ナレッジ管理のNow Assist機能紹介とOOTBのまま使えるかの検証
ナレッジ管理の Now Assist は、有効にすればそのまま記事づくりに使えるのでしょうか。日本語の自作ナレッジ記事で、読みやすさの改善案を出す記事の最適化と、選んだ文章を書き換える文章の編集を実機で試しました。有効になっていても、画面や言語の条件で動き方が変わります。
検証環境：Now Assist デモ環境（Australia Patch 5）/ OOTB / 2026-10-01 確認
スキルは有効化済みの環境で確認しました。出荷時点の初期状態は検証していません。
有効化済みのスキルで試して分かったこと
ナレッジ管理のNow Assistスキルは19行あり、この環境で有効なのは9行
記事の最適化は、日本語の記事の見出しと1文を英語に書き換える改善案を出した。5回とも同じ案だった
選んだ文章を簡略・詳細に書き換える機能は、有効でメニューも出るのに、押した直後にエラーになった
解決済みインシデントから記事の下書きを作るKB生成は、インシデントの記事で動かした結果がある
試行の規模は小さく、ケーススタディです。記事は日本語の下書き1件を主に、同じ本文の再実行用2件、英語1件の合計4件です。記事の最適化は5回、文章の編集は日本語で7回・英語で1回押しました。OOTB全体の品質評価ではなく、実装判断に必要な観点を洗い出す目的で確認しました。
ナレッジ管理のOOTBスキル一覧
この環境のナレッジ管理に関するスキルは、重複を除いて19行です。Knowledge ManagementとKnowledge Centerのスキルに、KB generationを加え、sys_idで重複を除いてステータス表で数えました。有効が9行、無効が10行でした。
最初に使われるのは、記事を書く・直す場面のスキルです。記事の最適化と文章の編集がそれに当たります。残りは、解決内容からの記事作成、重複記事の整理、記事の不足の発見に使うスキルです。
表の内容を文字でも書き出します。
Knowledge Content Recommendation（文章の編集）：有効。選んだ文章を簡略・詳細に書き換える。今回試した
Article Optimization recommendations（記事の最適化）：有効。読みやすさの改善案を出す。今回試した
KB generation（ITSM）（KB生成）：有効。解決済みインシデントから記事の下書きを作る。別記事で扱った
KB generation（HRSD）（人事向けKB生成）：有効。人事ケースから記事の下書きを作る。試していない
KB generation（FSM）（現場作業向けKB生成）：有効。現場作業から記事の下書きを作る。試していない
KB generation（CSM）（顧客向けKB生成）：無効。顧客ケースから記事の下書きを作る
Merge duplicate articles（重複記事の統合）：有効。重複記事を1つにまとめる。試していない
Identify duplicate articles（重複記事の特定）：無効。重複記事を特定する
Knowledge duplicates grouping（重複候補のグループ化）：有効。内部用の構成で、試していない
Knowledge duplicates action strategy（重複候補の分け方）：有効。内部用の構成で、試していない
Knowledge duplicates topic（重複候補の説明）：有効。内部用の構成で、試していない
Knowledge gaps identification（ITSM）（ITSMの記事不足の特定）：無効
Knowledge gaps identification（CSM）（CSMの記事不足の特定）：無効
Knowledge gap grouping（記事不足のグループ化）：無効
Knowledge gap grouping（CSM）（CSMの記事不足のグループ化）：無効
Knowledge gap topic（記事不足の説明）：無効
Knowledge gap topic（CSM）（CSMの記事不足の説明）：無効
Knowledge gap action strategy（記事不足への対応の分け方）：無効
Knowledge gap action strategy（CSM）（CSMの記事不足への対応の分け方）：無効
有効であることと、実際に動くことは分けて確かめる必要があります。今回動かしたのは、記事の最適化と文章の編集の2つです。公式ドキュメントでは、重複記事の統合は重複記事の特定の有効化が前提です。この環境では特定が無効のため、統合は動かしていません。統合記事の公開に伴う元記事の処理も、確認の対象外です。
動かした2つは、用途の幅を押さえるために選びました。記事の最適化は、この環境では記事を開くと提案が表示される種類です。文章の編集は、利用者が文章を選んで書き換えを頼む種類です。KB生成は、インシデントのNow Assist機能紹介とOOTBのまま使えるかの検証に結果があります。今回は再検証していません。
元の記事の中身
生成物を見る前に、元の記事の中身を説明します。件名は「記事検証: VPN接続が5〜10分で切れるときの確認手順」です。メールアドレスを持たず通知も無効にした検証用ユーザーを著者にした、日本語の下書き記事です。ナレッジベースは検証用に新しく作り、公開の承認フローを持たない設定にしました。
