新規客を集める前に、今いるお客さんをちゃんと見ていますか？

「もっと新規のお客さんを増やしたい」

事業をやっていれば、誰でも一度は考えることだと思います。

僕もめちゃくちゃ考えます。笑

どうやったら問い合わせが増えるのか。

広告を出した方がいいのか。

SNSをもっと頑張った方がいいのか。

キャンペーンをやった方がいいのか。

僕自身、スポーツクラブを経営しているので、新規集客については今までかなり考えてきました。

実際に広告も使いますし、体験会やキャンペーンもやります。

もちろん、新規のお客さんを集めることは大切です。

でも最近、それと同じくらい大切だと思っていることがあります。

それが、

「今いるお客さんを、ちゃんと見ているか？」

ということです。

新規のお客さんばかり追いかけていないか

例えば、会員を10人増やしたいとします。

新規のお客さんを10人集めようと思ったら、広告を出したり、チラシを配ったり、SNSを更新したり、体験会を開催したり。

当然、そこにはお金も時間もかかります。

でも一方で、今いるお客さんに、

「これからも通いたい」

と思ってもらうためにできることは、たくさんあります。

僕のクラブでいえば、

月に1回ニュースレターを書く。

定期的にアンケートを取る。

フォローアップの連絡をするタイミングを決めておく。

そんなことです。

広告費はかかりません。

もちろん、時間は使います。

でも、新規のお客さんを一人獲得するために広告費をかけ続けることと比べれば、できることはたくさんあると思っています。

それなのに、

「新しいお客さんをどうやって増やそう？」

ばかり考えてしまう。

これ、意外と多いんじゃないでしょうか。

お客さんが来ているときほど、忘れやすい

特に気をつけたいのは、新規のお客さんが次々来ているときです。

問い合わせが入る。

体験の申し込みが入る。

新しく契約してくれる。

そういう状態が続いていると、どうしても意識は「次のお客さん」に向きます。

でも、そのときに忘れちゃいけないのが、

今いるお客さんも、最初は「新規のお客さん」だった

ということです。

自分たちの商品を見つけてくれて、

他にも選択肢がある中で選んでくれて、

実際にお金を払ってくれた。

これって、よく考えればすごくありがたいことですよね。

でも、お客さんが増えてくると、そのありがたみを忘れてしまうことがあります。

入会するまでは一生懸命連絡する。

体験後には丁寧にフォローする。

でも、入会して半年経った人には何も連絡していない。

……みたいな。笑

これでは、ちょっと寂しいですよね。

「自分のことを考えてくれている」と感じてもらえるか

僕は、既存のお客さんへの取り組みって、

単純な「退会防止施策」ではないと思っています。

もちろん経営的に見れば、継続率を上げることは大切です。

でも、それ以上に大事なのは、

「この会社は、自分のことをちゃんと考えてくれている」

と感じてもらうことなんじゃないかと思っています。

例えば、ニュースレターを送る。

ただ予定を伝えるだけではなく、

「最近こんなことを大切にしています」

「こんなことを考えてサービスを提供しています」

と伝える。

アンケートを取る。

「何か困っていることはありませんか？」

「もっとこうしてほしいことはありませんか？」

と聞く。

しばらく来ていない人がいたら、こちらから連絡してみる。

特別なことではありません。

でも、こういう小さな接点があるだけで、

「ちゃんと見てもらえている」

「自分のことを気にかけてくれている」

と感じてもらえることがあります。

僕は、これが小規模ビジネスではすごく大事だと思っています。

これはスポーツクラブだけの話ではない

例えば、整体。

ホームページを検索してくれて、店舗を見つけてもらった。
身体の不調があり、施術を受けにきてくれたお客さん。

でも、一回来てくれたお客さんに、その後ほとんど連絡していない。

美容室でも同じかもしれません。

パーソナルジムでも、スクールでも、教室でも同じです。

新しいお客さんを集めることには一生懸命なのに、

一度買ってくれた人との関係を続けることには、あまり時間を使っていない。

