インシデントのAIエージェント機能紹介とOOTBのまま使えるかの検証

インシデント対応をAIエージェントに任せたいけれど、狙った機能が本当に呼ばれるのかが分かりません。今回のデモ環境（日本語表示）で確かめると、自由文の依頼はどれも専用のワークフローではなく汎用の「デフォルトのVAワークフロー」が受けていました。SLAの説明は検証用レコードの実測値と一致し、似たインシデントも見つけています。一方で、依頼者の最近のインシデントは対象が決まらずに止まり、書き込みを頼んだ依頼は記録に反映されませんでした。任せる範囲を決める前に、呼ばれ方と書き込みの有無を実機で確かめた結果です。

インシデント向け AI エージェントの呼ばれ方と書き込みの有無

• 日本語表示では候補ボタンに「インシデントアシスト」が出ず、応答が返った依頼はすべて「デフォルトのVAワークフロー」が処理した

• 解決メモの生成は「すべて完了しました！」と返したが、記録は1文字も変わらず、作業メモにない一文が加筆されていた

• SLAの説明は検証用レコードの実測値と一致し、似た解決済みインシデントも正しく見つけた。依頼者の最近のインシデントは、対象が決まらずに止まった

• 記録に書き込む依頼は、承認の画面が一度も出ないまま止まった

• 任せる範囲は、機能の種類ごとに呼ばれ方と書き込みの有無を確かめてから決めます

比較用を含めて日本語のインシデントを7件用意し、画面と依頼文の組み合わせ11通りを計14回試しました（2回ずつ試したのは、依頼者の最近のインシデント・似たインシデント・SLAの3通りです）。書き込み型の依頼は2つです。呼ばれ方を確かめるための小規模なケーススタディで、製品全体の評価を目的にしていません。

インシデント向けの AI エージェントは6つある

インシデントを対象にする標準のワークフローは、確認できた範囲で6つあります。読み取りだけのもの、承認のあと書き込むもの、トリガーで自動的に書き込むものに分かれます。

表の内容を文字でも書き出します。

• Incident assist（インシデントアシスト）：インシデントについての質問に、読み取りだけで答える。公式の起動はパネルの候補ボタン

• Explain SLA（SLAを説明）：SLAの期限・残り時間・違反の有無を説明する。公式の起動はパネルでの質問

• Wrap-up and resolve incident（インシデントの最終作業と解決）：解決メモと解決コードを入れて解決し、KB記事を添付する。公式のコマンド例があるパネルでの依頼で起動する

• Investigate and resolve ITSM incidents（ITSMインシデントを調査して解決）：解決計画を作業メモに書く。In progressへの変更かつ担当者ありのトリガーで起動し、OOTBでは無効

• Triage and categorize ITSM incidents（ITSMインシデントのトリアージと分類）：カテゴリ・サービス・CIを設定し、重大インシデントか問題に紐付ける。New・In progressかつ優先度3〜5のトリガーで起動する。OOTB版は無効で、デモ用の複製が有効

• Generate post incident reviews（インシデントの事後レビューを生成）：解決した重大インシデントの振り返りを作る。重大インシデントがResolvedになったときのトリガーで起動し、無効

今回の結果は、各ワークフローの検証の章に書いています。先に要点だけ並べると、次のとおりです。

• Incident assist：候補に出ず、一度も呼ばれなかった

• Explain SLA：呼ばれなかったが、答えた数値はtask_slaの実測と一致した

• Wrap-up and resolve incident：汎用のツールが文面だけ提示し、記録は無変化だった

• Investigate and resolve：248秒応答がなくタイムアウトし、作業メモは無変化だった

• Triage・PIR：対象の条件に合うインシデントを作っていないため、実行していない

パネルでの依頼を実際に試したのはIncident assist・Explain SLA・Investigate・Wrap-upの4つで、TriageとPIRはトリガーの設定の確認までです。

依頼を処理した機能と結果を、次の図にまとめました。

図の内容を文字でも書き出します。

• 起点：担当者がNow Assistパネルで質問する、またはインシデントが作成・更新される

• パネルの候補ボタン（灰の点線）：候補の一覧は毎回同じで、「インシデントアシスト」は含まれない。専用のワークフロー（Incident assist・Wrap-upなど）に進む経路だが、今回は一度も呼ばれていない。表示だけの依頼は回答の表示へ、Wrap-upは利用者の承認のあと記録への書き込みへ進む

