ISPワンオペ物語　９

第９部 ISPを25年以上やって、分かったこと

技術だけではなかった、仕事で身についたもの

1. 技術だけでは仕事はできない

30歳、未経験から始めたISP業務。最初は技術を覚えることが本当に大変でした。

ネットワーク、サーバー、メール、DNS、回線、ルーター……。
覚えることは山ほどありました。
徹夜続きの業務など、辛い時期も多くありました。

しかし、長く仕事を続けて分かったのは、技術だけでは仕事は完結しないということです。

障害が起きれば、原因を調べるだけでは終わりません。
関係する部署や事業者と調整し、お客様に説明し、復旧まで見届ける必要があります。

技術は問題を解決するための道具であって、仕事そのものではありません。

私たちの業務は、巡り巡って、直接顔を合わせることのない人たちの生活や仕事を支えています。
目の前にいるお客様だけを相手にしているわけではないのです。

そのことに気付いている人は、意外と少ないのではないかと思っています。

また、お願いされた仕事だけをこなすのではなく、自分から仕事を探しに行くことも大切です。
この探検家的精神がなければ、隠れた問題を見つけることはできません。

自分から調べ、問題を発見したことで、一時的に問題となったこともありました。しかし、結果的にはお客様にとって有益な発見につながりました。

言われたことだけをやっていては、見つからない問題もあるのです。

2. 分からないことを、そのままにしない

ISPの仕事では、初めて見る障害や問い合わせも多くありました。

マニュアルに書いていない。
過去の事例にもない。
誰に聞いても分からない。

他に聞ける人がいない環境では、日常茶飯事のことです。

そのようなときに私が心掛けていたのは、他の部署に丸投げするのでもなく、知ったかぶりをするのでもなく、とことん調べることでした。

仮説を立て、ログを確認し、検証環境で再現を試み、関係者にも確認する。
すぐに答えが出なくても、少しずつ原因に近づいていきます。

夜中までログを見続けても分からない障害もありました。
翌朝になって突然原因が見えたこともあります。

原因が分かれば、次に同じような問題が発生したときの事例として役に立ちます。

25年以上の経験で身についたのは、初めからすべてを知っていることではありません。
分からないことに正面から向き合い、答えを探し続ける姿勢そのものでした。

この考え方は、仕事だけに限ったものではありません。
私の人生観の一つとして、年齢を重ねても、ずっと持ち続けていきたいと思っています。

3. 人との調整が、仕事の大部分を占める

既存サービスを運用しているとき、新しいサービスを立ち上げるとき、そして問題が発生したとき。
どの場面でも必ず必要になるのが、人とのコミュニケーションです。

通信事業者、ベンダー、プロモーション部門、情報システム部門、業務部門、営業、サポート担当者、そしてお客様。

それぞれ立場も考え方も違います。
目指している方向が違えば、対応方法も変わってきます。

技術的には正しいことを言っていても、それだけでは相手に理解してもらえないことがあります。

相手が何を求めているのか。
どこまでなら対応できるのか。
何を説明すれば納得してもらえるのか。

こうした調整ができなければ、技術的に正しい答えを出しても仕事は前に進みません。
技術者でありながら、人と人との間をつなぐ仕事も数多く行ってきました。

どうすれば分かってもらえるのだろうか。
この情報を付け加えれば、理解してもらえるのだろうか。

相手の立場になって考え、必要な情報を集めた日々が思い出されます。
自分の意見だけを押し通しても、業務は回りません。

仕事を円滑に進めるためには、自分が潤滑剤となり、人と人をつなぐ裏方の仕事を買って出る必要があります。

表彰されることは少ない。
誰かに気付かれることも少ない。

でも、問題なく動いていること自体が成果だと思っています。
私は昔から裏方の仕事が好きです。

ただ、その裏方の仕事には、上役から評価されにくいというデメリットもあります。

問題が起きないように調整したり、誰かが困らないように先回りして対応したりする仕事は、うまくいけばいくほど、表には見えにくくなります。
これが問題かどうかは、現在の皆さんの立場によっても大きく違うと思います。

4. 障害対応で身についた、冷静さと責任感

障害は、こちらの都合で起きてくれません。
休日でも、夜間でも、突然発生します。

そんなときに必要なのは、慌てずに状況を整理することです。

何が起きているのか。
影響範囲はどこまでか。
何を優先して対応するのか。
誰に連絡する必要があるのか。

経験を重ねることで、最初に何を確認すればよいか、どこに問題が潜んでいそうか、少しずつ分かるようになります。

ただし、経験が増えても、すべての障害を予測できるわけではありません。
むしろ、経験を積んだからこそ、分からないことの怖さや、これから起こり得る事態への怖さも知るようになります。

