HRSD（従業員サービス）のAIエージェント機能紹介とOOTB定義の確認
HRSD（HR Service Delivery）の標準のAIエージェントには、条件に合う人事ケースが作成されると、サービスを予測して別の担当サービスへ転送する定義があります。今回のデモ環境（日本語表示）でワークフローの定義を確かめると、ツールの実行モードに「監視中（承認待ち）」のものは確認できませんでした。有効になっているのは、元のトリガーを複製した「Custom」名のトリガーだけです。OOTBの定義を有効にする前に、自動で動く条件と書き込みの範囲を決められるかを見極めます。この記事で扱うのは定義の確認までです。HRのレコードは1件も開いておらず、ワークフローも実行していません。
検証環境：Now Assist デモ環境（Australia Patch 5）/ 2026-10-02 確認
定義の確認でわかったこと
HR領域のOOTBワークフローは12件。HRSD 8件、安全衛生3件、タレント1件
12件のツールは、確認できた範囲でどれも実行モードが自律。承認で止まる「監視中」は0件
自動で動くトリガーが有効なのは5件で、いずれも名前に「Custom」が付く複製。元のトリガーは無効
公式ドキュメントにある Create job requisition は、この環境の12件に見当たらない
任せる範囲は、機能の種類ごとに決める
試行は定義の確認に限ります。AI Agent Studioの定義画面を3つのワークフローで開き、トリガー・エージェント・ツールの実行モードを読みました。HRケース、ジャーニー、タスクなど、従業員の情報が載るレコードは開いていません。ワークフローの実行も0回、設定の変更と保存も0件です。製品全体の評価の対象外で、有効化の前に確かめる観点を洗い出すケーススタディです。
HRSDのAIエージェントの一覧
対象は、HR領域のOOTBワークフロー12件です。AI Agent Studioのエージェント型ワークフローは、複数のAIエージェントとツールをまとめ、1つの目的を進める単位です。公式ドキュメントは、HRSD向けの機能を「ServiceNow Otto for HRSD」の下で説明しています。
表の内容を文字でも書き出します。
Predict service and transfer HR Cases（HR ケースのサービスと転送を予測）：HRサービスを予測し、ケースを転送できます。自動で動くトリガーが有効です
Resolve noncritical HR cases（重大でない HR ケースの解決）：重要度を判定し、関連記事を探して通知できます。トリガーは無効で、手動です
Resolve critical HR Case（重大な HR ケースの解決）：重大なケースを作業メモに残し、人の対応へ回せます。トリガーなしの手動です
Help resolve tuition requests（奨学費要求の解決を支援）：事前承認のタスクを作り、状態を更新できます。自動のトリガーが有効です
Help resolve tuition reimbursement requests（奨学制度の要求の解決をサポート）：払い戻し要求の状態と作業メモを更新できます。トリガーなしの手動です
Generate onboarding ramp-up plan（オンボーディング立ち上げ計画を生成）：研修・タスク・1:1の立ち上げ計画を作れます。自動のトリガーが有効です
Generate offboarding knowledge transfer（オフボーディングに関するナレッジトランスファーの生成）：引き継ぎ資料とタスクを作り、リンクを出せます。自動のトリガーが有効です
Knowledge transfer summary（ナレッジトランスファーのサマリー）：引き継ぎのサマリーを作り、完了にできます。自動のトリガーが有効です
Help resolve health and safety cases（安全衛生ケースの解決を支援する）：推奨アクションをケースに追加し、通知できます。トリガーは無効で、手動です
Create actions for health and safety incidents（安全衛生インシデントに対するアクションを作成する）：安全アクションをインシデントに追加できます。トリガーは無効で、手動です