• パネルの自由文（緑）：質問や依頼を直接入力する。デフォルトのVAワークフロー（汎用のオーケストレーターが個別のツールを選んで答える）で処理される。回答だけを求める依頼（SLA・似たインシデント・要約など）はパネルへの表示で完結する。書き込みを依頼した場合（調査・最終作業）は赤の経路で止まり、承認の画面は出ず、記録は変わらない

• インシデントの作成・更新（灰の点線）：トリガーの条件に一致したとき、トリガーで動くワークフロー（Triage・Investigate・PIR）が起動し、分類や作業メモを自動で記録に書き込む（PIR欄は承認のあと）。今回は動かしていない

• 色の意味：濃紺は起点、緑は今回動いた経路、赤は止まった経路、橙は人の承認（公式の説明）、灰の点線は今回動かしていない経路

緑の経路がその日実際に動いた流れです。応答が返った自由文の依頼は、すべて「デフォルトのVAワークフロー」という汎用のワークフローで処理され、表示するだけの依頼はそこで完結しました。書き込みを頼んだ依頼は赤の経路で止まり、承認の画面が出ないまま記録は変わりませんでした。専用のワークフローとトリガーで動くワークフローは、灰色の点線のとおり今回は一度も通っていません。

検証に使った日本語のインシデント

生成された回答を見る前に、今回使ったインシデントの中身をご紹介します。中心にしたのは INC0019384（記号A）です。件名は「経費精算システムで申請の送信時にエラー（E-5031）が出る」、依頼者は経理部の検証用ユーザーで、優先度は2・高でした。

説明欄には、経理部の担当者から電話で連絡があったことが書かれていました。経費精算システムで交通費の申請を送信すると「E-5031 送信処理に失敗しました」と表示され、申請が完了しないという内容です。下書き保存はでき、経理部の5名で同じ症状を確認しています。営業部では送信できており、月末の締め（9月30日）が近く未送信の申請が滞留すると支払処理が遅れる、という背景も添えられていました。作業メモは6件、コメントは2件あります。

この記録には、後半の生成結果を評価するときに軸になる点が3つあります。

• ①未確認の仮説：9月20日のメンテナンスで承認ルートが変わった影響ではないか、という仮説がまだ確認できていません

• ②効果がなかった対応：キャッシュを削除し、シークレットウィンドウで再試行しましたが、症状は変わりませんでした

• ③未了の恒久対応：人事システムとの連携部分の見直しを、まだ起票していません

もう1件、INC0019391（記号D）も使います。在宅勤務でVPNに接続すると約30分で切断されるという依頼で、依頼者は同じ経理部の検証用ユーザーです。作業メモには、無線LANアダプタの省電力設定が原因だったこと、設定をオフにしたことが書かれています。依頼者とともに2時間の接続維持を確認したことと、同じ機種の社給PCへの横展開をナレッジ記事で周知する予定であることも記録されていました。この3件目（横展開の予定）が未了のまま残っている点も、後半で使う軸です。

このほか、Aと同じ依頼者の別インシデント2件（B1・B2）、Aと同じ症状で別の依頼者による解決済みインシデント2件（C1・C2）、作業メモのない情報の少ないインシデント1件（E）も用意しました。それぞれ1〜2文で、話題に出る場面に合わせて説明します。

AI Agent「Incident assist」の検証

日本語画面での表示名はインシデントアシストです。インシデントについての質問に、読み取りだけで答えます。

公式の起動はパネルの候補ボタンです。今回はAとEでそれぞれ新規チャットを5回ずつやり直しましたが、候補にインシデントアシストは一度も出ませんでした。候補の一覧は毎回同じで、インシデント関連は「関連インシデントの分析」1つだけです。10回とも同じでした。

候補ボタンのほかに、起動できそうな場所を2つ試しました。1つはインシデント画面の「◆AI ワークフロー」タブです。開くと、そのインシデントで動いた AI の実行履歴を並べる画面で、起動のボタンはありませんでした。もう1つは、管理者向けの AI エージェントスタジオの「テスト」です。対象を選ぶ検索欄に、日本語と英語で20通りほどの語を入れました。候補が出たのは1回だけで、再現していません。インシデントアシストは一度も候補に出ず、選べませんでした。

候補ボタンから起動できないため、自由文で迂回できるかを3通り試しました。

「この依頼者の最近のインシデントを教えてください」と2回送ると、どちらも「ご要望に一致するテーブルが2件あります。どちらを表示しますか？」という選択肢で止まりました。今回は選択肢を押していません。依頼者の実際のデータは返っていません。

