対話型AIと顧客ニーズを繋げる！IVRyにおけるPreSalesの役割と楽しみ方

記事をご覧いただきありがとうございます！IVRyでVP of Sales Strategyをしております伊藤(@Motoaki _ito)です。本日はIVRyのエンタープライズ領域で最近新設されたロールである「PreSales」についてご紹介させていただきます。
新設されるにあたり、まずは自分がやってみようと言うことで数ヶ月間実践してきましたので、実録レポートも兼ねた記事となります。

IVRyにおけるPreSalesとは？

私自身が20代にIT関係のメディア営業をしていたこともありPreSalesという言葉自体には馴染みがあったのですが、改めてIVRyにおけるPreSalesのロールを考え始めると「PreSalesって何なんだろう？」という悩みに直面しました。一般的には「技術的な側面から顧客の課題を解消する役割」だと思いますが、IVRyで求めているPreSalesはそれだけではなく以下のような範囲をやっているからです。

IVRyのPreSalesが担当している領域

実際にIVRyでPreSalesが担当していることを列挙すると以下になります。

• 顧客のビジネスモデルに紐づく、業務プロセスの理解

• 業務プロセスで行われるコミュニケーションの種別と価値の理解

• コミュニケーション上のペインの理解

• ペインを解消して生産性を高めていくためにIVRyのテクノロジーが貢献できることのASIS/TOBE定義

• TOBEまで見据えた長期的な価値提供の設計

• 具体的な技術的要件の切り分けとアサイン

最終的に技術的な側面からの支援をするのですが、実際に自分がやっていることを振り返ると、その手前のビジネスモデルや業務プロセスの理解がかなり大事になりますし、ペインを解消するためにIVRyの対話型AIのテクノロジーをどう使うかを想像して顧客ニーズを叶えるための設計ができるかどうか　がPreSalesの提供価値を分けていると考えられます。

なぜPreSalesが必要になったのか？

IVRyはこの半年間ほど、ニーズが顕在化してきたエンタープライズ領域をSLG(Solution-Led Growth)と名付けて注力をしてきました。
その背景はChief Sales Officerの田井がnoteに書いてくれていますし、VP of Customer Successの山田や私からもCSやSalesOps観点でのチャレンジや気づきについて記事を投稿していますのでぜひ一読いただけますと幸いです。

SLGの名称のとおり、ソリューションで顧客の課題を解消していくための提案がエンタープライズ領域では求められているのですが、この際にポイントになるのは「対話型AIを業務コミュニケーションに組み込む経験をしているエンタープライズはまだ少ない」ということです。
また、世の中としてAIが爆発的な進化を遂げていることも、その実装も増えていることもお客様は知っているのでAIに対する期待感はあるが、具体的にどう装着したらいいかの解をお客様も持っていないのです。
このため、前の章に記載した通りIVRyの対話型AIのテクノロジーをどう使うかを想像して顧客ニーズを叶えるための設計をするロールがいないといけないと気づいたのがPreSalesを設置した背景となります。

対話型AIの社会実装のバトンを繋ぐ楽しみ

対話型AIとしてのIVRyが目指していることは、この特許取得リリースの内容が最もわかりやすいかもしれません。

IVRyのリリースで語られている対話型AIの提供価値

この記事に記載されている特許内容を抜粋すると以下の様になります。

実際に市場に提供しようとしている価値をわかりやすくしてくれているのが以下の画像です。

リリースや図で語られている通り、IVRyの対話型AIは

• 電話をしてきたユーザーの意図を特定して必要な情報を取得する

• 取得した情報を後続のシステムに連携することで処理まで自動化する

という2つに特徴があり、それに顧客体験を向上させたり、ビジネス機会を創出することができるものです。

PreSalesの役割を再度確認

前項に書いた2つの特徴ですが、かなりの柔軟性を秘めています。業務種別や業界に関わらず、条件やルールが定まっている業務処理であれば、対話型AIで必要な情報を取得して、後続のシステムに連携ができれば自動化ができてしまうからです。
しかし、柔軟性があるが実装の実例がまだ少ない技術だからこそPreSalesが以下の3つを提示していく必要があります。

• 実装することでのビジネスインパクトの提示

• 実装のためのAIを組み込んだ業務プロセスのリアリティの提示

• 業務プロセスを回すために必要なデータ・システム連携の提示

また実際に実装をするためには、

• 現在提供できる範囲で実装できるASISの範囲

• IVRyとして開発予定があり実装を近い未来にするTOBEの範囲

を切り分ける必要もあり、TOBEを指し示しながらも今できることで段階的に着実に顧客に価値提供をしながらプロジェクトが運用できる様にする設計をすることも求められています。

正直難しい。だけど面白いIVRyのPreSales

ここまでにPreSalesが求められている背景や、実際に業務でどの様な観点が大事になるかを説明してきましたが、いかがでしょうか？
PreSalesというものもビジネス要件側と技術要件側でロールを分けても良いかもと思っていますし、前後で顧客課題の解消と技術実装を担当しているSalesやCSとの役割定義も必要ですし、またまだ立ち上げ段階のPreSalesではありますが、数ヶ月やってみて正直難しい役割だなと感じています笑

• IVRyのテクノロジーのASIS/TOBEを理解する力

• 顧客のビジネスと業務プロセスのを理解する力

• 課題を特定してテクノロジーを活かしたソリューションを企画する力

• 顧客コミュニケーション力

• 適切なプロジェクト体制とマイルストンを設計する力

• 実際に提案プロセスで発見した提案の要点を汎用化して再現性を高める力

という総合的な力が求められますし、何度も書いてしまいますが先例が無いか少ないユースケースの開発もしなければいけないからです。
IVRyが新しい価値を提供していくという過程ではさまざまなロールの人がバトンリレーをしながら進めていくことが大事ですので、IVRyに所属する全員が型化の主体者です。その中でもPreSalesは社会実装フェーズの手前に介在して「こうやったら顧客のニーズが実現できて社会実装が近づくよ！」と言うことを明確にしてバトンを渡すところで活躍をするロールだと最近感じています。

最後に

長い記事にお付き合いいただきありがとうございます。
IVRyがSLG領域で顧客や社会に新しい価値の実装を進めていく際にPreSalesの存在が不可欠ですので、IVRyではPreSalesにチャレンジしていただける方を引き続き募集しています。

• クライアントワーク、技術的な概要理解、業務プロセス設計、プロジェクトマネジメントなどの総合的な経験がある、あるいはしてみたい方

• 何よりも、前例がまだ少ない新しい価値を具体化していく過程にワクワクする方

であれば経験の凸凹が多少あっても大歓迎です！対話型AIを世の中に広げていくこと自体が新しい試みですので、全てを体験している完璧な人はそもそも存在しないとも考えています。

記事内では概要にとどまってしまいますが、色々と具体的な話をしながらこの仕事の楽しみ方をお伝え足したいとも思っていますので教務がある方はぜひ、カジュアル面談に気軽にエントリーいただけますと幸いです！

カジュアル面談はこちらから

PreSalesの求人情報はこちらから

herp.careers S65.プリセールス（エンタープライズ領域）

株式会社IVRy

募集要項をみる