CSMのAIエージェント：標準機能の一覧とOOTBでの使い方の検証
CSM（Customer Service Management）の標準のAIエージェントを有効にすると、どこまで人の承認なしで動くのか。標準のワークフローには、受信メールを判定してケースを作り、返信メールの送信まで進める定義が含まれています。今回のデモ環境（日本語表示）で定義を確かめたところ、3つのワークフローのツール52件のうち、51件の実行モードが自律でした。承認で止まる「監視中」は1件だけです。返信メールを送る Send email ツールも自律でした。あわせて、自作の日本語ケースを開いた状態で、ケースの質問に答えるワークフローを画面から呼び出してみました。
検証環境：Now Assist デモ環境（Australia Patch 5）/ 2026-10-03 確認
定義と画面で確かめた要点
CSM領域のOOTBワークフローは3件。Triage cases、Provide customer 360 insights、Accelerate Complaint Case Handling
3件のツール52件のうち、自律は51件。監視中は苦情ケースの Copy Attachment to Record の1件だけ
有効なトリガーは2件。どちらも UI アクション「トリアージケース」から起動するバックグラウンドのトリガー。作成・更新で自動起動する定義5件は無効
Triage cases の Email response エージェントは、メールの下書きと送信のツールがどちらも自律
ケースを開いて Now Assist パネルで経緯を尋ねると、6回中5回は「レコードを要約する」に振り分けられ、「要約できません」で終わった
ケースの質問に答える Provide customer 360 insights は、6回とも選ばれなかった。公式の起動場所の Ask AI は、ケース要約が無効のため画面に出なかった
任せる範囲は、機能の種類ごとに決める
定義は、AI Agent Studio の定義にあたるテーブル（ワークフロー・トリガー・チーム・ツール）を読み取り専用で取得しました。画面の検証は、架空の取引先と連絡先で作った日本語のケースを使いました。パネルで同じ趣旨の質問を6回送り、どの機能が答えるかを記録しています。Triage cases は動かしていません。設定の変更は0件です。製品全体の評価ではなく、有効化の前に確かめる観点を洗い出すケーススタディです。
CSMのAIエージェントの一覧
対象は、CSM領域のOOTBエージェント型ワークフロー3件と、ワークフローに属さない単体のエージェントです。エージェント型ワークフローは、複数のAIエージェントとツールをまとめ、1つの目的を進める単位です。公式ドキュメントは、この3件を CSM AI Agent Collection として説明しています。
表の内容を文字でも書き出します。
Triage cases（トリアージケース）：受信メールの内容と感情を判定し、ケース作成・書類確認・返信メールの送信まで進めます。UI アクション「トリアージケース」から起動します
Provide customer 360 insights（顧客に 360 度のインサイトを提供する）：ケースと顧客の質問に答え、ケースタスクの作成と作業メモの更新もできます。トリガーなしで、パネルから依頼します
Accelerate Complaint Case Handling（苦情ケース処理の迅速化）：苦情ケースの分類・優先度の判定と、調査計画のタスク作成ができます。トリガーは無効です。手動で依頼する前提と見ていますが、起動画面は確かめていません
Live Agent Assist（ライブエージェントアシスト）：顧客と担当者のやり取りを分析し、解決の推奨を出します。単体のエージェントです
Troubleshooting steps identification AI agent（トラブルシューティング手順特定エージェント）：ナレッジと類似ケースから、試す手順を探して提案します。単体のエージェントです
Create Case Voice Agent・Update Case Voice Agent・Case Status Voice Agent（ケース作成・更新・状況確認の音声エージェント）：音声の会話でケースを作り、更新し、状況を答えます。単体のエージェントです
Manage order operations（注文運用管理エージェント）：急送の依頼を受け、日付と費用を更新するか、ケースを作ってライブエージェントへつなぎます。単体のエージェントです
Catalog Agent（カタログエージェント）：カタログアイテムに必要な入力を集め、確認のあとで申請します。単体のエージェントです