Health Safety Incident Patterns Assistant（安全衛生インシデントのパターンアシスタント）：インシデントの傾向を調べ、対策アクションを作れます。トリガーなしの手動です
Schedule interviews（面談のスケジュール設定）：面談の枠を選び、下書きとして登録できます。トリガーなしの手動です
Workday連携のワークフロー2件は、外部のHCMが前提なので一覧の対象外にしました。ワークプレイス系の6件と法務のトリアージ1件は、HRとは別領域です。出どころをOOTBと言い切れなかった「Human Resources: Core」と「Employee Relations」のワークフロー9件も外しています。公式ドキュメントにあるCreate job requisitionは、この環境の12件に見当たりませんでした。
橙が自動で動く経路で、有効な複製トリガーを持つ5件です。赤の結果には、承認を挟まず記録を書き換えるワークフローが集まっています。灰色の「人の承認のあとに書き込む」は、確認したツール設定には該当がありませんでした。
図の内容を文字でも書き出します。
手動で依頼する経路（トリガーなし、または無効）：手動の7つのワークフロー（重大でない・重大・奨学・安全衛生・面談）。結果は作業メモと通知、または記録の書き換え
レコードの作成・更新で自動で動く経路：有効なのは Custom 名の複製トリガーだけ。自動の5つのワークフロー（予測と転送・立ち上げ計画・引き継ぎ・奨学費）が、項目更新・転送・クローズ・タスク作成を承認なしで行う
人の承認のあとに書き込むツールは、確認したツール設定に該当なし
確認の範囲と、確認しなかったこと
HRのレコードは、通知メールと自動実行の両方を引き起こす可能性があるため、操作していません。この環境は実メールを送れる設定で、HRケースの作成や更新に対して、依頼者・担当者・担当グループへ向けた有効な通知が大量にあります。加えて、有効なトリガーは作成時に項目の更新と転送を行う設定です。画面に従業員の氏名や個人情報が写る点も理由です。
そのため、定義の画面だけを見ました。確認した画面は、ワークフローの定義、トリガー一覧、AIエージェントのツール一覧の3種類です。
定義画面の見方
AI Agent Studioでワークフローを開くと、左側に「主要な要件を定義」「セキュリティコントロール」「トリガーを追加」「チャネルとステータスを選択」の4つが並びます。この記事で使うのは次の2か所です。
トリガーを追加：自動で動くかどうかが決まる。状態が Active なら有効、Inactive なら無効
AIエージェントのツールと情報を追加：ツールごとの実行モードが並ぶ。自律ならそのまま実行、監視中なら実行前に人の承認で止まる
この環境の画面は、どちらも読み取り専用の表示でした。
AI Agent「Predict service and transfer HR Cases」の定義確認
HR ケースのサービスと転送を予測するワークフローは、ケースに最適なHRサービスを予測し、そのサービスへ転送します。定義の画面で確かめたのは次の点です。
ステップは2つ。①レコードのフィールド値を予測する、②HRケース転送エージェントでケースを転送する
ステップ2は「予測が失敗した場合も実行する」と明記されている
トリガーは11件。対象は sn_hr_core_case とそのサブテーブル（給与・福利厚生・総報酬など）。条件は作成時
有効なのは1件だけで、名前の末尾が「Custom」。対象は sn_hr_core_case で、条件はHRサービスが「一般照会」または「一般的な HR 要求」
①の名前に「Custom」が付いた行だけが、②で Active になっています。③の列は、残り10件のトリガーが Inactive であることを示します。元のトリガーを複製して有効化した形です。有効な行の更新者は個人のアカウントで、デモ環境で追加されたものと見ています。OOTBとして出荷された状態ではありません。
HRケース転送エージェントのツールは1つです。