①の記事は、次の4つの節で構成されています。
症状：在宅勤務者のVPNが5〜10分で切れる。影響は約30人
確認手順：クライアントのバージョン（4.2.1以上）、ルーターのUDP 500番と4500番の許可、MTU値の1400への変更
これまでに分かっていること：切断の原因はMTU設定と考えられるが、回線事業者には確認していない。DNSキャッシュの削除は改善しなかった。クライアントを4.2.1にそろえて頻度は下がったが、ゼロにはなっていない
未了の作業：全社員への更新の通知文は未作成。回線事業者への問い合わせは未実施
後半の判定では、この記事の次の3点を軸にします。
MTU設定は原因の仮説で、事業者への確認は未実施
DNSキャッシュの削除は、効果がなかった作業
通知文の作成と事業者への問い合わせは、まだ終わっていない
生成物がこれらをどう扱うかを見ます。
判定の基準と、読み方
評価は、生成物を元の記事と照らし合わせて行います。見るのは、事実が合っているか、抜けや書き足しがあるか、直すのにどれだけ手がかかるかです。修正量は次の4段階で判定しました。
修正なし：文章を変えずに目的に使える
軽微：事実関係は変えず、語句や表現だけ直す
大幅：原因・状態・対応・結論など、業務判断に関わる内容の追加・削除・訂正が要る。記事の使用言語に合わせた全面的な書き直しが要る場合も含める
不採用：元の記事との照合や全面的な書き直しが要り、下書きとしての効果が薄い
修正にかかった時間は計測していません。画面の操作では、記事の更新・公開・保存のボタンを押していません。
Now Assist「Article Optimization recommendations」の検証
Article Optimization recommendations（記事の最適化）は、記事の読みやすさなどの改善案を出すスキルです。SOWでナレッジ記事を開くと、右の「記事の最適化」パネルにカードが出ます。公式ドキュメントによると、読みやすさの指摘は、Flesch-Kincaidの読みやすさの値が60未満の記事に出ます。この環境のプロパティも60です。
この指標は英語向けの尺度です。日本語の記事に当てはまるかは、確認していません。
記事を開くと、パネルに「記事の読みやすさ」のカードが出て、検出された問題が3件並びました。表示までの所要時間は、ページを開いてから14.5〜18.9秒でした。「すべてレビュー」で確認画面が開き、元の文と改善案を見比べられます。
1件目は、Paragraph & Structural Chunkingです。①の確認手順の3項目に対し、②は番号を外して3つの段落に分けました。4.2.1、UDP 500番と4500番、MTU 1400の数値は保たれています。ただし、手順の順序を示す番号が消えました。判定は軽微です。
2件目は Nominalization Reduction で、①の元の文は日本語の1文です。②の改善案は英語で、次の文でした。
The disconnection likely stems from MTU settings on the user's internet connection. However, we have not yet confirmed this with the service provider.
未確認という点は保たれています。一方で、日本語の記事の一部が英語に変わります。
3件目は、Vocabulary Simplificationです。①の日本語の見出しに対し、②は「What We Know So Far」でした。見出しだけが英語になります。
2件目と3件目の判定は、どちらも大幅です。意味は合っていますが、日本語の記事に英語が混ざるため、日本語への書き直しが要ります。
5回の確認で、改善案は同一でした。内訳は、原記事を3回開き直し、同じ本文の別の記事2件を各1回開いた5回です。再生成されたのか、保存済みの提案が再表示されたのかは区別できていません。
レビューの負担は、3件を元の文と見比べる作業でした。英語の2件は、日本語への書き直しが要ります。「更新」ボタンは押していません。
Now Assist「Knowledge Content Recommendation」の検証
Knowledge Content Recommendation（文章の編集）は、選んだ文章を簡略または詳細に書き換えるスキルです。公式ドキュメントでは、著者かエージェントが記事を開いて文章を選び、Now Assistのアイコンから「Elaborate」「Shorten」を選ぶと説明されています。画面のラベルは、日本語で「簡略」「詳細」でした。
アイコンが出たのは、Core UIの旧エディター（「古いエディターを使用して編集」）です。改善されたエディター（SOWの拡張コンテンツエディター）では、文章を選んでもアイコンは出ませんでした。
①の段落を選ぶと、②のメニューが出ました。ここで簡略を押した直後の画面が次です。
約1.3秒後に、②の「コンテンツの生成中に問題が発生しました。後でもう一度やり直してください。」というエラーが出ました。画面の裏の呼び出しは成功を返しており、生成された文章は1回も出ていません。
