Now Assist を導入する前に決めること：有効化・権限・利用量・レビューの確認項目
Now Assist を有効にしてほしいと言われたとき、何から決めればよいのでしょうか。スキルの有効化は管理画面から行えます。ところが、生成された文章を誰が確認するのか、AI エージェントにどこまで書き込ませるのかを有効化のあとに決めると、手戻りになります。この記事は、導入の前に決める項目を6つに分け、それぞれから根拠になった実機検証の記事へ案内する親記事です。新しい調査は行わず、これまでの検証で分かったことだけをまとめています。
検証環境：Now Assist デモ環境（Australia Patch 5）/ 2026-10-02 確認
各項目は、デモ環境で動かした検証記事の結果にもとづきます。契約や課金の内容は扱っていません。
先に決めること
使うスキルは、OOTB（標準）の中から選ぶ。作るのは、設定と運用で足りなかった部分だけ
使える人と、起動する画面を決める。有効と表示されていても、起動する場所が見つかるとは限らない
生成された文章は、挿入の前に人が確認する。メールアドレスの混入と、記録にない書き足しがあった
利用量は、記録の単位を確認してから見積もる
AI エージェントは、書き込むものと承認で止まるものを分けて考える
効果は、試行の規模と判定の物差しを決めて測る
表の内容を文字でも書き出します。
スキル：標準から試す業務を選ぶ。デモ環境で標準は31製品の606件だった。詳細は製品別のスキル一覧とインシデントの検証記事
権限と起動画面：ロールと起動の画面を決める。有効でも起動する場所が見つからない例があった。詳細はインシデントと ITSM の検証記事
レビュー：挿入の前の確認項目を決める。メールアドレスの混入と書き足しがあった。詳細はインシデントと ITSM の検証記事
利用量：数える単位を確認する。要約ログ44件が、それぞれ試用のアシスト1件として記録されていた。詳細はインシデントの検証記事
エージェント：書き込みと承認を決める。完了表示でも記録は変わらない回があった。詳細は AI エージェントの検証記事
効果測定：物差しと試行の規模を決める。3回の生成で拾う事実が変わった。詳細は効果測定の連載（準備中）
1. 使うスキルの範囲
最初に決めるのは、使うスキルの範囲です。Now Assist のスキルは、標準の状態で多数が入っています。デモ環境で数えると、標準（OOTB）のスキルは31の製品にまたがる606件でした（デモ側で追加された分と、出荷物か判定できなかった分を除いた数です）。製品別の一覧は Now Assist は標準で何が入っている？ 製品別のOOTBスキル一覧 にあります。
ここで決めるのは、契約した製品のうち、どの業務のスキルを試すかです。
標準で足りるかどうかは、作る前に動かして確かめます。インシデントのスキルを動かした インシデントのNow Assist機能紹介とOOTBのまま使えるかの検証 では、不足を「データ」「標準設定」「運用」「カスタマイズ」の順に切り分けました。ロールと表示先は AI Admin Hub の標準設定で変えられるため、コピーを作らなくても調整できます。公式ドキュメントも、スキルは既定で最も一般的な用途に最適化された構成を持つと説明しています（Make a copy of AI skill）。
スキルをコピーして作り込むと、品質確認やレビューに加えて、アップグレードのたびにOOTB版との差分を見る作業が増えます。作り込みは、設定と運用を試したあとに残った不足だけにします。
インシデント以外の ITSM（申請・要求アイテム・変更など）のスキルも、同じ手順で確かめています。「ITSM（インシデント以外）のNow Assist機能紹介とOOTBのまま使えるかの検証」（準備中）に、結果をまとめました。
ITSM のスキルは、リクエスト6件・変更3件・チャット3件と、業務ごとに並んでいます。有効かどうかは、スキルの定義ではなく構成ステータスの active と in_product_active で見ます。インシデントの検証では、この2項目で有効状態を判定しました。デモ環境でも、定義とステータスの値が食い違うスキルがありました。
