「御用聞き」で終わらせない。エンタープライズへAIを届けるための「CAB」という挑戦

こんにちは。IVRyでプロダクトマネージャー（PdM）/事業開発（BizDev）をやっています、Takayanagi（@neveryanagi）です。

この記事は「AI ブログリレー」13日目の投稿です。前日は、エンジニアのIshidukaさんによる、ワンクリック☝️Sentryのエラー通知は「ポチッ」で、すぐに直そうが公開されています。ぜひこちらの記事も読んでいただけると幸いです！

IVRyのいま

町のクリニックや飲食店様の鳴り止まない電話をAIで解決するところからスタートしたIVRy。

現在では日本を代表する、いわゆるエンタープライズ企業のお客様との対話コミュニケーションの変革に取り組ませていただいております。

そして私が前回noteを書いたのが2月！(やばい)

その間何をしていたかと言いますと、直近はプロダクトマネージャーとしてエンタープライズ領域の立ち上げに従事していました。

エンタープライズ領域はまさに総合格闘技。

プロダクト「だけ」でもセールス「だけ」でもお客様の課題を解決することはできないため、深くタッグを組みながら課題解決に向き合う必要があります。

AIプロダクトの活用は各社の中でもまだ方向性・ガイドラインも定まっていないことが多く「本当にお客様対応を任せていいのか」「大事なお客様データをどう扱うのか」といった数多の論点の中で、選択ができず立ち止まっている企業様も数多くいらっしゃいます。

私も週の半分はお客様との商談に出ており、お客様の抱える課題を理解し、どのようなアウトカムを実現すべきかを直接議論しながらプロダクトを作っていっています。

エンタープライズプロダクトを作る上での壁

というnoteが話題になりましたが、私自身も非常に共感するところが多い記事でした。
我々のサービスはお客様の目指す世界を実現するための1テーマで、競合がたくさんあるサービスに過ぎないんですよね。

プロダクトを作る上での原理原則は「顧客よりも顧客のことを理解する」こと。

これは対象がどのような企業であったとしても普遍の原理で、とした時に、単純に「困りごと」を理解するだけではなく、エンタープライズ企業の皆様と同じ視点/視界で課題を捉え、解決策を提示していかないと、本当の意味で使われる/選んでいただけるサービスを提供することはできないわけです。

一方で、これは単に「御用聞きとして受託開発をする」という意味ではありません。 個別のインサイトを抽象化し、すべての企業が汎用的に使えるSaaSプロダクトへと昇華させていく必要があります。

• 顧客の課題を誰よりも理解する

• 顧客の営み/状況/喜び/痛みを誰よりも理解する

• その上で抽象化してSaaSサービスとして昇華していく

改めて書いてみると、大変難しい営みです。

この壁を超えて、お客様のことをお客様よりも理解しながら、ともにサービスの成長を目指すため、CABという取り組みをはじめました。

CABとは

Customer Advisory Boardの略で、現在サービスをご利用いただいているお客様を中心に、プロダクトへのフィードバック、示唆を集める場となります。

類似の取り組みは北米SaaSなどでも積極的に取り入れられています。

ユーザーコミュニティと混同されがちなのですが、より小規模により深い交流を目指しているのがCABの特徴です。

普段は聞けない本音を率直にお聞かせいただき、お客様の課題/状況をより深く理解するために、IVRyもあえて大規模なコミュニティ化はせずにトライをしています。

第1回の様子

初回となる今回は、よりご参加いただきやすくそして気軽にお話しいただけるように、11月に開催した大型自社カンファレンス「Voice to Value 2025」と併せて、ランチセッション型で開催しました。

各社からAI導入・DX推進を担っているエグゼクティブ・現場責任者の皆様にご出席いただき、IVRyからはアカウントエグゼクティブ、プロダクトマネージャーだけでなくエンジニアも参加しました。

冒頭、IVRyからプロダクトビジョン、今後のプロダクトのアップデート方向性をご説明。後半は各テーブルごとにランチをしながら意見交換を行いました。

いただいた意見・反応

正直「そこまで率直にお話しいただけないかも・・・」と不安な気持ちでいたのですが、席に着くなり、

「店舗に来店いただいたお客様にxxxな体験が提供できないか」
「社内のxxxなコミュニケーションへの活用余地はないだろうか」

と矢継ぎ早にアイデアをいただきブレスト。不安は完全に杞憂でした。

皆さんの会話で共通していたのは「AIを活用したい」ではなく「いかにお客様へよい体験を提供できるか」という点。

お客様コミュニケーションにとって重要なインターフェースである音声AIに対する大きな期待も感じ取ることができましたし、AIに対してどういった点はアグレッシブでどういった点は慎重に考えていきたいのか、その本音もお聞きすることが出来ました。

また、飲食チェーンのお客様の課題/インサイトに対して店舗接客が主体のお客様が「それめちゃくちゃわかります！」と話が広がっていくなど、参加者同士で自然発生的に業種を跨いだ知見の交換がされていたのが印象的でした。

ともすると「重要顧客のグリップ」が目的になってしまいやすいこの手のイベントですが、IVRyのCABは「お客様によりよい体験を届けたい」「そのHowとしてAIが有用ならどんどん活用していきたい」と考えているエンタープライズ企業の皆さまとスクラムを組んでAIによる変化を届けていく、そんな場にできると強く感じました。

なぜこれをAIブログリレーに？

なんかもっとAIのプロダクト活用的な話がくると思いましたよね。

CABとはちょっと違う場だったのですが、お客様からいただき、とても刺さったお言葉があったので紹介させてください。

「このAIプロジェクトは絶対に失敗できない緊張感がある」
「慎重に慎重に慎重にやらなければいけない」

「ただ、ワクワクしている」

すべての人と企業にAIを届ける、ということはこういった信頼と責任のある企業の皆様に「IVRyさんだから選んだんです」と言っていただけるプロダクトを届けるということなんだ、と。

AI活用というと、いかに自分たちが上手くAIを使っていくかということが語られがちですが、今回はあえて「AIを"当たり前"に使う状態を、自分たちだけでなくすべての人と企業に実現するために何をすべきか」というところにフォーカスしてお話させていただきました。

CABはあくまでも手法のひとつで、IVRyではセールス/プロダクトの垣根を越え「顧客よりも顧客のことを理解する」という原理原則にまっすぐに、エンタープライズ領域に向き合っています。

日本を代表するエンタープライズのお客様をリーディングしながら、価値を抽象化し、すべての人と企業に届くAIプロダクトを作っていきたいあなた！ぜひお話しましょうー！

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