試した条件は、次のとおりです。
日本語の段落を簡略：4回、すべてエラー
日本語の段落を詳細：2回、すべてエラー
別の段落（症状）を詳細：1回、エラー
英語の記事の段落を簡略：1回、エラー
合計8回押しましたが、生成結果は1回も得られませんでした。言語・エディターの種類・環境側のどれが原因かは、切り分けられていません。簡略と詳細の出力の評価は、今回の対象外です。
有効でも動かない条件
ここまでの2つの検証とスキル一覧から、有効にしてあっても動かすのに条件が要るものを、導入前に確認する項目として並べます。
文章の編集：旧エディターでは、文章を選ぶとアイコンが出た。SOWの拡張コンテンツエディターでは出なかった。押しても生成されなかった
記事の最適化：パネルの読みやすさの指標は英語向けで、日本語の記事には英語の改善案が出た
重複記事の統合：重複記事の特定を先に有効にする必要がある。この環境では無効
記事の不足の特定：この環境では無効
導入前に、利用者が使うエディターの種類（旧エディターか、拡張コンテンツエディターか）を決めます。日本語の記事に対して日本語の提案が出るか、英語の提案をレビューで扱えるかも確かめておく必要があります。今回確認できたのは、提案の表示までです。
OOTBスキルの4分類
結果を、A・B・C・Dに仕分けます。Aは提案を表示するだけの種類、Bは下書きを作り人が挿入する種類、Cは前提の準備が要る種類、Dは今回は判断できなかった範囲です。各項に、今回の結果を添えます。
A. 提案を表示するだけの機能
記事の最適化のうち、段落の分割（軽微）が当たります。記事を書き換えず、提案を確認するだけで済みます。ただし今回の Article Optimization recommendations は、日本語の記事に英語の改善案を出しました。日本語の記事に使うなら、提案の言語を確認する運用が要ります。
B. 下書きを作り、人が挿入する機能
文章の編集が当たります。選んだ文章を書き換える下書きを出し、人が挿入する形です。今回は有効でメニューも出ましたが、生成に至らず、使える範囲は判定できていません。導入前に、使うエディターで実際に生成されるかを自社の環境で確かめます。
C. 前提の準備が要る機能
重複記事の統合が当たります。重複記事の特定の有効化と、記事の公開・廃止の運用が前提になります。KB生成も、解決済みのインシデントが前提です。今回の Merge duplicate articles は、特定が無効のため動かしませんでした。
D. 今回は判断できなかった機能
記事の不足の特定、HRSD・FSMのKB生成、重複候補の内部用スキルが当たります。動かしていないため、判断を保留します。
不足の切り分け
見えた不足を、データ・標準設定・運用・カスタマイズの順に切り分けます。
データ
今回の日本語の記事では、英語の改善案が返りました。入力の文・設定・スキルのどの条件が影響したかは、未確認です。記事の書き方を変えて比べてはおらず、書き方で解消するかも確かめていません。
標準設定
文章の編集のスキルは、AI Adminの設定で「In-product display」を有効にする（公式ドキュメント）。この環境では有効になっていた
読みやすさの指摘の基準値は、プロパティsn_km_center.reading_ease.minimum_score（この環境では60）
文章の編集のコンテキストメニューに必要なロールは、公式ドキュメントではauthorまたはagent
運用（レビュー）
提案を記事に反映する前に、次の順で確認します。
提案の言語が記事の言語と合っているか見る
元の文と照らして、仮説・効果のなかった作業・未了の作業の書き方が変わっていないか見る
番号付きの手順が、順序を保っているか見る
反映する前に、下書きのままで保存するか決める
カスタマイズ（コピーしてからの変更）
提案を日本語にそろえたい場合は、出力言語に関する標準設定と、対象スキルで使える変更手段を調べます。コピーや指示の変更ができるか、日本語になるかは、今回確かめていません。
カスタム化して増える管理対象
OOTBのスキルにも、品質確認・利用量確認・レビュー・アップグレード後の挙動確認は元々要ります。コピーを持つと、その上に次が増えます。
構成管理：コピーした指示と入力項目を記録する
プロンプトの変更履歴：追加した指示をいつ・誰がなぜ入れたか残す
回帰試験：アップグレードのたびに、日本語の記事で出力を確かめ直す
差分の確認：OOTB版が更新されたとき、コピー版との差を見る
提案の3層
ナレッジ管理のNow Assistの提案は、次の3層に分けて出せます。
OOTB：記事の最適化の提案表示（提案を確認するだけ。記事を書き換えない）
標準設定・運用：提案の言語の確認、元の文との照合、使うエディターの決定、文章の編集が生成されるかの事前確認
個別開発：日本語の提案への固定など、運用を重ねても繰り返し不足するものだけ
導入の順は、記事への関わり方で決めます。提案を表示するだけの機能は、使う画面を決め、提案の言語をレビューで扱えるかを確かめてから始めます。
文章を書き換える機能は、生成されること自体を確かめてから広げる順になります。
判定の結論