製品ごとの Now Assist の確認結果は、次の記事（準備中）にあります。
ナレッジ管理のNow Assist機能紹介とOOTBのまま使えるかの検証
HRSD（従業員サービス）のNow Assist機能紹介とOOTBの定義の確認
ITOM・AIOpsのNow Assist機能紹介とOOTBのまま使えるかの検証
開発（App Engine・Creator）のNow Assist機能紹介とOOTBのまま使えるかの検証
プラットフォーム共通と会話（Virtual Agent）のNow Assist機能紹介とOOTBの定義の確認
作り込むと決めたあとは、次の記事（準備中）を読みます。
Now Assist Skill Kitでカスタムスキルを作る手順：インシデントから返信文の下書きを生成する
2. 使える人と起動画面
次に決めるのは、誰が使えて、どの画面から起動するかです。
ITSM のスキルを調べると、申請・要求アイテム・カタログタスクの要約と返信案には、適用テーブルごとにロール itil が付いていました。変更のリスク回答の生成は、公式ドキュメントによると sn_change_write と change_manager のロールが対象です。有効かどうかとは別に、ロールの付与範囲を先に決めます。
起動する場所は、スキルごとに違います。
要約：レコードを開き、Core UI のバナーや SOW の AI サマリーカードの「生成」から動かす
返信案：作業メモやコメント欄の Otto アイコンから動かす
変更の要約：状態が New と Canceled のときは出ない（公式の記述どおり）
変更のリスクの説明：リスクが算出されていないと、アイコン自体が出ない
「有効」と表示されていても、画面に起動する場所が見つかるとは限りません。日本語表示のデモ環境では、AI エージェントの候補ボタンの一覧が固定の22種のまま変わりませんでした。変更系のワークフローは、候補に1つも出ていません。担当者の画面で、目的のスキルまで実際にたどり着けるかを、本番展開の前に1人分試します。
詳細は、インシデント向けの インシデントのAIエージェント機能紹介とOOTBのまま使えるかの検証【有料¥100】 にあります。
インシデント以外では、変更系のワークフローで確かめました。「ITSM（インシデント以外）のAIエージェント機能紹介とOOTBのまま使えるかの検証」（準備中）が対象です。10件のうち変更系は8件で、7件が有効でトリガーなしの手動起動でした。起動の方法は、パネルで番号を添えて依頼するか、Studio の保存してテストです。担当者に伝える起動の手順まで、導入前に書き出します。
3. 挿入前の確認
導入前に決めるのは、確認のルールです。生成された文章が記録に入る前に、誰が何を見るかを決めます。
デモ環境の記録では、次の問題が見つかりました。
要求アイテムの返信案に、作業メモの作成者のメールアドレスが入っていた。元の作業メモにアドレスはなく、生成が書き足した
返信案に、作業メモにない助言が書き足されていた
効果がなかった手順（端末側のキャッシュ削除）が、解決メモでは手順として並び、KB の下書きでは「案内してください」という推奨に変わっていた
要約を3回生成すると、1回は未確認の仮説が丸ごと抜けた。要求アイテムの要約は、承認の状態やタスクの状態を取り違えた回があった
①の下書きは、作業メモの要点を正しく拾っています。それでも先頭の文に作成者の情報が混ざりました。このまま挿入して Post すると、個人情報がアクティビティの記録に残ります。
ここで決めるのは、挿入の前の確認項目と、確認する担当者です。
確認の負担は、スキルの種類で違いました。要約は、要点と状態の項目を見比べる程度で済む回が多くありました。返信案は、作業メモ全体との照合が要ります。助言が妥当かどうかの判断には、業務の運用を知る担当が要ります。確認にかかる時間は、これまでの検証では計測していません。
