IS を商談獲得から戦略の起点へ。見込顧客の声を資産に変え、組織を動かす「インサイトエンジン」として機能するための取り組み
はじめに
こんにちは。テックタッチ株式会社でインサイドセールス（IS）を担当している、おおともと申します。
今日は書く書く詐欺していた AI 活用のことで、IS の負荷を増やさず、見込顧客の生の声（VoP = Voice of Prospect）をマーケとリアルタイムに覗ける AI アプリを作った話を書きます。
なぜ作ったの？どうやって作ったの？を書きつつ、
IS がインサイトエンジンとして戦略的に機能していく世界が近づいていると思っており、今後の IS 組織のあり方や価値発揮の場として、商談獲得から戦略起点として機能するための「Prospect Insight for Marketing」の取り組みと位置づけて、考えていることを書いておこうと思います。
下記の方々に参考になる部分が少しでもあったら嬉しいです。
IS との連携に遠慮や課題を感じているマーケ施策担当
展示会やウェビナーを企画・運営しているが、振り返りが「商談」「有効商談数」などの数字だけで終わっている。「なぜ商談にならなかったのか」「どんなニーズが隠れているのか」現場のインサイトが欲しいが、忙しそうな IS に聞くのは申し訳ない気持ちで遠慮してしまう。来年出展する？どうする？が常に悩ましい
IS マネージャー/リーダー層
施策への FBミッションと現場の士気の間で悩む。マーケ部門から「リードの質はどう？」「所感が欲しい」と聞かれたときに、一次情報をまとめてすぐに答えられなかった経験がある。現場メンバーに「入力項目を減らしてほしい」「架電に集中させてほしい」と言われたことがある。
1人目 IS や立ち上げ期のスタートアップ組織
仕組みが整っていない。これから IS の運用設計をしようとしている。SFA/CRM（顧客管理システム）をどう設計すればいいか正解がわからない中で、ぶっちゃけ 最初から複雑な入力項目を作って失敗したくない。事業立ち上げフェーズで活動量は落とせないから振り返りに時間を割けない。
シニア層 IS プレイヤー/IS としてこれからどんなことをしていけば良いのか悩んでいる方
IS は好きだけど、日々の定常業務や架電メモ入力作業がつらい。キャリアを考えると不安で、自分の介在価値がないか模索している。自分が集めた情報が経営や投資判断を支える資産になったら、もっといまの仕事の意味があるのに、と思ったことがある。
① VoP アプリを作りました
Slack にマーケの施策名を投稿すると、AI が IS の架電ログや履歴からテキストの定性情報を構造化・分析して出力するアプリを作りました。
見込顧客の声を届ける、VoP アプリです。お客様の潜在的なニーズやインサイトを検知してマーケに届けたい気持ちを込めて「にこボイス」と名付けています。
にこボイスは、マーケと IS が、振り返りや次回施策へのヒントを得るために、フォロー所感の共有やすり合わせ、ディスカッションするための材料を提供してくれます。
お客様の笑顔を届ける「にこボイス」
アプリの構成
実は Zapier と ChatGPT で自作しています。エンジニアによる開発工数をかけず、Zapier をハブに、Salesforce の活動ログと CTI ツール（Miitel）の音声テキストを構造化して運用する仕組みにしています。図にするとシンプルで、システムの環境や役割は下記です。
自動化プラットフォーム（ハブ）
Zapier：全体の処理・ワークフロー統合
データ整形・クレンジング（品質担保・セキュリティ）
Python：Salesforce からの生ログを整形し、AI に渡す前に機密情報をマスキングし除去
データソース（主観と事実）
Salesforce（週 1 回 5 分の施策キャンペーン紐づけを実施）
IS の主観メモ：顧客・商談・活動ログなどすべて Salesforce に集約
MiiTel：録音の書き起こしテキスト（事実ログ）を取得
解析エンジン
ChatGPT：テキストベースの定性情報を構造化分析＆要約
インターフェイス（入出力）：
Slack：施策名の投稿をトリガーに、スレッドへ分析結果を出力
② なぜ VoP アプリを作成した？これまではどうしていたの？
IS の価値の一つは、マーケや経営の戦略の意思決定を支援すること
私はこれまで、マーケティングチームと密に連携する IS 組織に身を置いてきました。
その中で、IS が真に事業貢献するためには、見込顧客の生の声（インサイト）を経営やマーケへ還元することが不可欠だと考えるようになり、次の施策への投資判断やプロダクト開発の方針決定を支援できる組織を目指すべきだと考えるようになりました。