「インシデントアシストで、この依頼者の最近のインシデントを調べてください」とワークフロー名を明示しても、専用の機能には入りませんでした。返ってきたのは、開いているA自身を「依頼者の最近のインシデント1件」として説明した内容だけです。同じ依頼者の別インシデント（B1・B2）は出てきていません。

「似たインシデントはありますか？」と2回尋ねると、いずれも正しい回答が返りました。「[旧] 類似の解決済みインシデント」というツールが動き、10件の解決済みインシデントがAに類似しているとして、C1・C2を含む3件を提示しています。C1・C2は正しく類似と認識されていました。

3通りのうち、依頼者の最近のインシデントを尋ねる2通りは対象データが出ないまま止まり、似たインシデントを尋ねる1通りだけ想定どおりの答えが返りました。いずれも動いたのは汎用のワークフローで、インシデントアシストは呼ばれていません。呼ばれ方の全体は、後の「想定したAI Agentが呼ばれない場合がある」にまとめます。

AI Agent「Explain SLA」の検証

SLAの期限・残り時間・違反の有無を説明するワークフローです。

Aに付いたSLAは2件（優先度2の解決8時間とDefault Priority 2 resolution）です。「このインシデントのSLAの状況を説明してください」を2回、ホーム画面から番号を指定した依頼を1回、合わせて3回試しました。

3回とも「デフォルトのVAワークフロー」が答えました。内容はSLA1が進捗4.36%・期限2026/09/22 15:20:34、SLA2が進捗12.54%・期限2026/09/22 00:20:34で、どちらも未違反です。task_slaの実測値と突き合わせます。

• SLA1（優先度2の解決8時間）：実測は進捗4.36%・期限2026-09-22 15:20:34・未違反 → 回答は進捗4.36%・期限2026/09/22 15:20:34・未違反で一致

• SLA2（Default Priority 2 resolution）：実測は進捗12.54%・期限2026-09-22 00:20:34・未違反 → 回答は進捗12.54%・期限2026/09/22 00:20:34・未違反で一致

ホーム画面から「INC0019384 のSLAの状況を説明してください」と番号だけを指定した依頼にも、同一の内容が返りました。インシデントを開いていなくても、文中の番号だけで対象を特定できています。数値は3回とも同じでした。

3回とも呼ばれたのは専用のExplain SLAではなく汎用のワークフローでしたが、答えの正確さは損なわれていませんでした。

AI Agent「Investigate and resolve ITSM incidents」の検証

解決計画を作業メモに書くワークフローです。OOTBではトリガーが無効で、公式ドキュメントではパネルで番号を指定しても起動するとされています。

Aに対して「このインシデントを調査して、解決策を作業メモに書いてください」と送りました。結果は248.6秒のタイムアウトで、承認や確認のボタンは一度も出ていません。

実行後にAの作業メモを確認すると6件のままで、更新日時も開始前と同じでした。新しい作業メモは書き込まれていません。調査から作業メモへの記入までを含む依頼は、読み取りだけの依頼と違って、答えが返らないまま止まりました。

AI Agent「Wrap-up and resolve incident」の検証

日本語画面での表示名はインシデントの最終作業と解決です。解決メモと解決コードを入れてインシデントを解決し、KB記事を添付します。公式ドキュメントでは、解決メモは利用者の承認のあとに記録されます。

Dに対して「このインシデントの最終作業をして解決してください」と送ると、「デフォルトのVAワークフロー」の中で「解決メモを生成」というツールが動き、解決メモの文面がそのままチャットに提示されました。全文を引用します。

Dの実際の作業メモと突き合わせます。①省電力設定の変更と②2時間の確認は正確に反映されていました。一方で③同じ機種の社給PCへの横展開をナレッジ記事で周知する予定という未了事項が、解決メモから欠落しています。さらに、作業メモには書かれていない「設定変更後も再発しないことを確認しました」という一文が加筆されていました。確認できているのは2時間の接続維持だけで、再発しないことまでは作業メモに記録されていません。

この解決メモは、語句の修正では済みません。欠落した予定の補足と、根拠のない加筆の削除が要るため、業務判断に関わる内容の追加・削除が生じる「大幅」な修正に当たります。未了事項が消えたまま、確認していない再発なしという文言が加わった状態で「すべて完了しました！」と返されると、そのまま承認しかねない書きぶりです。

