ISPワンオペ物語　５

第5部　人を入れれば、解決すると思っていた

副題：一人でやるより二人でやった方が楽になるとは限らない

今でこそ、ほぼ一人でISP業務を担当していますが、ずっと一人だったわけではありません。

以前は、派遣社員が割り当てられていた時期もありました。
一人で抱えている仕事が多いのだから、人を増やせば楽になる。
会社としても、そう考えていたのだと思います。

人が一人増えれば、仕事を分けられる。
当時の私は、そう考えていました。

でも、仕事を任せられるようになるまでには、教える時間と、教える側の余裕が必要でした。人を配置するだけでは、分担できる体制にはならなかったのです。

人を入れれば、仕事が減ると思っていた

私が担当しているISP業務は、守備範囲が広く、覚えなければならないこともたくさんあります。

インターネット接続に関わる技術的な業務だけではありません。

日々の運用、定期作業、問い合わせへの対応、他部署との調整など、さまざまな仕事があります。
そのため、いきなりすべてを任せることはできません。

まずは、定型業務から覚えてもらうことになります。
ところが、この定型業務だけでも20種類以上ありました。
毎日行うものもあれば、月に一度しか行わないものもあります。

手順を覚えるだけなら、簡単に思えるかもしれません。

しかし、実際には、作業の目的や注意点、例外が発生したときの対応も理解してもらう必要があります。

毎日行う仕事なら、繰り返すうちに身につきます。
でも、月に一度しか行わない仕事はどうでしょう。
一度教えても、次に行うのは一か月後。
そのときには、細かいところを忘れてしまっていることもあります。

結局、もう一度説明することになります。

もちろん、最初からできる人はいません。
私自身も、経験を積み重ねながら仕事を覚えてきました。
だからこそ、最初は簡単な仕事から始め、少しずつ任せられる範囲を広げていくつもりでした。

ただ、そこで一つの問題がありました。

仕事を教える時間も、私の仕事の一部になってしまうのです。

自分の仕事を進めながら、相手に説明する。
作業を確認し、間違いがあれば修正する。
分からないことがあれば、もう一度教える。

そうしている間にも、問い合わせは来ますし、別の業務も進めなければなりません。

人を入れたことで、仕事が減る。

そう思っていたのですが、実際には、仕事を覚えてもらうための仕事が増えていきました。

会社はホワイト企業になった。でも……

私の勤めている会社は、昔はブラック企業と言われても仕方がないようなところがありました。
しかし、時代とともに変わり、今ではホワイト企業へと生まれ変わっています。

働く人にとって、それは良いことだと思います。

決められた勤務時間の中で働き、就業時間が終われば帰宅する。
本来、それは何も悪いことではありません。
むしろ、そうあるべきなのでしょう。

ただ、私が担当していた業務には、別の問題がありました。

仕事は、必ずしも勤務時間内にきれいに終わるとは限りません。
作業の途中で問い合わせが入ることもあります。
予定外のトラブルが発生することもあります。
対応の途中で時間切れになってしまうこともあります。

派遣社員の方も、就業時間になれば帰宅します。
それ自体を責めるつもりはありません。
契約された勤務時間があるのですから、当然のことです。

問題は、そのあとでした。

作業が中途半端な状態で残っている。
確認が終わっていない。
そのまま放置するわけにはいかない。

では、誰が対応するのか。
答えは、私です。

残った仕事を引き継ぎ、必要な対応を行います。
教えながら進めていた仕事を、最後には自分で仕上げることもありました。

そうなると、ふと思うのです。

「これなら、最初から自分でやった方が早いのではないか」

人を増やしたはずなのに、仕事が減らない。
教える時間が増え、確認する時間が増え、最後には残った仕事まで引き受ける。
期待していた状況とは、ずいぶん違っていました。

半年経っても、なかなか独り立ちできない

私としては、できるだけ早く独り立ちしてほしいと思っていました。
少しでも多くの仕事を任せられるようになれば、自分の負担も減ります。
その分、これまで手が回らなかった業務にも取り組めるはずです。
ところが、半年が経過しても、なかなか仕事を任せられる状態になりません。