1 件のアポイント獲得の裏には、何十人、何十社の見込顧客へのコンタクトの履歴、つまり IS がヒアリングした一次情報が存在します。
この情報を、マーケ施策の継続・撤退の判断や事業戦略の次の一手の意思決定をするためのプロスペクト インサイトとして還元できる組織として機能できるかできないかの差は相当大きなものです。
しかし、実際にやろうとすると、現場のコストや負担が大きすぎ、イメージしている理想の状態とは程遠くなってしまっていました。
何も整理できていないまま・断片的に情報を共有すると混乱を招いたり、定性・テキスト情報を構造化するために自分や現場が疲弊する形になってしまったり。
情報を活用する価値があるし、使いたいのに、使えない。難儀なものだな、とずっと感じていました。
ちなみに、難儀する理由を立場ごとにまとめてみました。
IS プレイヤー：入力負荷が爆増し顧客対応時間が減る。この情報、誰がいつ見て、何に使うんだろう？のジレンマ
インサイトを還元しよう！とすると、ヒアリング情報を分類して CRM に登録して、IS メンバーで所感を出し合いすり合わせテキストにまとめる、という作業コストが発生します。
本気でやろうとすると、CRM の入力項目がどんどん細かく、増えます。複
数人でぶれないように正しい入力を徹底しないといけないので、たびたびチェックが入り修正が発生します。
ルールを覚えるのも、CRM での登録や修正も大変で、架電時間が減る割に、情報が劣化します。入力負荷を下げるために「感触：良」といった形で情報が抽象化され、顧客との会話で得た一番大事な「ニュアンス」や「熱量」といった一次情報が削ぎ落とされるからです。
削ぎ落とされた情報をもとに、みんなで集まって一生懸命思い出してすり合わせしてマーケチームにテキストで送信・・・すり合わせ時間 × IS 人数分の時間を消費します。
「大事なのはわかるけど、こうなった情報、誰がいつ見て、何に使えるんだろう・・・？」というジレンマ。現場が疲弊し、モチベーションを奪います。
IS マネージャー：コストと価値の逆転現象に葛藤
情報を集めようとすればするほど、チームの行動量とモチベーションが落ちていきます。
「情報が欲しい」と思ったとき、真っ先に思いつくのは CRM の入力項目を増やすことです。仮に入力項目を1つ増やすと、現場の IS は 1 件の架電ごとに「何を選択し、どう書くか」判断が必要です。
これは数秒の作業のロスではなく、「顧客との対話に集中するための思考リソース」を確実に削ります。累積コストは無視できないもので、システムの肥大化を考慮せずに項目を増やすと、確実に行動量が減り、現場が疲弊しモチベーションが下がります。
マネージャーとしては、とても怖いことです。
一定の行動量の担保やモチベーションの維持は、商談を獲得するために必要な要素です。これができなくなるということは、事業を支えられなくなるということで、そもそもの IS 価値がなくなってしまいます。
また、個別に架電所感のヒアリング時間を設けても、ほぼ形骸化します。いつの電話？いつのリスト？と記憶が薄れていたり、聞き出す側のバイアスが入ったりして、意思決定に使えるレベルの純粋なインサイトに、なかなかたどり着けないためです。
これだけのコストをかけて気合と根性で運用しても、IS の生産性もマーケへの貢献も両立できない、組織の不和とコストが積み上がり、コストと価値が逆転する状態になりがちです。
マーケ担当者： IS のことを理解しているから聞きづらいし遠慮する。隠れた心理的な障壁
これまで私が一緒に働いたマーケの方は例外なく、IS の業務のことを理解してくれていました。
施策の成果やフィードバックについても、日中忙しく架電する IS を見て遠慮がちに聞いてくださる方がほとんどで、逆に申し訳ない気持ちになっていました。
施策企画や実行のために大きなお金を動かす中で、直接顧客と接している IS に「今回のリードどうでした？」と聞きたい、と思っても、
「わざわざ会議を開いてまで、全員から所感を聞くのは申し訳ない。」
「随分前の施策だし、思い出すために架電ログを遡ってもらうのは時間が惜しいかもしれない」と、聞きにくい、心理的なハードルがあると思います。
施策を評価し、次の施策に GO / STOP を出すための「現場が集めた見込顧客の声」は、巡って回って、受注や事業成長につながります。だからこそ必要な情報連携なのにもかかわらず、こうした隙間で遠慮が発生するのは残念なことです。
テックタッチのスタンスは、「活用できない」に向き合うこと
私が所属するテックタッチでは、システムが活用されない状態を解消するためのデジタルアダプションプラットフォームを提供しています。
IS が得た情報・知見が「活用されない」まま埋もれ、価値があるとわかっているのに、一次情報をインサイトとして活用できないもどかしさを解消することは、テックタッチの事業思想ともリンクします。