一方で、経験があるからこそ、影響範囲をある程度想定し、どのような対応が適切なのかを判断できるようにもなります。
障害対応では、判断の遅れが被害の拡大につながることもあります。

そのため、現在では手順書に沿って対応を進める仕組みが重要になっています。
これは非常に有用なことだと思います。

ただし、手順書に書かれた操作を実行することと、障害の状況を判断することは別です。

手順書を実行する担当者と、障害の全体像を把握して判断する担当者。それぞれの役割を明確にすることが大切だと考えています。

障害が発生しないことが一番です。
ネットワークは、多くの機器や事業者が関わる仕組みです。対策を重ねても、障害の可能性をゼロにはできません。
だからこそ、障害が起きないことを願うだけでなく、起きる可能性を前提に、連絡先や対応手順を準備しておく必要があります。

だからこそ、発生しないことを願うだけではなく、必ず発生するものとして準備しておく必要があるのです。

5. 一人で仕事をすることと、仕事を抱え込むことは違う

入社した当初は、多くの仲間もいて、楽しく仕事をしていた記憶があります。
それから時代が過ぎ、少しずつ一人で担当する業務が多くなっていきました。

気が付いたら、関連する業務を担当しているのは私一人、という状態になっていました。

一人で担当することによって、幅広い知識や経験が身につきました。
業務全体を見渡せるようになり、判断する力も身につきました。
しかし、一人で仕事をすることと、何でも一人で抱え込むことは違います。
自分しか分からない仕事が増えると、周囲が手を出せなくなります。

担当者が休めない。
引き継ぎが難しい。
代わりの人が育たない。

これは、個人の努力だけで解決できる問題ではありません。

一人で仕事を回せることと、一人で回さなければならないことは違います。
このことに自分自身が気付くまで、時間がかかりました。

若い頃は、自分がやった方が早いと思っていました。
実際、その方が早かったのかもしれません。

しかし、その積み重ねが、気付けば「自分しか分からない仕事」を作っていました。

今振り返ると、そこに気付くのが遅かったことは、自分自身の課題でもあったと思っています。

6. 最後に残ったのは、人の役に立てたという実感

今、少し離れた場所から振り返ってみると、これまで本当に多くの人に助けていただきました。
その助けがあったからこそ、さまざまな業務を成し遂げることができました。

大きなプロジェクトを成功させたこと。
難しい障害を解決したこと。
新しいサービスを立ち上げたこと。

もちろん、そうした経験を通じて、人としても大きく成長できたと思っています。

でも、一番心に残っているのは、問い合わせをしてきた人の問題が解決したときの安堵の声です。

「助かりました」
「ありがとう」

人の役に立てたという実感。
そうした言葉が、仕事を続ける原動力になっていました。

ISPの仕事は、目立つ仕事ではありません。
会社から表彰されるような仕事でもないかもしれません。

それでも、誰かの困りごとを解決できた。

振り返ってみると、25年以上続けてきた仕事の中で、技術以上に大切なものを得ていたのかもしれません。

25年以上、ISPの仕事を続けてきました。
最初は、技術を覚えることに必死でした。
知らないことを調べ、障害を解決し、新しい仕組みを覚える。

でも、振り返ってみると、仕事を通じて身についたものは技術だけではありませんでした。

相手の立場で考えること。
すぐに否定せず、できる方法を探すこと。
問題が起きたときこそ、冷静に向き合うこと。

そうしたことを、仕事を通じて少しずつ学んできたのだと思います。

ISPという仕事をしてきて、本当によかったと思えるのは、技術的な難題を解決したときだけではありません。

「助かりました」「ありがとう」。
問い合わせをしてきた人の問題が解決し、安堵の声を聞けたとき、人の役に立てたと実感しました。それが、25年以上仕事を続ける原動力になっていたのだと思います。

仕事を通じて身についたのは、技術だけではありません。相手の立場で考えること、できる方法を探すこと、問題が起きたときに冷静に向き合うことも学びました。

ただ、私にはもう一つ考えなければならないことがあります。
この仕事を誰に引き継ぐのか。そして、自分自身はこれからどう生きていくのか。
次回は、そのことを書いてみようと思います。

次は、最終回　第10部 それでも、ISPを続けてきて良かった　になります。
＃この記事は全10回を掲載しています。目次はこちらからご覧ください。