確認の位置
生成された下書きは、挿入するまで記録に入りません。確認の位置は、挿入の前です。次の図は、起動から記録に残るまでの流れと、確認を置く位置を示しています。
図の内容を文字でも書き出します。
担当者が画面でスキルを起動する（生成ボタン・Otto アイコン）
下書きがプレビューに出る。この時点では記録に入っていない
人が確認する（事実・個人情報・未確認の仮説・効果のなかった手順・書き足し）
合格したら挿入（Insert）で作業メモ欄に入り、Post / 保存でアクティビティに履歴が残る
確認なしで進めた場合は、メールアドレスと助言が記録に残る（デモ環境で見つかった問題）
確認の項目は、次のような順で置く案です。
事実が元の記録と合っているか（状態・件数・日付）
個人情報（メールアドレスなど）が入っていないか
未確認の仮説が、確定した原因に変わっていないか
効果がなかった手順が、推奨になっていないか
記録にない助言が書き足されていないか
要約の生成ごとのばらつき
要約の確認は、複数回の生成を見比べる方法を提案します。日本語で作ったインシデントの要約は、画面表示を英語にした3回のうち1回で、未確認の仮説が丸ごと抜けました。日本語表示の生成では、同じ仮説が「調査中である」という表現で残っていました。
①の段落に、症状・時間帯・対象範囲がまとまっています。②の行は、調査中の仮説という書き方のままです。引き継ぎに使う要約では、仮説の行が残っているかを毎回見ることにし、この確認を手順書に明記します。
プロンプトに混入を防ぐ指示を足す方法は、候補にとどまります。変更して試してはおらず、解消するかは確かめていません。
詳細は、インシデントの検証記事と、「ITSM（インシデント以外）のNow Assist機能紹介とOOTBのまま使えるかの検証」（準備中）にあります。
4. 利用量の数え方
利用量は、増えてから気づくと対応が難しくなります。導入の前に、何が1回として数えられるのかを確認します。
デモ環境に残っていた要約44件のログは、全件が試用のアシスト1件（trial_assists=1、assists=0）として記録されていました。この記録が契約上の課金にどう影響するか、再生成が同じ消費として数えられるかは確かめていません。
ここで決めるのは、対象ユーザー数と、想定する実行回数の仮置きです。その値を、契約と公式の利用量の定義に照らして確かめます。
インシデントの要約は、レコードを開くと自動で生成が始まりました。使う人数と開く回数によって、実行回数が増える可能性があります。自動で生成される条件と、利用量の定義を、導入前に確認します。AI Agent Studio の概要画面には、ライセンスの制限によるアクセス制限の警告も出ていました。ライセンスの区分は、契約書で確認します。
詳細は、インシデントの検証記事の「広げる前に利用量を確認する」の節にあります。
5. AI エージェントの書き込みと承認
AI エージェントは、記録に書き込めるかどうかで扱いが変わります。公式ドキュメントでは、実行モードがツールごとに Autonomous（自律）と Supervised（監視中）に分かれます。Supervised のツールは、実行の前に止まって人の承認を待つ仕組みです（Add a tool to an AI agent）。
標準ツールの実行モード
標準のツールは、ほとんどが自律の設定です。標準のエージェントとツールの対応1,806件のうち、Autonomous が1,764件、Supervised が42件でした。インシデント以外の ITSM の10ワークフローで、書き込みのツールが承認で止まる設定なのは、品質評価・日程・競合評価の3件です。機能停止の作成や CI の関連付けは、定義上は自律の設定でした。
インシデントのワークフローで起きたこと
デモ環境では、次のことが起きました。
日本語表示では、応答した依頼のすべてを、汎用の「デフォルトのVAワークフロー」が受けた
解決メモの生成を頼むと「すべて完了しました！」と返ったが、記録は1文字も変わらず、作業メモにない一文が書き足されていた