もちろん、人によって覚える速さは違います。
経験の有無も違えば、得意不得意もあります。
それは分かっています。

それでも、こちらには日々の業務があります。
教えるために時間を使えば、自分の仕事が遅れます。
自分の仕事を優先すれば、教える時間が取れません。
そして、教えたことが身についていなければ、また説明する必要があります。

そんな状況が続くと、どうしても焦りが出てきます。

「前にも説明したはずなのに」
「そろそろ、一人で対応できるようになってほしい」

そんな気持ちが、少しずつ強くなっていきました。
そして、いつの間にか、話し方もきつくなってしまいました。

今振り返れば、反省するところはあったと思います。

相手にも相手の事情があります。
教え方にも、もっと工夫できる部分があったのかもしれません。
それでも、当時の私は、目の前の仕事を何とか回すことで精いっぱいでした。

覚えてもらえないことへの焦り。
仕事が思うように進まないことへの焦り。

二つのジレンマに、少しずつ追い込まれていったのです。

「人を入れたのだから、育ててよ」

会社としては、人を配置したのだから、その人を育てて仕事を任せられるようにしてほしい。
そう考えていたのかもしれません。

一方、私からすれば、未経験の人が来れば、まず仕事を教えるところから始めなければなりません。

その間も、ISPの運用は止まりません。
問い合わせも来ます。
障害が発生すれば、対応しなければなりません。
定期作業もあります。
他部署からの相談もあります。
教育に専念できるわけではなく、日々の業務が減るわけでもありません。

通常業務をこなしながら、人を育てる。
それが、私に求められていたことでした。
会社は、人を入れた。
だから、仕事を教えて育ててほしい。

私も、仕事を覚えてもらい、早く任せられるようになってほしい。
お互いに目指している方向は、それほど違わなかったのかもしれません。

しかし、そのために必要な時間と環境がありませんでした。

教育に時間を使えば、通常業務が遅れる。
通常業務を優先すれば、教育が進まない。
そして、教育が進まなければ、いつまでも仕事を分担できない。

この繰り返しです。

会社と私の意見は、平行線のままでした。
今振り返ると、これは私一人の教え方の問題だけではなかったと思います。
人を採用することと、その人が仕事を覚えて独り立ちできるようにすること。

この二つは、同じではありません。
人を配置するだけでは、仕事を任せられる体制は完成しないのです。

朝4時30分に起きる生活

そんな生活を続けるうちに、私は出勤時間を早めるようになりました。

朝7時30分には出勤する。
始業までの時間を使って、できることを片付けておく。
そうすれば、日中に問い合わせや相談が入っても、何とか対応できる。

そんな考えからでした。

朝4時30分。
しばらくすると、目覚ましが鳴る前に目が覚めるようになりました。

起きたいから起きるのではありません。
起きないと仕事が終わらないからです。

今思うと、少しおかしかったのかもしれません。。

日中は通常業務をこなしながら、派遣社員への指導も行う。
そして、派遣社員が帰ったあとには、残った仕事を引き継ぐ。
そうして、一日の仕事を何とか終わらせる。

もちろん、早起きの生活そのものが悪いわけではありません。
私も、次第に慣れていきました。
ただ、慣れることと、それが健全な働き方であることは別です。

人を入れたことで仕事を分担できるはずだったのに、気づけば、自分の生活を仕事に合わせるようになっていました。

今思えば、普通の状態ではなかったですよね。

それでも、当時の私は、何とかすることしか考えていなかったのだと思います。

57歳の未経験者がやってきた

そんな中、派遣社員の入れ替えがありました。
新しく入ってきたのは、57歳の未経験者でした。
私は、そのとき、いろいろなことを考えました。

正直に言えば、不安でした。

ISP業務を一から覚えるには時間がかかります。
私は後任を求めていました。

しかし、この配置が本当に技術伝承を目的としたものなのか、自信が持てませんでした。

経験を積んだ人が、新しい分野に挑戦することもあります。
年齢に関係なく、優秀な人もいます。

それは分かっています。

それでも、ISP業務を一から覚えてもらうには、相応の時間が必要です。
技術的な知識だけではありません。

日々の定型業務を覚え、仕事の背景を理解し、例外的なケースにも対応できるようになる。
さらに、ISP業務全体のつながりを理解してもらうには、もっと時間がかかります。