①のTransfer HR case toolは、②の実行モードが自律です。③の説明は、HRサービスとケースのsys_idを受け取って転送するという内容です。このワークフローにはほかに Update record details と save activity notes のツールもあり、いずれも自律でした。トリガーが有効な環境でHRケースが作成されると、転送までが人の承認なしに進む設定になります。
AI Agent「Resolve noncritical HR cases」の定義確認
重大でない HR ケースの解決は、ケースの重要度を判定し、関連するナレッジ記事やカタログアイテムを探して利用者へ知らせるワークフローです。ステップは次のとおりです。
①HR criticality detection AI agent が、重大か重大でないかを判定する。重大なら作業メモを更新して終了する
②重大でないと判定されたときだけ、HR search and notify AI agent が記事とカタログアイテムを検索し、通知を依頼する。見つからなければ「関連する情報が見つからなかった」旨を作業メモに書く
トリガーは1件あり、sn_hr_core_case の作成時で、実行ユーザーは opened_for です。ただし状態は Inactive でした。
①のトリガーは、②の条件に合うケースが作成されると動く設計ですが、③のとおり無効です。この環境では手動で依頼する前提の定義になっています。
HR search and notify AI agent のツールは3つです。
①のRaise eventは、③の説明によると sn_hr_ai_agents.send_recommendation というイベントを発行し、利用者へ知らせます。②のとおり、Add work notesとRaise eventの実行モードはどちらも自律です。イベントの先でメールが送られるかどうかは、今回確かめていません。
AI Agent「Generate onboarding ramp-up plan」の定義確認
オンボーディング立ち上げ計画を生成するワークフローは、新しく入る人のために、研修コース・タスク・1:1・ステージを含む計画を作ります。立ち上げ計画の生成AIエージェントは、Now Assistスキル3つと、スクリプト6つのツールで構成されています。
トリガーは2件。対象は sn_jny_journey（ジャーニー）で、作成または更新時
有効なのは名前の末尾が「Custom」の1件だけ。元のトリガーは無効
どちらも条件は同じで、立ち上げ計画の開始が True、状況が準備完了、など
①の Custom 名のトリガーだけが②で有効です。③の条件は、元のトリガーと同じ内容でした。複製したうえで有効化した形で、予測と転送の例と同じです。
①のスキル3つと、②のスクリプト6つは、すべて実行モードが自律です。③のCreate ramp-up planは、説明によると、タスクとステージを作成して個人に合わせた立ち上げ計画を作ります。条件を満たすジャーニーが作成・更新されると、計画とタスクが人の承認なしに作られる設計です。
手動で動かす7件と、トリガーで動く5件
12件は、起動のきっかけで2つに分かれます。
手動で依頼する7件：重大でない・重大・奨学制度・安全衛生3件・面談。トリガーがない、またはトリガーが無効
トリガーで自動で動く5件：予測と転送・立ち上げ計画・ナレッジトランスファー2件・奨学費。有効なトリガーはすべて Custom 名
図の内容を文字でも書き出します。
予測と転送：トリガー11件のうち有効は1件（Custom）。残り10件は無効の元トリガー
立ち上げ計画：トリガー2件のうち有効は1件（Custom）。条件は元のトリガーと同じ。元の1件は無効
重大でない HR ケースの解決：トリガー1件は Inactive。有効は0件で、この環境では手動で依頼する前提の定義
手動の7件を起動する画面は、今回確かめていません。公式ドキュメントは、手動の起動をパネルでの依頼かAI Agent Studioの保存してテストと説明しています。どの画面から呼ぶかは、有効化の前に担当者の画面で確認する項目です。
公式ドキュメントは「既定は読み取り専用」と説明している
公式ドキュメントのHRSD向けのページは、AIエージェントとワークフローの扱いを次のように書いています。
All agentic workflow and AI agent records are read-only by default.
