エンタープライズ SaaS/IS で AI と一緒に THE MODEL/THE PODs の壁を超えていく「わくわく」の話

この note について

こんにちは。テックタッチ株式会社でインサイドセールスを担当している、おおともと申します。
記事のタイトルに AI というキーワードが入っているのですが、今日は AI の知識や具体の使い方のことではなく、AI を相棒にした挑戦として、テクノロジーの力で THE MODEL を進化させていく、最近考えている「わくわく」を書いています。

エンタープライズ SaaS × AI で進化する営業組織のかたち

エンタープライズ向けのビジネスモデルと THE MODEL 型の相性

テックタッチは、エンタープライズ向けのホリゾンタル SaaS 企業で、営業組織としては THE MODEL 型をベースに THE PODs 型を併用したハイブリット体制を取っています。

これまで経験した営業組織は THE MODEL 型での分業体制でしたが、正直なところ「エンタープライズ向けのビジネスモデルと THE MODEL 型の分業体制ってあまり相性良くないな」と感じていました。

そんな中で、エンプラ × THE MODEL で挑戦している組織ってすごく面白そう！チャレンジしてみたら得難い経験ができそうだな、と思いジョインしています（笑）。入社から半年ほど経ち、AI を相棒にした THE MODEL の進化への挑戦として、最近考えている「わくわく」を書いていきます。

どうしてエンタープライズ向け SaaS に THE MODEL が馴染まないのか

多くの SaaS 企業で採用されている THE MODEL。マーケ/IS/FS/CS がリレー形式で連携する組織モデルは SaaS 業界の成長を牽引してきたと思っていますが、顧客がエンタープライズ企業になればなるほど、そしてテックタッチのように業界を問わないホリゾンタル SaaS であればあるほど、「分業」の仕組みで組織が動きにくいケースが多いと感じています。

そもそもで、エンプラ SaaS で分業モデルが機能しづらい構造的な課題が 4 つあります。

• ①顧客との関係構築の分断（「線の営業」と「面の営業」問題）

  • エンタープライズ開拓には、複数の部署＆キーパーソンと長期的に信頼関係を築く「面」のアプローチが不可欠です。しかし、THE MODEL は IS から FS へ、FS から CS へと担当者が変わる「線」のアプローチ。お客様からすれば「また担当が変わるのか」という不信感に繋がりかねず、アカウント全体の複雑な人間関係や過去のニュアンスを SFA のテキストで完全に引き継ぐのは至難の業でもあり、「人」に属する営業にせざるを得なくなることが多いです。

• ②提案の高度化と、効率性を追う IS のジレンマ

  • エンタープライズ企業への提案にあたり、お客様の業界・業務を深く理解し、コンサルのように課題解決策を提示する必要がありますが、数多くのアカウントを担当する IS のミッションを考えると、現実的に困難です。結果として「アポイントを取ること」が目的化してしまい、お客様の期待値と FS との間で板挟みになってしまうジレンマが発生しやすくなります。

• ③短期 KPI と成果の時間軸の矛盾

  • THE MODELは、各部門が短期的な KPI（リード数、アポ数など）に責任を持つことで機能します。しかし、エンタープライズ案件の受注は数年単位の時間がかかることも珍しくなく、「今すぐ」を求められる評価制度と、「じっくり育てる」営業活動の間に大きな矛盾が発生します。

• ④情報連携の困難さ（ブラックボックス化）

  • エンタープライズ企業の案件は、複数部門や担当者など登場人物が非常に多く、そもそも Salesforce 等の CRM への情報集約が困難であると同時に、情報を社内で共有・連携することも大変な工数がかかります。また、本当に重要な情報はテキスト化されません。組織図、キーパーソン同士の人間関係、これまでの商談での「微妙なニュアンスや温度感」など。膨大で複雑な情報が部門間でスムーズに連携できないことが当たり前でもあり、属人化やブラックボックス化するケースも多いです。

様々なエンタープライズ SaaS もしくは SMB 市場からエンプラ市場を狙っていくフェーズの SaaS 企業で、THE MODEL でなく THE PODs でのチームセリングモデルが主流になりつつあるのも、上記が要因だと思っています。

分業か、チームか。営業組織の最適解を探る

企業フェーズ、プロダクト特性、ターゲット市場等によって最適な形は異なる前提ですが、どちらが良いのか、THE MODEL と THE PODs の違いやメリット・デメリットをまとめてみました。