日本語名のうち、画面に日本語名が出ないものは筆者の訳です。同じ製品グループには、営業のリード対応、現場サービス（FSM）、エージェントクライアントコレクター（ACC）のワークフロー5件もあります。CSMとは別の領域のため、この記事では扱いません。
ワークフローに属する7つのエージェントの動きは、公式ドキュメントでは次のように書かれています。Triage cases は、取り込んだメールのインテントと感情を判定する Context validator から始まり、感情が否定的ならケースを作ります。肯定的または中立なら、情報・トランザクション・複雑な問題のインテントを順に処理する流れです。最後はメールの返信を作って送信し、実行内容を作業メモにまとめて終わります。
起点は左端の起動のきっかけ、橙は有効なトリガーで動く経路、赤は承認なしの結果、紫は承認で止まるツール、灰色の点線は無効なトリガー
図は左から右へ読み、1行が1つのワークフローです。赤の結果には、承認を挟まずレコードを書き換え、メールを送るワークフローが集まっています。紫の1ツールだけが、実行前に承認で止まります。灰色の点線は、作成・更新で自動起動する定義で、この環境ではすべて無効でした。
図の内容を文字でも書き出します。
パネルで依頼する経路（トリガーなし、または無効）：Provide customer 360 insights は回答の表示と作業メモ（ケースタスクの作成を含む）、Accelerate Complaint Case Handling は承認なしのレコード操作と返信メールの送信
UI アクション「トリアージケース」（有効なバックグラウンドのトリガー2件）：Triage cases が、レコードの作成・更新・クローズと返信メールの送信を承認なしで行う
作成・更新で自動起動する5件のトリガーは、パネル向けの定義がすべて無効
承認で止まるのは、苦情ケースの添付ファイルのコピー1ツールだけ
Triage cases の定義画面のトリガー欄には、テーブルの作成・更新で動くトリガーが3件並びます。対象は interaction と sn_customerservice_case で、状態はどれも Inactive です。チャネルはいずれも Now Assist パネルで、定義レコードの値とも一致します。後述の有効な2件（チャネルは AI エージェントバックグラウンド）は、この欄には並びませんでした。
AI Agent「Provide customer 360 insights」の検証
Provide customer 360 insights（顧客に 360 度のインサイトを提供する）は、ケースの経緯や顧客の情報についての質問に答えるワークフローです。読み取りが中心でトリガーがないため、画面から試す代表に選びました。
元にしたのは、架空の取引先の購買担当から電話で入った請求のケースです。件名は「先月分の請求書が二重に発行されている」です。顧客向けコメントは3件で、丁寧な確認の依頼から「前回の回答では解決していない」、さらに「今週中に連絡がなければ解約を検討する」へと語調が強まります。作業メモには、次の3つの事実を書きました。
原因は決済代行会社の二重送信と考えているが、まだ確認していない
請求書を再送したが、2通目の請求は取り消されていない
返金の承認申請は未提出で、顧客への回答期限は今週金曜
公式ドキュメントでは、この機能はケースの Case Insights にある Ask AI から起動します。この環境では Case summarization が無効で、Case Insights に Ask AI のボタンが出ませんでした。そこで、ケースを開いたままワークスペース上部の Now Assist パネルを開き、新しい会話で質問しました。
質問A：「CS0001002 のケースについて、これまでの経緯と顧客の感情の変化を教えてください」（3回）
質問B：「このケースについて、これまでの経緯と顧客の感情の変化を教えてください」（番号を付けずに3回）
新しい会話で送った5回は、すべて同じ経過でした。パネルには画像の①のとおり Using "レコードを要約する" と出て、要約のスキルが選ばれています。実行の記録を見ると、使われたのは「デフォルトの VA ワークフロー」でした。
結果は、画像の②のとおり「申し訳ありません。CS0001002 を要約できません」が2回続き、「すべて完了しました！」で終わりました。番号を付けなかった質問Bでも、「CS0001003 を要約できません」のあとに「要約をご希望のレコード番号を教えていただけますでしょうか」と返っています。
1回だけ、答えが返った回があります。新規チャットの操作が効かず、質問Bが質問Aの3回目と同じ会話に続けて送られた回です。この回は要約のスキルを通らず、AI Search 側のプランナーが「関連するドキュメントとアクションを検索」して答えました。