（訳：エージェント型ワークフローとAIエージェントのレコードは、既定ではすべて読み取り専用です）
自律で動かすには、ワークフローを複製し、ワークフローと内部のすべてのエージェントを有効化します。自動で起動するならトリガーも有効化し、手動で起動するならトリガーの有効化は不要です。この環境で有効なトリガーに「Custom」が付いている形は、この手順と一致します。
引用元：<https://www.servicenow.com/docs/r/employee-service-management/now-assist-for-hrsd/now-assist-hrsd-ai-agents-use-cases.html>
奨学費の要求について公式ドキュメントは、人のエージェントを関与させる前提で説明しています。重大な要求は人の対応が必要だとも書いています。ただし、定義画面のツールの実行モードからは、これらの人の関与を確認できませんでした。
任せる範囲は、機能の種類ごとに決める
ここからは、試していない部分を含む筆者の推奨案です。判断の軸は、機能の種類ごとの起動の条件と書き込みの範囲に置きます。
表の内容を文字でも書き出します。
作業メモと通知に限られる機能：例は Resolve critical HR Case（重大な HR ケースの解決）と Resolve noncritical HR cases（重大でない HR ケースの解決）。決めること＝作業メモの閲覧範囲、通知の宛先とイベント
手動で依頼して記録を更新する機能：例は Help resolve tuition reimbursement requests（奨学制度の要求の解決をサポート）と Help resolve health and safety cases（安全衛生ケースの解決を支援する）。決めること＝依頼できるロール、更新・クローズの範囲
トリガーで自動的に記録を更新する機能：例は Predict service and transfer HR Cases（HR ケースのサービスと転送を予測）。決めること＝トリガー条件、対象テーブル、転送先、止める手順
計画・タスクを自動的に作る機能：例は Generate onboarding ramp-up plan（オンボーディング立ち上げ計画を生成）。決めること＝実行ユーザー、作成したタスクの取り消し手順
作業メモと通知に限られる機能は、閲覧範囲と通知先を先に決める
作業メモへの追記と通知は、書き込みの範囲が狭い種類です。ただしHRの作業メモには、機微な内容が入ることがあります。作業メモの閲覧範囲と通知イベントの宛先は、有効化の前に決める項目です。例えばRaise eventは利用者へ知らせるイベントを発行するため、通知メールの設定も合わせて確認します。
手動で依頼して記録を更新する機能は、依頼できる人と更新範囲を決める
奨学制度の要求や安全衛生ケースのように、手動で依頼して記録を更新する種類は、実行モードが自律です。依頼できるロールを絞り、更新やクローズまで任せるか、状態の更新にとどめるかを決めます。実行モードを監視中へ切り替えれば、承認で止められる可能性があります。ただし今回は設定を変更しておらず、そうなるかは確かめていません。候補として、最初は検証用のケースだけで試します。
トリガーで自動的に動く機能は、条件・対象・止め方を決める
予測と転送や立ち上げ計画は、レコードの作成・更新で自動的に動く種類です。有効にすると、指定した作成・更新のイベントと条件に合うレコードが起動の対象になります。決めるのは、トリガーの条件・対象のテーブル・実行ユーザー・止める手順の4点です。止める手順の候補には、トリガーを Inactive にする方法があります。今回は切り替えておらず、止まるかどうかは未確認です。
導入前の確認リスト
作業メモと通知に限られる機能
□ 作業メモを読めるロールが決まっている
□ 通知イベントの宛先と、メール設定を確認した
手動で依頼して記録を更新する機能
□ 依頼できるロールを絞った
□ 更新・クローズまで任せるかを決めた
トリガーで自動的に動く機能
□ 有効にするトリガーと、その条件を決めた
□ 止める手順（トリガーを Inactive にする）を共有した
□ 検証用のレコードだけで、1回試した
実機で気づいたこと
監督対象と表示されていても、ツールは自律だった
ワークフローの実行モードは、12件のうち大半が「監督対象」でした。それでも、画面で開いた3つのワークフローのツールは、すべて自律でした。承認で止まる設計かどうかは、ワークフローの表示だけでは決まりません。ツール単位の実行モードで確かめます。
起点はワークフローの表示、青はワークフロー単位の表示、橙はそのまま実行される自律、灰色は確認した範囲で該当がない監視中。
図の内容を文字でも書き出します。
ワークフローの表示：12件のうち大半が「監督対象」
ツールの実行モード「自律」：そのまま実行する。画面で開いた3つのワークフローのツールはすべて自律
ツールの実行モード「監視中（承認待ち）」：実行前に人の承認で止まる。確認した範囲では0件
書き込みを伴うツールは、ワークフローごとに次のとおりです。
表の内容を文字でも書き出します。
Predict service and transfer HR Cases（HR ケースのサービスと転送を予測）：Update record details、Transfer HR case tool。HRケースの項目と転送先サービスに書く