その人が独り立ちするまでに、どれくらいの時間が必要なのだろう。
会社は、何を考えてこの人を配置したのだろう。
そして、自分は何を求められているのだろう。
日常業務を手伝ってもらうことなのか。
将来の後任として育てることまで期待されているのだろうか。

いろいろな疑問が、頭の中を巡るようになりました。

この人を育てることができれば、状況は変わるのかもしれない。
一方で、これまでと同じことの繰り返しになるのではないか。
そんな思いもありました。

このころから、私は仕事の進め方だけでなく、自分自身の働き方や、これからのことについても考えるようになっていきました。

そして、契約は更新されなかった

人を入れれば、仕事が楽になる。
そう思って始まった派遣社員との仕事でしたが、現実は違いました。

教える時間が必要です。
覚えてもらうまでには時間がかかります。
そして、仕事が中途半端な状態で残れば、最後は私が引き取ることになります。

そして二回目の契約更新。
派遣会社から連絡がありました。
契約は更新しない。

理由は、指導が厳しかったという連絡を受け、今振り返ると、言い方を工夫できた場面はあったと思います。
忙しさが理由でも、相手を追い詰めるような伝え方がよかったことにはなりません。

一方で、当時は教育の時間も通常業務を減らす仕組みもありませんでした。教える側の負担を個人の工夫だけで吸収する形では、仕事を分担する体制を作るのは難しかったと思います。

相手にも相手の事情があり、覚える速さにも個人差があります。
頭では分かっていても、目の前の仕事は待ってくれませんでした。
教える時間を確保すれば、自分の仕事が遅れる。
自分の仕事を優先すれば、教える時間がなくなる。
教えたことが身についていなければ、また自分で対応する。

そんな毎日の中で、気持ちに余裕がなくなっていたのだと思います。

もちろん、だからといって、厳しい指導が正当化されるわけではありません。
もっと違う教え方があったのかもしれない。
相手の立場に立って、考える余裕が必要だったのかもしれない。
今なら、そう思う部分もあります。

ただ、当時の私には、教育に専念できる時間も、通常業務を減らしてもらえる環境もありませんでした。

仕事を覚えてもらいたい。でも、教える余裕がない。

その矛盾の中で、私は少しずつ追い詰められていきました。
そして、派遣社員がいなくなれば、仕事は再び私一人に戻ります。
そのとき、私の頭に浮かんだのは、こんな考えでした。

「これなら、一人でやった方が効率がいいのではないか」

人を入れることと、人を育てること

人を増やすことが、必ずしも仕事を減らすことにはならない。
少なくとも、当時の私には、そう感じられました。

もちろん、一人で仕事を抱え続けることが正解だとは思っていません。
私一人にしか分からない仕事が多いことは、会社にとってもリスクです。
その問題を解決するためには、人を育て、仕事を分担できる体制を作る必要があります。

ただ、人を配置するだけでは、その体制はできません。

教える時間が必要です。
仕事を覚える時間も必要です。

そして、教える側が教育に取り組めるだけの余裕も必要です。

それがなければ、仕事を分担するために人を入れたはずなのに、結果として一人の負担が増えることもあります。

私の場合は、まさにそうでした。
人を入れれば、解決すると思っていた。
でも、実際には、そうではありませんでした。
人を配置することと、仕事を任せられる人を育てること。
この二つの間には、大きな隔たりがあったのです。

そして、この経験は、私の中に一つの疑問を残しました。

一人で抱える仕事を減らすために、人を入れたはずでした。
なのに、気付けば以前より苦しくなっていた。

人を入れるだけでは、仕事は分担できませんでした。
教える時間を確保し、通常業務を調整し、任せられるまで支える体制が必要だったのだと思います。

それがないまま、私はなぜ以前より苦しくなったのか。
この経験を通じて、自分自身の働き方も考えるようになりました。
その話は、次回に続きます。

次は、第6部　ISPの仕事は、技術だけでは終わらない　になります。
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