書き込みの依頼で、承認の画面は一度も出なかった
トリガーで動くワークフローは、標準のトリガーが無効で、デモ用に複製されたトリガーだけが有効だった
機能の種類ごとの任せる範囲
ここで決めるのは、機能の種類ごとに任せる範囲です。
図の内容を文字でも書き出します。
回答を表示するだけの機能：利用者の権限と、起動の手順を決める
承認のあと記録に書き込む機能：承認の画面が出ることと、承認後の記録が提示と一致することを確かめる
トリガーで自動的に書き込む機能：トリガーの条件と有効状態（複製を含む）、実行ユーザーの権限を決める
実行ユーザーの権限は、設定の画面に警告が出ていました。一般ユーザーに AI ユーザーの代理操作を許可すると、アクセスできるデータの権限が昇格されるという内容です。設定の置き場所は「AIエージェントの設定：AI Agent Studio で有効化・起動のきっかけ・承認の有無を決める」（準備中）にまとめています。標準のエージェント型ワークフローの一覧は、「AI エージェントは標準で何が入っている？ 製品別のOOTBエージェント型ワークフロー一覧」（準備中）です。
製品別の確認結果は、次の記事（準備中）にあります。
HRSD（従業員サービス）のAIエージェント機能紹介とOOTB定義の確認
CMDB・ITOMのAIエージェント機能紹介とOOTB定義の確認
CSM（カスタマーサービス）のAIエージェント機能紹介とOOTBの定義の確認
作り込む場合の手順と設計書は、次の記事（準備中）です。
AI エージェントスタジオで AI エージェントを作る手順（読み取り専用の検索エージェント）
AI エージェントに書き込みツールを足す手順（Supervised で承認を挟む）
AIエージェントの開発設計書：標準ワークフローを複製して使うときの権限・承認・試験
AIエージェントの運用設計書：監視・停止・承認・利用量の確認
6. 効果の測り方
導入の可否は、効果が見えてから決めます。ただし、動かして良さそうに見えただけでは判断できません。今回の検証は、少数のデモレコードによるケーススタディです。
ここで決めるのは、評価の物差しと試行の規模です。
物差しは、元の記録との事実の一致・欠落・誤り・修正量です。修正量は、次の4段階に分けます。
修正なし：文章を変えずに目的に使える
軽微：事実関係は変えず、語句や表現だけ直す
大幅：原因・状態・対応・結論など、業務判断に関わる内容の追加・削除・訂正が要る
不採用：全面的な書き直しが要り、下書きとしての効果が薄い
自社の記録で試すときは、同じ入力から3回以上生成し、毎回の違いを見ます。入力の量と質で出力がどう変わるか、手作業と並べた所要時間などの効果測定は、効果測定の記事（準備中）で扱います。
インシデントの記録が薄いと、Now Assist はどう変わるか：要約は仮説として残し、解決メモは確定原因にした
同じインシデントを何回要約すると結果は変わるか：Now Assist の再現性
問い合わせから解決・ナレッジ化まで、手作業と生成AIで比べた品質と時間
ナレッジ記事の生成：インシデントの記録から作った記事と、手作業で書いた記事を比べた
生成AI の利用量はどれだけ増えるか：要約・生成の回数と記録
ServiceNow の生成AIは何に効いて何に効かないか：5つの効果測定のまとめ
小さく試してから広げる
導入の判断は、最初の1画面を動かせるかどうかから始めます。全社展開の可否は、その結果を見てから決めます。広げる前に確認した範囲を記録しておくと、あとで範囲外の機能に気づいたときも判断がぶれません。
6項目を決めたあとは、対象を絞って試します。自社で試すときは、次の規模から始める案です。
図の内容を文字でも書き出します。
起動の確認：担当者の画面1人分で、起動する場所が見つかるかを見る
書き込みの確認：検証用のレコードだけで、承認の画面と記録の変化を1回見る
生成の確認：同じ入力から3回以上生成し、元の記録と照らし合わせる