テックタッチは 2018 年創業のスタートアップ企業で、限られたリソースで事業を成長させる必要があります。一人ひとりの生産性を高め少数精鋭で早期に売上を立てることが求められていること、エンプラ市場をターゲットにしたプロダクトであることを考えると、
分業による専門性や効率性のメリットは維持しながら、顧客体験やKPIはTHE PODs を踏襲する、THE MODEL の「分業による効率性」と、THE PODs の「チームによる一貫した顧客体験」を両立した形がフィットしそうだと考えています。

AI を相棒に「営業モデルの進化」にチャレンジ

前置きが長くなってしまったのですが、実は春ごろに数ヶ月、THE MODEL で分業しながら一貫した顧客体験を両立できるか試行錯誤して、①〜④を人間の能力でなんとかするのは難しい、が結論でした（笑）。

人間の能力では無理なので、AI ネイティブに業務や組織を考えてみよう、とマインドチェンジしながら AI 活用を進める中で、先に上げた課題のうち、①、②、④が解消でき始めています。

「AI が全てを解決する」ということではなく、AI をベースに業務を変えていくことで、いままでとは異なる方法で課題に向き合うことができる可能性があるという話で、たとえば、次のように解決できると考えています。

• ①「面の営業」が実現する

  • 過去の商談ログやメールやり取りなど、CRM 上の活動履歴をすべて AI が把握し、アカウント内の商談状況やキーパーソンの関係・相関図や影響度など、ニュアンスを読み取りつつ FS のアカウントプランに基づいて情報を分類して可視化。AI を介して全員が状況をリアルタイムで把握可能になります。

  • 情報連携は「人から人」へのリレー形式ではなく、「AI を介しチーム全体」へ即時性を持って行うことができるようになるので、誰が誰にどんなコミュニケーションを取っているかを把握しながら、顧客体験を損ねずに自分がすべき行動を主体的に取ることができるようになります。

• ②個社ごとの課題解決を考える IS へ

  • 提案の高度化と効率性の両立が可能になります。AI がお客様のミッションや業界動向、想定される課題を調査しレコメンド。「調べる時間」や「知識をインプットする時間」を最小限にしつつ、お客様の課題に向き合い仮説を立てることができるようになります。提案の質を飛躍的に高めながら、効率も落とさず動くことが可能になります。

• ③長期的な貢献を可視化

  • IS の活動が受注にどう貢献したかを分析・予測できるようになります。「今すぐのアポ」だけでなく、「1 年後の大型案件に向けた関係構築」といった長期的な活動も正当に評価できるようになれば、短期KPIと長期的な視点の矛盾を解消可能と考えています。

• ④「阿吽の呼吸」が実現

  • ①と重なりますが、商談の録画データや電話/メールの履歴から、重要な発言やお客様の反応（表情、声のトーン）を抽出し、テキストだけでは伝わらなかった微妙なニュアンスや温度感まで含めて可視化していくことができれば、また、CRM だけでなく Slack 等社内コミュニケーションツールや Google ドライブ等までその範囲を広げていければ、今まで多くの時間を割いていた IS/FS/CS の情報連携の負担は最小限で関係者が動けるようになると考えています。

新しい景色、答えのないことへのチャレンジが面白い

ちょっと細かい話になってしまったのですが、目指しているのは、AI での業務効率化ではなく、AI を相棒にして「エンタープライズ × ホリゾンタル SaaS における事業の成長を支える営業組織＆IS の新しい形に挑戦すること」であり、新しい形を模索して成功パターンを見つけることです。

AI 活用によって、エンタープライズ IS の課題とされてきた「THE MODELの限界」を突破し、新しい形を創り上げていく「わくわく感」と、その環境で得られる経験の価値は、とても面白いものだと考えています。

また、挑戦後には、データと AI を駆使してアカウント全体の戦略を描きながら、FS や CS と一緒にお客様を成功に導く存在として価値を発揮する IS チームは、従来の IS とは異なる存在になっていると思っています。

手探りの毎日で、昨日まで「すごい！」と思っていた AI の使い方が、今日には「なんかイケてないかも」「もっといい方法があるかも」と変わっていく。そんな変化の連続で大変ですが（笑）、

これまで「構造的に限界」と思っていた向こう側に、新しい景色が広がっているということにとてもわくわくしています。

IS の仕事がよりクリエイティブで戦略的になれる、とても面白い分岐点にいるなと思っており、この記事を読んで、「その壁、自分も感じてた」「その可能性、ちょっとワクワクするかも」と少しでも思ってくれた IS の仲間がいたら、とても嬉しいです。

興味を持ってくれた方がいれば、ぜひ一度お話ししましょう〜！