回答は、作業メモの3点をすべて正しく保っていました。原因は「二重送信の可能性と見られている」と推量のまま書き、再送後も取り消されていないこと、確認が未実施で申請も未提出であることを書いています。感情は「比較的冷静な問い合わせ」から「不満と切迫感」を経て、「解約検討に至る深刻な段階へ悪化」とまとめました。
6回とも、Provide customer 360 insights の実行記録はありませんでした。ケースの作業メモやケースタスクへの書き込みも0件です。
新しい会話の5回：レコードを要約するが選ばれ、要約できずに終わった
同じ会話の続きの1回：AI Search 側が答え、経緯と感情を正しく説明した
6回とも、CSM のワークフローは選ばれなかった
デモ環境では、CS0001002 も CS0001003 も、既存のデモケースと番号が重複していました。番号を付けない質問Bでも同じ結果だったため、番号の重複だけで説明できる結果ではありません。ただ、要約のスキルが失敗した理由そのものは、今回は特定していません。
パネルの自由な質問では、ケース向けのワークフローに届かないことがあります。導入するなら、公式の起動場所である Ask AI を出す設定（Case summarization の有効化）を先に済ませ、そこから試す順番にします。
確認の範囲
Triage cases は動かしていません。有効な「トリアージケース」の定義は、実行モードが自律の Send email を含むためです。今回のケースは担当者を空にしてあり、「ケースの管理」と「その他のアクション」のメニューに「トリアージケース」は出ませんでした。有効なトリガーの条件に「担当者が入っている」があるため、担当者を設定すると起動の対象になり得ます。
ケースを作るときは、通知の経路も先に止めました。ケースに対する「Add user to watch list」というビジネスルールは、挿入時に作成者をウォッチリストへ入れます。通知「Case opened for customer」などの宛先は、連絡先とウォッチリストです。作成の直後にウォッチリストを空にし、メールなし・通知無効の連絡先を設定しました。作成から削除の前まで、検証用のケースに紐づくメールは0件でした。手順の詳細は、姉妹記事「CSM（カスタマーサービス）のNow Assist機能紹介とOOTBのまま使えるかの検証」にまとめています。
定義の見方
AI Agent Studio のワークフローは、「主要な要件」「セキュリティコントロール」「トリガー」「チャネルとステータス」で定義されます。この記事で使うのは次の3か所です。
トリガー：起動の種別と条件が決まる。無効なら動かず、有効でも、種別ごとの起動操作と条件が揃って初めて動く
チームのメンバー：ワークフローに属するエージェント
ツールの実行モード：自律ならそのまま実行し、監視中なら実行前に人の承認で止まる
公式ドキュメントは、エージェント型ワークフローとAIエージェントのレコードを「既定では読み取り専用」と説明しています。自律で動かす手順は、ワークフローを複製し、中のエージェントをすべて有効化することです。自動で起動するなら、トリガーの有効化も要ります。
AI Agent「Triage cases」の定義確認
Triage cases は、受信メールやインタラクションの内容から、ケースの作成・書類の確認・返信までを進めるワークフローです。メンバーは7つで、ツールは合計27件、すべて実行モードが自律でした。
ケース作成：Determine case type、Create a case record、Duplicate Case Checker など6件。重複が見つかると、元のレコードをクローズして重複したケースにリンクする
メール応答：Generate draft email content、Create email draft、Send email など4件
書類検証：必要書類の取得、書類の確認、結果の記録など6件
エンティティ抽出：メールと書類から項目を抽出して更新する4件
コンテキスト検証：インテントの抽出など2件
情報クエリ：4件
最終作業：作業メモの更新1件
メンバーのエージェントは、同じ定義画面の下部に表で並びます。次の画像は、画面に収まった先頭の6件です。7つ目のエージェントは画面の下に隠れており、定義レコードでは7つのメンバーを確認しています。
トリガーは5件です。
有効な2件：名前は「Triage Cases」で、対象はインタラクションとケース。種別は ui_action、チャネルは「AI エージェントバックグラウンド」
無効な3件：パネル向けの作成・更新の定義
有効な2件には、同名のUIアクション「トリアージケース」がケースとインタラクションに用意されています。UIアクションの表示の条件は、トリガーの実行可否を判定する処理を呼んでいます。