検証用のユーザーは、メールを持たず通知を無効にしておきます。承認や通知が実在の担当者に飛ばない状態で試すためです。複数の記録で書き込みを試す前に、1件で記録の変化を確かめる順にします。
導入前の確認リスト
ここまでの6項目を、チェックの形にまとめました。有効化の前に、担当者と一緒に上から順に埋めます。空欄が残る項目は、その項目の決定が済んでいないことを示します。
スキル
□ 標準の一覧から、試す業務のスキルを選んだ
□ ロールと表示先を、標準設定で調整できるか確認した
□ コピーして作り込むのは、設定と運用で足りなかった部分だけにした
権限と起動
□ スキルごとのロールの付与範囲を決めた
□ 担当者の画面で、目的のスキルまでたどり着けた
□ 状態や項目の条件で起動する場所が出ない場合を、手順書に書いた
生成文のレビュー
□ 挿入の前に見る項目と担当者を決めた
□ 事実・個人情報・未確認の仮説・効果のなかった手順・書き足しの5点を、確認の項目にした
□ 複数回の生成を見比べる必要があるスキルを把握した
利用量
□ 対象ユーザー数と想定の実行回数を仮に置いた
□ 利用量の記録の単位と契約上の扱いを、契約書と公式の定義で照合した
AI エージェント
□ ツールごとの実行モード（自律・監視中）を、定義で確かめた
□ 実行モードが監視中のツールで、承認の画面が出ることと、承認後の記録の一致を、検証用のレコードで1回試した
□ トリガーが出荷時のものか複製か、作成者などの来歴で確認した
□ 実行ユーザーのロールと、書き込み先を決めた
効果の測定
□ 評価の物差し（一致・欠落・誤り・修正量）を決めた
□ 同じ入力から3回以上生成して比べた
実機で気づいたこと
有効でも使えるとは限らない
スキルの有効状態は、定義の画面と構成ステータスで食い違うことがありました。判定には、構成ステータス（sn_nowassist_skill_config_status）の active と in_product_active を使います。AI エージェントのワークフローも、有効化の記録があっても、候補ボタンにも変更フォームにも起動する場所が見つかりませんでした。導入前の確認は、有効かどうかではなく、担当者の画面で動くかどうかで行います。
元の記録にない情報の書き足し
メールアドレスと助言の書き足しは、要点が合っている下書きの中に混ざっていました。要点の精度が高いスキルでも、挿入の前の確認は欠かせません。
完了表示と記録の反映
AI エージェントの応答が完了を告げても、記録が変わっていない回がありました。書き込みの確認は、画面の返答ではなく、記録の項目を直接見て行います。
用語
OOTB：Out-of-the-box。出荷時から入っている標準の定義
スキル：Now Assist の個別の生成機能。要約や返信案など
AI エージェント：複数の手順をツールで進める機能。実行モードはツール単位で決まる
Supervised（監視中）：実行の前に止まり、人の承認を待つ実行モード
Autonomous（自律）：承認を挟まず実行する実行モード
アシスト：Now Assist の利用量を数える単位
付録：自分の環境で確認するときのURL
自分のインスタンスで開く画面の例です。
Now Assist Admin：/now/now-assist-admin/home
スキルの構成ステータス：/sn_nowassist_skill_config_status_list.do
AI Agent Studio の作成と管理：/now/agent-studio/create-manage/
公式ドキュメントは、次のページを根拠にしました。
検証範囲とおことわり
この記事は、既存の検証記事の結果をまとめた親記事。新しい操作は行っていない
検証は、デモ環境の少数のレコードによるケーススタディで、製品全体の品質評価ではない
有効状態は、このデモ環境での状態。出荷時の既定とは異なる場合がある
利用量の記録が契約上の課金にどう影響するか、再生成が同じ消費として数えられるかは確かめていない
ライセンスの区分は、契約書で確認する
確認にかかった時間は、計測していない