承認は求められていません。この応答はチャット上の文面生成だけで、承認ボタンも「インシデントに適用しますか」という確認も一度も出ませんでした。記録を確認しても、解決コード・解決メモ・作業メモは無変化のままです。

専用のワークフローで解決メモを受け持つのは、「インシデント解決の詳細 AI エージェント」です。スタジオで定義を開くと、指示に「ユーザーが解決メモの最終バージョンを明示的に承認するまで、このプロセスを繰り返します。ユーザーの明示的な承認なしに次のステップに進まないでください」と書かれていました。ロールの欄には、インシデントの状況を解決済みには更新できない、とあります。今回の「承認なしの完了」は、この定義を通っていません。汎用の経路で起きたものです。

AI Agent Studioで確認したこのワークフローの基本プランには、公式の起動コマンド例が明記されていました。「最終作業と解決 <インシデント番号>」「最終作業 <インシデント番号>」などです。

そのコマンド例をそのまま「最終作業と解決 INC0019391」と送ってみると、今回は生成が失敗し、「申し訳ありません。この要求を完了しようとしてこちら側で問題が発生しました。」というエラー応答になりました。

候補ボタン・自然文・公式のコマンド構文のいずれでも、専用のワークフローには一度も入りませんでした。Dは最初から最後まで無変更のままです。

想定したAI Agentが呼ばれない場合がある

パネルでの依頼11通りを、答えた機能ごとに振り分けました。専用の名前を持つワークフローが呼ばれたものは一つもありません。

表の内容を文字でも書き出します。

• この依頼者の最近のインシデントを教えてください（A・2回）：デフォルトのVAワークフロー（ナビゲーション）。テーブルの選択肢で停止し、依頼者のデータは出なかった

• インシデントアシストで、この依頼者の最近のインシデントを調べてください（A）：デフォルトのVAワークフロー。開いているA自身の説明だけを返した

• 似たインシデントはありますか？（A・2回）：デフォルトのVAワークフロー（[旧]類似の解決済みインシデント）。C1・C2を正しく提示した

• このインシデントを要約してください（A）：デフォルトのVAワークフロー（レコードを要約する）。効果がなかった対応と未了の起票予定は正確で、未確認の仮説1件が消えた

• 関連するナレッジ記事はありますか？（A）：デフォルトのVAワークフロー→AI検索。無関係な既存デモのKBを提示した

• このインシデントのSLAの状況を説明してください（A・2回）：デフォルトのVAワークフロー。task_slaの実測と数値が完全一致した

• INC0019384 のSLAの状況を説明してください（ホーム画面）：デフォルトのVAワークフロー。番号指定だけで同一内容を回答した

• このインシデントを調査して、解決策を作業メモに書いてください（A）：無反応（248秒でタイムアウト）。作業メモは無変化だった

• このインシデントの最終作業をして解決してください（D）：デフォルトのVAワークフロー（解決メモを生成）。文面だけ提示し、承認の画面は出なかった

• 最終作業と解決 INC0019391（公式のコマンド構文）：デフォルトのVAワークフロー（解決メモを生成）。エラーの応答になった

• この依頼者の最近のインシデントを教えてください（問題レコードで）：デフォルトのVAワークフロー（ナビゲーション）。最初の依頼と同じテーブルの選択肢で停止した

11通りは3つに分けられます。正しく答えたのは、SLAの状況と似たインシデントです。要約は効果がなかった対応と未了の起票予定を正確に拾いましたが、未確認の仮説1件が抜けました。あいまいで止まったのは「この依頼者の最近のインシデント」で、テーブルの選択肢が出たところで止まりました。今回は選択肢を押しておらず、その先の動作は確認していません。意図しない答えになったものもあります。名指しでもA自身の説明にとどまったもの、内容が無関係なナレッジ記事を返したものです。書き込みの依頼も、無反応や文面だけの提示で終わったもの、公式のコマンド構文でエラーになったものがありました。

どの機能が答えたかは、回答の下にある「AIステップを表示」で確認できます。管理者であれば、AI Agent Studioのアクティビティ画面でも、実行ごとに使われたワークフロー名を確認できます。

開いているインシデントが使われるとき、使われないとき

依頼の書き方ひとつで、AI が対象にするインシデントが変わりました。試した依頼を、送った文ごとに並べます。- 「このインシデントを要約してください」「このインシデントのSLAの状況を説明してください」：番号を書かなくても、開いているAが対象になった