Generate onboarding ramp-up plan（オンボーディング立ち上げ計画を生成）：Create ramp-up plan、Add relevant catalog and order guide Items ほか。計画・タスクを作成し、関連カタログ項目をジャーニーに追加する
Generate offboarding knowledge transfer（オフボーディングに関するナレッジトランスファーの生成）：Publish stage and tasks and generate link ほか。ステージとタスクに書く
Help resolve tuition requests（奨学費要求の解決を支援）：Update HR Case State、Create pre-approval task。ケースの状態と事前承認タスクに書く
Resolve noncritical HR cases（重大でない HR ケースの解決）：Add work notes、Raise event。作業メモと通知イベントに書く
Health and Safety の3つ：Add selected actions to health and safety case ほか。安全衛生のケースとインシデントに書く
Schedule interviews（面談のスケジュール設定）：Create payload record、Save picked slot ほか。面談の下書きに書く
有効なトリガーは、複製された Custom だけだった
自動で動く5件は、元のトリガーが無効で、複製に「Custom」が付いたものだけが有効でした。公式ドキュメントの「複製して有効化する」という手順と一致する形です。ただし予測と転送の有効な行は、更新者が個人のアカウントだったため、デモ環境で追加されたものと見ています。自社の環境でも、複製を有効化した人と日付を記録に残す運用が要ります。
出どころをOOTBと言い切れないワークフローがあった
「Human Resources: Core」などの9件は、トリガー条件に特定の従業員名が入るなど、デモ作成物とみられる内容が含まれていました。OOTBの出荷物と確認できなかったため、この記事の12件の対象外です。給与や福利厚生のように機微な領域ほど、どのワークフローがOOTBかを有効化の前に確認します。
公式の Create job requisition が見当たらなかった
公式ドキュメントの一覧にある求人要求の作成は、この環境の12件にありませんでした。逆に、安全衛生の3件とナレッジトランスファーのサマリーは、公式ドキュメントの一覧にありません。公式の説明と実機の一覧が一致するとは限らないため、使いたい機能は自社の環境で名前を探します。
用語
HRSD：HR Service Delivery。従業員の人事の問い合わせや手続きを扱う製品
エージェント型ワークフロー：複数のAIエージェントをまとめ、目的に沿って手順を進める単位
実行モード：ツールごとの設定。監視中は実行前に承認を待ち、自律はそのまま実行する
複製トリガー：元のトリガーを複製し、名前に Custom を付けて有効化したもの
付録：自分の環境で確認するときのURL
ワークフローの一覧：/sn_aia_usecase_list.do
トリガー：/sn_aia_trigger_configuration_list.do
有効化の状態：/sn_aia_usecase_config_override_list.do
ツールの実行モード：/sn_aia_agent_tool_m2m_list.do
公式ドキュメント（ServiceNow Docs）：
検証範囲とおことわり
2026-10-02に、Australia（Patch 5）のNow Assistデモ環境で、日本語表示のみ確認しました。AI Agent Studioのワークフロー定義画面を3つ開き、トリガー・エージェント・ツールの実行モードを読み取りで確認しています。ほかの9つのワークフローの内容は、定義の一覧データによる確認です。記事のタイトルにある「OOTB定義の確認」は定義の確認を指します。ワークフローを実行した結果に基づく利用可否の判定は含みません。
HRケース、ジャーニー、タスクなど、従業員の情報を含むレコードは開いていません。ワークフローの実行は0回、設定の変更と保存は0件です。
代表機能の実行も見送りました。依頼者と担当者を通知メールの届かないテスト用ユーザーにし、担当グループを空にしたHRケースで1機能だけ動かす案も検討しました。ただ、HRケースの作成時に動く有効なビジネスルールが80件近くあります。自動割り当て、HR担当の上長を関係者リストに加えるルール、特定の担当者への割り当て、自動解決の起動も含まれます。実在する担当者や担当グループが追加されるかは、作成前に確かめられません。追加されるとその人へ通知メールが出ます。送信済みのメールは取り消せないので、実行しない判断にしました。
未確認のこと：
手動で依頼する7件を、担当者の画面からどう起動するか
トリガーが有効な状態でHRケースを作成したときの実際の挙動
Raise eventが通知メールを送るかどうか
面談の枠を選んだあと、招待が送られるかどうか
実行モードを監視中に切り替えた場合に、承認で止まるか
奨学費の要求で、人が関与する具体的な工程（定義画面のツール設定からは確認できなかった）
英語表示での画面
判定保留の9つのワークフローと、Workday連携の2件