定義画面のトリガー欄に並ぶのは、無効な3件だけです。有効な2件（チャネルはバックグラウンド）はこの欄に出ませんでした。理由は確かめていません。
有効な2件は、製品のパッケージ「Customer Service Management AI agent collection」に属します。名前に Custom は付いていません。出荷時から有効だったのか、この環境で有効化されたのかは区別できませんでした。
有効なトリガーの条件は、次のとおりです。
インタラクション：メールのタイプで、担当者が入っており、クローズ（完了・破棄）されていない。連絡先と会社、またはメンバーが入っている
ケース：担当者が入っており、解決済み・クローズ済み・キャンセルではない。連絡先と会社、またはコンシューマーが入っている
メール応答エージェントのツールは4件で、すべて自律です。
Get record details は、レコードの詳細を取得する
Generate draft email content は、返信の本文を生成する
Create email draft は、下書きのレコードを作る
Send email は、元のレコードの情報と下書きを使ってメールを送る
ツール単位では、下書きの作成も Send email も承認で止まらない設定です。処理全体で別の承認が挟まるかは、Triage cases を実行していないため確認できていません。メールが実際に送られる条件は、環境のメール設定にも左右されるため、今回は確かめていません。
AI Agent「Provide customer 360 insights」の定義確認
Provide customer 360 insights は、ケースの質問に答えるワークフローです。ケースの経緯や顧客の製品・所在地、感情の推移、類似ケース、関連ナレッジを自然言語で問い合わせられます。メンバーは「顧客インサイト」と「ケースアクション」の2つです。ツールは合計5件で、すべて自律でした。トリガーはなく、有効化の上書きは true です。
顧客インサイト：Get relevant knowledge articles、Case Research、Case Context Lookup の3件。読み取りが中心
ケースアクション：Create case task と Update source record worknotes の2件。書き込みを伴う
Create case task の説明は、件名と担当グループを利用者に尋ねたうえでタスクを作る内容です。依頼する人が入力する前提の定義ですが、作成できるタスクの件数に上限があるかは確かめていません。公式ドキュメントも、エージェントがケースタスクの作成と作業メモの更新を行うと説明しています。
公式ドキュメントによると、この機能はケースのAIアイコンから起動します。必要なロールは sn_customerservice_agent と sn_customerservice.consumer_agent で、データアクセスの実行ユーザーも定義で選びます。
AI Agent「Accelerate Complaint Case Handling」の定義確認
苦情ケース処理の迅速化は、苦情ケースを分類し、優先度を判定し、調査計画を立てるワークフローです。メンバーは「レコード管理」「苦情ケース調査計画」「苦情ケーストリアージ」の3つで、ツールは合計20件です。19件が自律で、1件だけが監視中でした。
レコード管理（11件）：Update the record details、Update related records、Create the record、Attach Knowledge Article to Task など。Copy Attachment to Record だけが監視中
調査計画（5件）：類似の苦情ケースと関連ナレッジの取得、Create case tasks など
トリアージ（4件）：カテゴリの選択肢取得、Update fields、Update worknotes など
トリガーは2件で、作成時の「Complaint Case Triage Trigger」と、状況がレビュー中へ変わったときの「Complaint Case Research Trigger」です。どちらも無効でした。公式ドキュメントによると、苦情ケースの受付エージェントはこのワークフローに含まれず、Virtual Agent と組み合わせて使います。
書き込みや送信を伴うツールを、実行モード別に一覧で書き出します。
表の内容を文字でも書き出します。
Triage cases（自律）：Create a case record、Update record fields、Duplicate Case Checker。ケースの作成、項目の更新、重複した元レコードのクローズを行う
