境には、同じ番号の変更要求が5件ありました。デモレコード4件と、検証用に作った1件です。番号で指定すると別の記録に当たるおそれがあるため、読み取りの確認はsys_idで行いました。書き込みを伴うワークフローを試す前には、対象の記録が1件に定まっていることを確かめます。
用語
エージェント型ワークフロー：複数のAIエージェントをまとめ、目的に沿って手順を進める単位。AI Agent Studioで管理する
実行モード：ツールごとの設定。監視中は実行前に承認を待ち、自律はそのまま実行する
スポーク：外部サービス連携用のプラグイン
付録：自分の環境で確認するときのURL
ワークフローの一覧（AI Agent Studio）：/now/agent-studio/create-manage/
ワークフローの定義（ユースケース）：/sn_aia_usecase.do?sys_id=<sys_id>
有効化の状態：/sn_aia_usecase_config_override_list.do
トリガー：/sn_aia_trigger_configuration_list.do?sysparm_query=target_table=change_request
ツールの実行モード：/sn_aia_agent_tool_m2m_list.do
実行プラン：/sn_aia_execution_plan_list.do
公式ドキュメント（ServiceNow Docs）の該当ページは次のとおりです。
検証範囲とおことわり
2026-10-01に、Australia（Patch 5）のNow Assistデモ環境で、日本語表示のみ確認しました。検証用に作った変更要求1件と、比較用の申請・RITM・SCTASKを画面に開き、ワークフローの定義を読み取りで確認しています。記事のタイトルにある「OOTBのまま使えるかの検証」は、定義と起動方法の確認を指し、ワークフローを実行した結果に基づく利用可否の判定は含みません。
対象10件のワークフローの実行は0回です。自由文を3回送信し（CI提案のトピック名、品質評価の依頼文、品質評価の名前）、実行記録で対象外の「CMDB を検索」（読み取り専用）への分岐を確認しました。最終応答は取得する前にブラウザを閉じています。確認した変更要求などへの書き込みは0件で、対象の記録に紐づくメールと承認は、前後とも0件でした。
試行の途中で、表示設定の切替と候補ボタンの「ヘルプ」を1回ずつ押しました。記録への書き込みはありません。
未確認のことは次のとおりです。
トピック一覧を画面から開く操作と、名前を選んだときの挙動
英語表示での候補ボタンと起動方法
各ワークフローを起動した場合の応答と承認の出方
実行モードを監視中に切り替えた場合に、承認で止まるか
TwilioとEntra IDのスポークを導入した環境での動作