記事の最適化は、同じ日本語本文の3記事で計5回表示を確認しました。各回の提案3件のうち、2件（1文と見出し）が英語です。文章の編集は、有効で画面にも出るのに、8回押しても生成結果が出ないままでした。
事実の面では、MTU原因説の不確実さと、事業者への未確認という点は提案の中で保たれました。DNSキャッシュの削除と未了の作業は、今回の提案の対象に含まれていません。一方で、提案の言語と手順の番号は、元の文と照らし合わせる必要があります。
4件・合計13回の操作だけでは、カスタム開発に進むべきかは判断できません。データ・標準設定・運用を切り分け、それでも繰り返す不足だけを開発要件にします。
付録
用語
スキル：Now Assistの機能の単位。それぞれ独立して有効・無効を持つ
SOW（Service Operations Workspace）：ITSMの担当者向けワークスペース
Core UI：従来のフォーム画面
旧エディター：Core UIのナレッジ記事で「古いエディターを使用して編集」から開く編集画面
製品名は公式ドキュメント上ではServiceNow Ottoですが、画面の見出しやボタン名の多くはNow Assistのままです。この記事は画面の表記に合わせます。
検証用に作成したレコード
ナレッジベース「記事検証: ナレッジ検証用」を1件、記事を4件作りました。主の日本語記事はKB0010102、英語はKB0010103、同じ本文の再実行用はKB0010104・KB0010105です。すべて下書きのままで、公開・更新・承認依頼は押していません。著者はメールを持たず、通知を無効にした検証用ユーザーです。自作の記事に紐づく送信メールと承認は、確認した範囲で0件でした。
試行の規模
記事の最適化：5回の表示（原記事3回、再実行用2件を各1回）。提案は毎回3件で、文面は同一
文章の編集：日本語で簡略4回・詳細に別の段落を含め3回、英語の簡略1回の合計8回。すべてエラー
選択位置の取り違えで無効だった試行は、集計から除いた
所要時間
記事の最適化：ページを開いてからパネルが出るまで14.5〜18.9秒（5回）
文章の編集：所要時間を記録できた試行では、約1.2〜1.4秒でエラーが出た
到達しなかった機能
Merge duplicate articles：重複記事の特定が無効で、統合は公開と廃止を伴うため動かしていない
Knowledge gap系・Identify duplicate articles・KB generation（CSM）：このデモ環境では無効
KB generation（HRSD・FSM）：今回は対象外
構成表の有効・無効の値と、ステータス表の値は、一部のスキルで食い違っていました。判定にはステータス表を使っています。
ライセンス
製品には、スキルごとにサブスクリプションのプロファイルIDが登録されています。今回のスキルが紐づく区分は、確認していません。契約範囲は契約書で確認します。公式ドキュメントでは、記事の最適化のAIによる提案はServiceNow Ottoの契約者向けとされています。
自分の環境で確認するときのURL
ナレッジ管理のスキルのステータス：/sn_nowassist_skill_config_status_list.do
スキルの構成（Knowledge Managementの行の確認用。19行の一部）：/sn_nowassist_skill_config_list.do?sysparm_query=sys_scope.name=ServiceNow Otto for Knowledge Management
読みやすさの基準のプロパティ：/sys_properties_list.do?sysparm_query=name=sn_km_center.reading_ease.minimum_score
公式ドキュメントは次のとおりです。
実機を見て気づいたこと
日本語の記事に、英語の改善案が返る
記事の最適化は、日本語の記事の1文と見出しを英語に書き換える案を出しました。5回とも同じでした。日本語の記事に使うなら、提案を反映する前に言語を確認します。
有効でメニューも出るのに、生成されない
文章の編集は、メニューまで出ました。エラーは約1.3秒で返ります。有効かどうかのステータスと、実際に生成されるかは別の確認になります。
文章の編集は、エディターの種類で出方が変わる
旧エディターではアイコンが出て、SOWの拡張コンテンツエディターでは出ませんでした。担当者が使う編集画面を、導入前に決めます。
検証範囲とおことわり
2026-10-01に、Australia（Patch 5）のNow Assistデモ環境で確認しました。記事は自作の日本語の下書き記事で、記事の最適化は5回、文章の編集は8回です。生成結果は表示までにとどめ、更新・公開・保存は押していません。
未確認のことは次のとおりです。
文章の編集がエラーになる原因（言語・エディター・環境側のどれか）
記事の最適化の提案が、再生成か保存済みの再表示か
記事の最適化の読みやすさの指標が、日本語に適用される仕組み
生成ログのテーブルで、画面で動かした機能とスキルの対応を突き合わせていない
提案を実際に反映（更新）した後の記事の状態
重複記事の統合・記事の不足の特定の動作
利用量が、契約上の課金にどう跳ね返るか
