人とAIのハイブリッドで対話体験を変える！IVRyのコールセンター領域でのチャレンジをご紹介

はじめに

記事を読んでいただきありがとうございます。IVRyで営業戦略の責任者をしている伊藤と申します。個人的に毎月1回noteに記事を上げるチャレンジをしているのですが、今回はIVRyが最近注力をしているコールセンター(コンタクトセンター）領域におけるチャレンジについてご紹介したいと思います。

以前に書いた記事(主にエンタープライズについて書いています）については以下をご参照ください。

なぜコールセンターに注目しているのか？

現在のIVRyは、電話における対話体験をAIを活用して今よりも良いものにしてくことを目指しています。具体的には

• 24時間365日いつでも電話をかけたい時にかけられて

• 人と同じようにAIが意図を推測して対応をしてくれるのでいつでも目的を達成することができる

という体験を提供することを目指しています。
コールセンターとは名称とおり様々な人が目的をもって電話をかけるセンターですので、上に書いた対話体験を提供することの価値が高い領域だと考えています。
また、コールセンターの運用にはオペレーターの対応が必須ですが、人材不足が深刻化する現代においては、多くのコールセンターを運営する企業あるいはBPO企業にとっては求められている品質を担保するための採用と育成も大変な負荷になっています。
つまり、コールセンターはかける側も受ける側も多くの課題を抱えている領域でもあると言えます。この現状を対話型AIを活用することで変えていきたいと考えています。

どう変えていきたいのか？

大前提として、IVRyが目指しているのは「人の大事な時間を、その人が向き合うべき、あるいは向き合いたいことに使ってもらえる」世界です。
コールセンターにおいても、その考え方は変わりません。
ですので、以下の図のように電話をかけてくるカスタマーとオペレーターの間にIVRyが入ることで様々なメリットを双方に提供する人とAIのハイブリッド型コールセンターの提供を目指しています。

どのようなメリットを想定しているのか？

図だけでは伝わりにくいかもしれませんので、簡単にメリットを整理してみます。

実際の導入事例について

ここまでに記載した通り、カスタマーにも運営企業にもメリットが大きいのがハイブリッドなセンターの特徴です。
実際の導入事例としてはアソビュー様の記事をご確認いただけますと幸いです。70％以上の自動応答に成功しており応答率も70%を切る時期もあったところから94%まで向上しており、正にカスタマーと運営企業の双方にとって大きな価値を提供していることが伝わるかと思います。

実際に向き合ってチャレンジだと感じていること

さて、こうしたメリットは明確に見えている一方で様々なコールセンタの方と実際にお話しをする中で、乗り越えて行かないといけない課題も明確になってきています。

課題のピックアップ

1. プロダクトとして開発する機能、しない機能の選択

   • これはコールセンターに限ったことでは無いのですが既存のコールセンターシステムが既に導入されているケースが多い中で、人が全て行うことを前提にしている機能とIVRyが目指すハイブリッド型のコールセンターを実現するための機能では要否も優先度も異なります。

2. ハイブリッド型の運用フローの実現までのプロジェクトマネジメント

   • 当たり前なことを書いてしまいますが、お客様もハイブリッド型のコールセンターの業務設計や運用の体験がありません

   • この中でカスタマー体験を変える判断をしていただくために、業務設計から検証や運用の実装部分までをIVRyとして積極的にフォローする必要があると考えています。

3. カスタマー体験の提案も必要

   • 運用フローにやや近いかもですが、IVRyが提供する多様な機能のどれを活用することがASISのコールセンターで行っている対応以上(以上でいたいと思っています）を提供できるのかもIVRyの提案の範囲に入ると考えています。

4. 対話データを活用したモニタリング・改善運用の実装

   • IVRyで取得できるデータの特徴として「対話データ」をIVRyを通過した場合には全て活用可能なテキストデータとして保持して、分析できる点があります。

   • このデータを活用することで例えば以下の様に対話内容からそのセンターの目的達成がどの程度できているのか？といった情報や、どのような分類の会話がどの程度、どのような品質で行われているのかが可視化できるようになります。

   • これらの結果から、自動化できる対話分類や品質改善が必要な分類を可視化できるのですが、これらのデータを元にお客様が自分たちのセンターのハイブリッドな体験を改善させることができるようになるまで、サポートをしていく必要もあると考えています。

挑戦するために”仲間”が欲しい

これらの挑戦をしていくことは、とてもワクワクする内容なのですがこれまでのIVRyのメンバーにない経験として「コールセンターのコンサルティングや業務・システム設計の実務経験があること」が問われます。
そのため、IVRyでは以下の方のジョインを待望しております！

• コールセンターの立ち上げや運用設計や改善のコンサルティング経験がある方/運営だけでなく、CTIやCRM連携などの解像度も高い方

• コールセンターをAIを組み込むことでより素敵なカスタマー体験とオペレーター体験を届けることにワクワクする方

この記事に書けなていない内容も含めて、IVRyにおけるコールセンター事業のリーディングをしてくれている岩間とのイベントも8月に考えております！コールセンターという角度から日本の対話体験を変える挑戦にご興味をお持ちいただける方はぜひご参加ください！
岩間のキャリアについてはぜひこちらのLinkをご参照ください。

この記事を下書きで留めている間に、岩間が熱意のこもった記事を書いてくれたのでそちらもぜひ参照ください。

カジュアル面談もおまちしております！