• 「似たインシデントはありますか？」：「このインシデント」とは書いていないが、Aを基準に似たものを探した

• 「この依頼者の最近のインシデントを教えてください」：Aの画面でも問題レコードの画面でも、テーブルの選択肢で止まった。選択肢は押しておらず、その先で依頼者を特定できるかは確かめていない

• 「インシデントアシストで、この依頼者の最近のインシデントを調べてください」：同じく「この依頼者」を含むが、A自身の説明が返った

• 「INC0019384 のSLAの状況を説明してください」（ホーム画面）：インシデントを開いていなくても、番号のインシデントが対象になった

今回の範囲では、開いているインシデントそのものを指す依頼と、番号を書いた依頼は、対象が定まりました。依頼者のように別の条件をたどる依頼は、止まるか、A自身の説明に置き換わっています。担当者向けの手順には、番号を含めて依頼する書き方を載せておくと迷いが減ります。

パネルで依頼するものと、記録の更新で自動的に動くもの

Incident assistとWrap-up and resolve incidentはトリガーを持たず、パネルでの依頼を受けたときだけ動きます。Investigate and resolveとTriage and categorize、Generate post incident reviewsは、状態や優先度を条件にしたトリガーを持ちます。

今回の環境では、TriageのOOTBトリガーが無効で、代わりにデモ用の複製が有効でした。複製の条件は、簡単な説明が空でないこと、進行中への変更または新規であること、優先度が3〜5であることです。サンプルのインシデントは優先度2で作ったため、この条件には一致しません。InvestigateとPIRのトリガーは、無効のままでした。

プラットフォーム側には、Help Optimize Group Workという別のワークフローもあります。担当者が空でアクティブ、かつ担当グループがIT Operations Supportのインシデントを条件にしたトリガーが有効でした。サンプルは担当者を必ず入れて作成したため、この条件からも外れています。

公式ドキュメントは、読み取り専用と承認後の書き込みを書き分けている

Incident assist のエージェントは読み取り専用と明記されている

公式ドキュメントは、Incident assistの読み取り専用の範囲を次のように明記しています。

（訳: このエージェントは厳密に読み取り専用で、情報の取得と提示だけを行う。コメントの追加や項目の変更、再割り当てや解決やクローズといった、レコードへの書き込みは一切できない）

引用元: Additional incident context AI agent

使い方はIncident assist agentic workflowに載っています。インシデントを開いてパネルを開くと、そのインシデントを文脈にして自動で読み込まれるという説明です。必要なロールはitilです。

書き込み型は、承認のあとに更新するものと自動で書くものがある

Wrap-up and resolve incidentの解決メモは、利用者の承認のあとに記録されます。

（訳: 利用者が承認すると、エージェントは解決メモと解決コードでインシデントを更新する）

引用元: Incident resolution details AI agent。使い方はITSM Wrap-up and resolve incident agentic workflowにまとまっています。

Investigate and resolveは、作業メモへ自動で書き込む作りです。Investigate and resolve ITSM incidents agentic workflowには、推奨がインシデントの作業メモへ自動で追加されると説明されています。

Triage and categorizeは、分類と紐付けを自律で行うと説明されています。詳細はTriage and categorize ITSM incidentsのページです。

Generate post incident reviewsは、利用者が報告を承認すると重大インシデントの振り返り欄を更新します。詳細はGenerate post incident reviewsのページにあります。

Supervised のツールは、実行の前に止まって承認を待つ

承認の仕組みには、ワークフローの手順とは別に、ツールごとの実行モードがあります。

（訳: Supervisedでは、ツールの実行前にエージェントが止まり、人に承認を求める。誰かが応答するまで何も起きないため、バックグラウンドや無人の実行では先へ進まずに止まる。書き込み、削除、顧客への連絡、予算の支出を伴うものに使う）

引用元: Add tools and information to an AI agent

今回の環境では、汎用の経路で解決メモの文面だけが提示され、承認の画面は出ませんでした。専用のワークフローや Supervised の設定で承認がどう出るかは、確かめていません。

ここまでが無料で読める範囲です。機能ごとの呼ばれ方、試した依頼ごとの結果、公式ドキュメントの説明までを収めました。

この先は、任せる範囲を決めるための判断基準とチェックリストで、約0.5万字あります。内容は次のとおりです。

• 任せる範囲を広げる3段階の表と、機能の種類ごとの確認事項

• 記録ではなく設定を書き換える AI エージェントの扱い

• 導入前の確認リスト：4つの種類に分けて合計12項目

• 実機で気づいたこと4件、用語、確認用のURL、検証範囲、関連記事

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