Triage cases（自律）：Update record with AI Agents execution、Create email draft、Send email。作業メモ、メールの下書き、メールの送信を行う
Provide customer 360 insights（自律）：Create case task、Update source record worknotes。ケースタスクと作業メモに書く
Accelerate Complaint Case Handling（自律）：Update the record details、Update related records、Create the record ほか。項目、関連レコード、新規レコード、タスク、作業メモに書く
Accelerate Complaint Case Handling（監視中）：Copy Attachment to Record。別のレコードへの添付ファイルのコピーで、実行前に承認で止まる
起動のきっかけ
ワークフローは、起動のきっかけで3つに分かれます。有効なトリガーは、UI アクションから起動する2件だけです。
表の内容を文字でも書き出します。
パネルから依頼するもの：Provide customer 360 insights と、トリガーが無効の Complaint（手動で依頼する前提と見ていますが、起動画面は確かめていません）
UIアクションのボタンから起動するもの：Triage cases の有効なトリガー2件
作成・更新で自動起動する定義：Triage 3件、Complaint 2件。すべて無効
この環境では、作成・更新で自動起動する定義がすべて無効です。ケースを作成しただけでワークフローが動く状態ではありません。UIアクション「トリアージケース」のボタンは、担当者が空のケースでは画面に出ませんでした。担当者を設定した状態は試していません。公式ドキュメントは、パネルの表示とトリガーの有効化を組み合わせて有効にすると説明しています。
機能の種類ごとの任せ方
ここからは、試していない部分を含む筆者の推奨案です。判断の基準は、機能の種類ごとに、起動の条件と書き込みの範囲に置きます。
質問に答え、作業メモやタスクにだけ書く機能の例は Provide customer 360 insights（顧客に 360 度のインサイトを提供する）。決めることは、使えるロール、データアクセスの実行ユーザー、ケースタスクの作成を許す範囲
ボタンで起動し、記録の作成・更新とメール送信まで進める機能の例は Triage cases（トリアージケース）。決めることは、ボタンを使えるロール、起動の条件、返信メールの宛先と文面、止める手順
手動で依頼し、記録を更新する機能の例は Accelerate Complaint Case Handling（苦情ケース処理の迅速化）。決めることは、依頼できるロール、更新の範囲、承認で止まるツールの扱い
質問に答える機能
回答の表示が中心の機能でも、データを読める範囲は実行ユーザーの権限で決まります。公式ドキュメントの注意書きは、ワークフローがアクセスできるデータを、利用者へ共有できるという内容です。例えば Provide customer 360 insights では、データアクセスの実行ユーザーと、ケースタスクの作成を許すかを先に決めます。最初は検証用のケースだけで試すことを候補にします。
ボタンで起動する機能
Triage cases のように、記録の作成・更新と返信メールの送信まで進む種類は、有効にする前に4点を決めます。ボタンを使えるロール、起動の対象にするケースの条件、メールの宛先と文面、止める手順です。止める手順の候補は、UI アクションとトリガーを無効にすることです。ただし今回は切り替えておらず、止まるかどうかは未確認になります。メール送信は取り消せないため、検証用の連絡先だけで1回試す運用が候補になります。
手動で依頼して更新する機能
苦情ケースのように、手動で依頼して記録を更新する種類は、依頼できるロールを絞り、更新やタスク作成まで任せるかを決めます。このワークフローでは、添付ファイルのコピーだけが承認で止まります。ほかのツールも監視中へ切り替えれば止められる可能性がありますが、今回は設定を変更しておらず、そうなるかは確かめていません。
導入前の確認リスト
質問に答える機能
□ 使えるロールと、データアクセスの実行ユーザーが決まっている
□ ケースタスクの作成を許す範囲を決めた
ボタンで起動し、記録の更新とメール送信まで進める機能
□ ボタンを使えるロールと、起動の対象にする条件を決めた
□ 返信メールの宛先・文面・送信元を確認した
□ 新しい起動を止める手順（UI アクションとトリガーを無効にする）を共有し、実行中の処理に効くかを検証用で確かめた
□ 検証用のレコードだけで、1回試した
手動で依頼して記録を更新する機能
□ 依頼できるロールを絞った
□ 更新・タスク作成まで任せるかを決めた