活用できないことに向き合おう、と思いました。
人に難しいことは AI にやってもらおう
なんとか人力で頑張れる方法がないか探ることを繰り返し、最終的には、「こんな大変なこと、人間には難しい！AI がやってくれたらいい！」という気持ちに着地したことで、アプリ作ろう、となりました（笑）
正直なところ、わざわざ AI アプリを作らなくても、CRM のログを見て会話すればいいじゃないか、と心の中の自分がささやきましたが、「記録」のための CRM か、「意思決定」のための VoP アプリか、根本的な役割の違いが明確で、アプリが必要だな、頑張ろう、とすっと納得できました。
CRM：「誰に・いつ・何を話したか」過去の事実を正しく残す場所
VoP アプリ：「この施策に次も投資すべきか」判断する未来の意思決定のための場所
③ 解決へのアプローチ：普段の業務の延長にある VoP 活用
IS もマーケも、いつもの業務の延長で、自然に VoP を基にした判断やディスカッションができるように、下記の 3 つをコンセプトとして意識しました。
「IS の生産性を下げない」
「誰でも簡単に操作、アクセスできる導線」
「気兼ねなく自分の好きなときに見に行ける」
いつもの業務の延長でデータが資産化される導線になれば、困り顔を突き合わせて一生懸命記憶をたどりながら架電所感をすり合わせる MTG への参加や、マーケから「リードの質はどう？」「所感が欲しい」と聞かれたときにすぐに答えられず気まずい空気になった瞬間、次回出展する/しないの回答期日が迫る中で、忙しそうな IS に「どうでした？」と聞く勇気を出すことなど、気が重いシーンがなくなるな、と思ったからです。
何度かマーケや IS の方にヒアリングし、ユーザーインターフェイスはいつも業務時に開いている Slack で、施策名の投稿をトリガーに、IS の入力情報精度（負担）は変えず、情報の流路を変えることで、IS とマーケでディスカッションできる素材として十分なレベルの情報素材を出力するアプリが出来上がりました。
「こういう機能があると嬉しい」「このタイミングで情報が見れたら嬉しい」など、コメントを頂けてとても嬉しかったです。
④成果・定量的なインパクト
リリースしたばかりですが、アプリを使ってみて、意思決定スピードの向上と、フォロー所感の共有のための MTG 工数削減の定量的なインパクトが大きく出ています。
意思決定スピード：1 〜 2 週間から「0 日（リアルタイム）」へ
マーケから依頼頂いて IS からインサイト・所感共有するまで、週次定例のタイミングになるため、これまでは最低 1 週間はかかっていました。現在はアプリを実行すればいつでもインサイトを得られる状態のため、ほぼリアルタイムで意思決定できるようになっています。所感すり合わせ MTG 時間：145 分 →「0 分」へ
該当する施策をフォローしたメンバーを集め、会話を思い出しながら所感をすり合わせし、テキストにまとめてマーケへ説明する時間が 0 になりました。
計算＝（フォロー対応者 6 人 × 15分）+ すり合わせ 30 分 + テキストまとめ 15 分 + 説明 10 分
使いながらチューニングしていますが、IS とマーケが施策について気軽にディスカッションしたり、PDCA を回すための流れが出来てきていて嬉しいな、と思っています。
⑤ 今後の展望：インサイトエンジンとして IS が機能する世界（商談獲得から戦略の起点へ）
IS がマーケットの潜在的なニーズや変化の兆しなど、最も早く察知しインサイトとしてフィードバックする Prospect Insight for Marketing の取り組み、試行錯誤の真っ最中ですが、
IS が見込顧客の声を届け、マーケと一緒に次の施策を議論して、一次情報に基づいた戦術の軌道修正や投資判断ができるようになると、組織の意思決定の質を変え、商談獲得から戦略の起点へ、IS 組織の役割や価値が進化していくと思っています。
少なくとも、IS が拾った情報が AI で構造化され、マーケの次の一手をサポートできるようなインサイト設計ができれば、商談獲得から戦略の起点として、より上流工程での価値が高まり、事業成長のコアになるからです。
AI の登場で IS の価値も改めて定義されているこのタイミングで変化していくことに、とてもわくわくしています。
長くなりましたが、参考になる部分が少しでもありましたら幸いです。
※エンタープライズ SaaS/IS で AI と一緒に THE MODEL/THE PODs の壁を超えていく「わくわく」の話
※Inside Sales Award 2025 優秀賞を受賞した CRM 情報可視化ツールについては koki さんの note をぜひ見てみてください(^^)
