ISPワンオペ物語　６

第6部　ISPの仕事は、技術だけでは終わらない

通信事業者、ベンダー、社内、顧客……間に立つ仕事

ISPの技術担当として、日々さまざまな障害や問い合わせに対応しています。
私の役割は、すべてを自分で解決することだけではありません。状況を整理し、関係する人や会社に必要な情報をつなぎ、次の一手を示すことです。

迷った船に方向を示す灯台のように、落ち着いて道筋を示す。そんな仕事をしてきたのかもしれません。

ISPへの問い合わせで多いのは、やはり速度の不満

私が担当してきたサービスでは、通信速度に関する相談を受けることがよくありました。

私が担当している法人向けのサービスでは、一台のルータに数十台、時には数百台のパソコンが接続されることもあります。
法人の場合、始業時間はある程度決まっています。

そのため、朝になると一斉にパソコンが起動し、社員が業務を始めます。

以前は、自社内にサーバを設置するオンプレミス型が多く、メールや業務データも社内ネットワークで完結するケースがありました。

ところが、現在はクラウドサービスの利用が進み、メールやファイル、業務システムなど、多くのものがインターネットの向こう側にあります。

つまり、以前は社内で完結していた通信の一部が、インターネットを通じて行われるようになったわけです。

その結果、メールの受信やファイルの閲覧、クラウド上の業務システムへのアクセスなど、インターネットからデータを受け取る通信が増えています。

特に始業時には、多くの社員が同じタイミングでアクセスするため、通信が集中することがあります。

もう一つ、速度に影響する要因があります。

それが、フレッツ回線でPPPoE方式を利用して接続する場合の網終端装置です。

PPPoE方式では、ISPごとの網終端装置を経由してインターネットへ接続します。
この網終端装置や、その先のネットワークが混雑すると、通信速度が低下することがあります。

法人利用では、朝の始業時間に通信が集中することがあります。
またPPPoEでは網終端装置の混雑がボトルネックになることもあります。

ただし、速度低下の原因は一つとは限りません。社内ネットワークやルータ、利用しているサービス、接続方式などを確認しながら切り分けます。

最近はIPv6 IPoEへの移行が進んでいますが、すべての環境で万能というわけではありません。

また、法人の場合は簡単に接続方式を変更できないこともあります。

ネットワーク構成を変更するには、社内稟議が必要だったり、利用しているシステムや機器との動作確認が必要だったりします。
そのため、個人向けのサービスのように、すぐに切り替えられるお客様ばかりではありません。

IPv4とIPv6には、それぞれ利用環境による得手不得手もあります。

接続方式の変更を検討するときは、回線だけでなく、ルータや社内システム、利用するサービスとの対応状況も確認する必要があります。
速度に不満がある場合は、まず現在の接続方式と、どの時間帯・どの端末で遅くなるのかを整理して、ISPやネットワークを担当するベンダーに相談するとよいでしょう。

技術だけでは防げない、メールの脅威

通信速度以外にも、最近気になるのがメールを経由したセキュリティの問題です。
情報漏洩や不正アクセスのニュースを目にする機会も多くなりました。

SPAMメールやマルウェアを添付したメール、フィッシングメールなど、注意しなければならない脅威は身近なところにあります。

プロバイダのメールサービスには、ウイルスチェックや迷惑メール対策の機能が用意されている場合があります。
しかし、そうした機能を利用していても、すべての迷惑メールや危険なメールを防げるわけではありません。

以前は、誤字だらけの不自然な日本語で書かれたメールも多くありました。

ところが最近は、AIなどの利用もあってか、自然な日本語で書かれたフィッシングメールも見かけるようになりました。
見た目だけでは、本物か偽物か判断しにくいメールもあります。
一見すると本物に見える請求書メールや、有名企業を装ったメール、皆さんも一歩引いたところから見ることをお勧めします。

ちなみに、私のメールソフトの設定は、HTMLメールであってもテキスト形式で読むようにしています。

HTMLメールは見栄えがよい反面、リンク先が分かりにくかったり、表示されている文字と実際のリンク先が異なっていたりすることがあります。
テキスト形式で表示すれば、リンクURLを確認しやすくなるため、不審なサイトへのアクセスを避けるための判断材料になります。

ただし、URLが見えても安全性を判断できるとは限りません。不審なメールのリンクは開かず、確認が必要な場合は公式サイトや公式アプリからアクセスするのが確実です。

もちろん、これだけですべての被害を防げるわけではありません。
それでも、自分でできる対策を積極的に行うことは大切だと思っています。

ISPには、いろいろな相談が舞い込んでくる

そのほかにも、本当にさまざまな相談が入ってきます。

相談内容はさまざまです。

• 接続や電話が使えない、外部サイトを閲覧できない

• メールのパスワードや設定が分からない

• 誤って解約した、申し込んだのに開通しない

• IDの不正利用や攻撃の連絡があった

• 未払いによるサービス停止など、契約状況を確認したい

相談の中には、ISPだけでは解決できず、通信事業者や機器メーカー、社内の営業・事務担当と連携するものもあります。

社内の営業担当や事務担当と調整することもあります。
もちろん、お客様への説明も必要です。

つまり、技術的な知識だけでは仕事が完結しないのです。

通信事業者、ベンダー、社内の関係者、そしてお客様。
それぞれの立場や事情を理解しながら、解決に向けて調整していく。

これもISPの技術担当に求められる大切な仕事です。

信用があるからこそ、対応してもらえることもある

長年、同じ業務を続けていると、取引先との関係も少しずつ深くなっていきます。
普段から相談や調整を重ねていることで、こちらの事情も理解してもらえるようになります。

その結果、通常であれば難しいような複雑な要件でも、何とか対応できないかと一緒に考えてもらえることがあります。

これは、長年の付き合いの中で築いてきた信用があってこそだと思います。

ただし、信用があるからといって、無理をお願いしてよいわけではありません。

相手にも事情があります。
無理強いはせず、お互いに気持ちよく仕事ができる関係を維持することが大切です。

いつの間にか、お困りごと相談センターに

ここまで紹介したのは、日々舞い込んでくる問い合わせのほんの一部です。

私は業務全体を見ることができる立場にいるため、ISPのことだけでなく、ネットワークやメール、契約、障害対応など、さまざまな相談が集まってくることがあります。

ISP担当だったはずなのに、気が付けば、

ネットワーク
メール
契約
システム
セキュリティ

さらには、「誰に相談したらいいか分からない」という相談まで来るようになっていました。

もはやISP担当なのか、お困りごと相談センターなのか、自分でも分からなくなります。

こうした窓口の仕事を嫌がる人も多いと思います。
次から次へと相談が来るので、自分の仕事がなかなか進まないこともあります。

それでも、問い合わせをしてきた人が困っている状況を理解し、原因を調べ、解決までたどり着いたときに聞く安堵の声。

これが、私の仕事の原動力であることも紛れもない事実です。

ISPの仕事は、通信をつなぐだけではありません。
関係する人や会社をつなぎ、困っている人の話を聞き、解決までの道筋を探す仕事でもあります。

それでも、私のところには相談が集まってきます。
きっと、最後まで話を聞いてくれると思われているのでしょう。

それが良いことなのか、悪いことなのか。
今でも、よく分かりません。

次は、第7部　ISPをやっていると、警察から電話が来ることがある　になります。
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