実機で気づいたこと
有効なトリガーは ui_action
HRSD のワークフローでは、有効なトリガーは元のトリガーを複製した Custom 名のものだけでした。CSM は違います。有効な2件は製品パッケージ所属で、名前に Custom が付かず、種別は ui_action です。作成・更新で自動起動する定義が無効で、ボタン起動が有効という構成でした。自動で動くと思い込んで確認すると、ボタン起動の定義を見逃します。トリガー種別を見て、人の操作を挟むかを判断します。
承認で止まるのは1件だけ
3つのワークフローとも、ワークフローの実行モードは「監督対象」でした。それでもツールは52件中51件が自律でした。監視中は苦情ケースの Copy Attachment to Record の1件だけです。承認で止まる設計かどうかは、ワークフローの表示ではなく、ツール単位の実行モードで確かめます。
ケース作成 AI エージェントのツール欄では、先頭のスクリプト5件の実行モードがすべて自律です。
メール送信が自律ツールとして入っている
Email response エージェントの Send email は自律です。ケースの確認やクローズだけでなく、返信メールの送信ツールも、ツール単位では承認で止まらない設定です。有効にする前に、メールの送信元と宛先の設定を確認する項目が増えます。
パネルでは CSM が選ばれない
ケースを開いた状態でケースの経緯を尋ねても、選ばれたのはプラットフォーム側の「レコードを要約する」でした。ワークフローが有効で、トリガーが不要な種類でも、パネルの振り分けで選ばれるとは限りません。どの機能が答えたかは、パネルの Using の表示と、実行の記録（sn_aia_execution_plan）の usecase で確かめます。
公式の説明と実機の差
公式ドキュメントの Triage cases は、7つのエージェントを挙げています。実機のメンバーも同じ7つです。苦情ケースの受付エージェントを含まない点も一致しました。一方、有効化の上書きは3件とも true なのに、実行の記録（実行計画）は3件とも0件でした。今回の6回の質問のあとも、3件の実行記録は増えていません。
用語
エージェント型ワークフロー：複数のAIエージェントをまとめ、目的に沿って手順を進める単位
実行モード：ツールごとの設定。監視中は実行前に承認を待ち、自律はそのまま実行する
バックグラウンドのトリガー：パネルを開かずに、UI アクションなどから起動する種別
付録：自分の環境で確認するときのURL
ワークフローの一覧：/sn_aia_usecase_list.do
トリガー：/sn_aia_trigger_configuration_list.do
有効化の状態：/sn_aia_usecase_config_override_list.do
ツールの実行モード：/sn_aia_agent_tool_m2m_list.do
UIアクション：/sys_ui_action_list.do?sysparm_query=nameLIKEトリアージ
実行の記録：/sn_aia_execution_plan_list.do
公式ドキュメント（ServiceNow Docs）は次のとおりです。
検証範囲とおことわり
2026-10-02に、Australia（Patch 5）のNow Assistデモ環境で定義を読み取り専用で取得しました。対象は、ワークフロー・有効化の上書き・トリガー・メンバー・ツールの実行モード・UIアクションです。2026-10-03に、日本語表示で自作のケースを作り、Now Assist パネルから質問しました。
対象は自作の日本語ケース（同じ内容で2回作成）。質問は6回。パネルの読み込みが間に合わず質問が届かなかった試行は、回数に含めていない
コメントは顧客本人ではなく、検証用のアカウントで書き込んだ
Triage cases と Accelerate Complaint Case Handling は実行していない。設定の変更は0件
作った取引先・連絡先・ケースは削除し、残っていないことを確かめた。AIの実行記録（生成AIログ・会話・実行計画）はシステムが自動で残す
未確認のことは次のとおりです。
Case summarization を有効にして、Ask AI から Provide customer 360 insights を起動したときの挙動
「レコードを要約する」がこのケースを要約できなかった理由
担当者を設定したときの「トリアージケース」の表示と、押したときの挙動
Send email が実際にメールを送る条件（メール設定を含む）
実行モードを監視中に切り替えた場合に、承認で止まるか
単体のエージェント（音声・Live Agent Assist・カタログなど）の有効状態と動き
営業・FSM・ACCのワークフロー5件
英語表示での画面