もしそうなっているとしたら、少しもったいないと思います。

もちろん、すべての退会や離脱を防げるわけではありません。

引っ越しをする人もいます。

生活環境が変わる人もいます。

金銭的な事情もあるかもしれません。

サービスが合わなくなることだってあります。

そこまで全部、

「自分たちの努力が足りなかった」

と考える必要はないと思います。

でも、

気持ちが離れていくことは、できるだけ防げる。

僕はそう思っています。

小さな会社が、大手と同じ戦い方をする必要はない

大手企業なら、大きな広告費を使って、新規のお客さんを大量に集めることもできます。

一人のお客さんが離れても、また新しいお客さんを何人も獲得する。

ビジネスモデルによっては、それで成立する会社もあります。

薄利多売で、たくさんのお客さんを集めることを前提にしているサービスもあります。

でも、僕たちのような小規模事業者が、同じ戦い方をする必要はないと思っています。

広告費では勝てない。

人員でも勝てない。

店舗数でも勝てない。

だったら、

大手にはできないことをやればいい。

一人ひとりのお客さんのことを知っている。

名前が分かる。

悩みが分かる。

以前話したことを覚えている。

何かあったときには、こちらから声をかけられる。

経営者の考えや人となりも伝わっている。

こういうことは、小さい会社だからこそできることです。

むしろ僕は、

「小さいこと」は弱みではなく、既存のお客さんとの関係においては強みになる

と思っています。

穴の空いたバケツに、水を入れ続けない

新規集客だけを考えていると、

新しいお客さんを5人集めた。

でも、既存のお客さんが5人離れた。

また5人集める。

また5人離れる。

ということが起こります。

これでは、ずっと集客し続けなければいけません。

穴の空いたバケツに、一生懸命水を入れ続けているようなものです。

だったら、新しい水を入れることと同時に、

「そもそも、なんで水が抜けているんだろう？」

を見ることも必要です。

ニュースレターを書く。

アンケートを取る。

定期的にフォローする。

お客さんの声を聞く。

サービスを改善する。

一つひとつは地味なことかもしれません。

SNSで「フォロワーが〇人増えました！」みたいに、分かりやすい数字にもならないかもしれない。

でも、こういう地味なことの積み重ねが、

「ここに通い続けたい」

「またこの人にお願いしたい」

につながっていくんだと思います。

一度、自分を選んでくれた人を大切にする

新規集客は大切です。

僕もこれから広告を使いますし、新しいお客さんを集めるための活動も続けます。

だから、

「新規集客なんてしなくていい」

という話ではありません。

新しいお客さんを集めながら、今いるお客さんにも目を向ける。

この両方が必要です。

ただ、新規のお客さんをどう集めるかで頭がいっぱいになったときこそ、一度考えてみてほしいです。

今いるお客さんを、ちゃんと見ているだろうか？

自分の商品を見つけてくれて、

選んでくれて、

お金を払ってくれた人です。

新しいお客さんを探すことに必死になって、その人たちへのありがたみを忘れていないだろうか。

僕たち小規模事業者には、大手ほどのリソース、お金も人もありません。

だからこそ、

一人ひとりのお客さんを大切にできること自体を、僕たちの強みにする。

「自分のことをちゃんと考えてくれている」

そう感じてもらえる会社をつくる。

それも、規模が大きくなくても強い会社をつくるために、大切なことだと思っています。

「お客さんを増やす＝会社が強くなる」ではなかった話

今回の記事では「今いるお客さんを大切にする」という話を書きましたが、僕自身、以前はとにかく会員数を増やすことを考えていました。

実際に0から会員100人を超えるところまで増やしてみて、初めて見えてきたことがあります。

それが、

「人数を増やすこと」と「会社を強くすること」は、同じではない。

ということでした。

会員100人になったからこそ見えてきた、現場依存や売上の柱について、こちらの記事で詳しく書いています。

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