ISPワンオペ物語　４

第4部　一人しか分からない仕事は、会社にとって資産なのかリスクなのか

副題：属人化という言葉で片付けられない現実

皆さんは「属人化」と聞くと、どのようなことを思い浮かべますか？

特定の人しか仕事の進め方を知らない。
その人が休むと仕事が止まる。
退職したら、誰も対応できなくなる。

一般的には、解消すべき問題として扱われることが多いと思います。

でも、長年、属人化した仕事を続けてきた私からすると、少し違う見方もあります。

属人化って、言い換えれば職人化なのではないか。

属人化は、解消すべき問題として語られることが多いと思います。
ただ、長年その仕事を担ってきた人の中には、手順書だけでは伝えきれない知識や判断力が蓄積されていることがあります。

その部分には、職人の技に近いものもある。
もちろん、属人化そのものを職人化と言い換えられるわけではありません。
私が伝えたいのは、問題を抱えた状態の中にも、経験から生まれた価値があるということです。

ただ、長年一つの仕事を続けていると、手順書には書けない知識や経験が積み重なっていきます。

過去に起きた障害。
そのときの原因。
似たような症状でも、実は違っていた原因。
お客さまの話を聞いただけで、いくつかの可能性が頭に浮かぶ。

こうしたものは、一朝一夕で身につくものではありません。

そして、気がつくと、その仕事を一番よく知っている人になっている。
これが、私の考える属人化の一面です。

ただし、いいことばかりではありません。
むしろ、長年続けてきたからこそ見えてきた問題があります。

一人で解決できることが、問題を見えなくする

一人で問題を解決できる。
これは、会社にとって大きなメリットです。

困ったときに相談すれば、答えが返ってくる。
障害が発生しても、原因を切り分けて対応できる。
業務が止まることも少なくなる。

周囲からすれば、とても頼りになる存在でしょう。

一人で解決できる状態が続くと、組織には次のようなことが起きます。

• 問題が表面化せず、対策が後回しになる

• ノウハウが周囲に共有されない

• 仕事の難しさや負荷が理解されにくい

• 担当者が孤立し、その人が不在のときに業務が止まる

仕事は回っているように見えても、実際には一人の経験と努力に支えられている。そこが属人化の怖さです。

最初は大勢で担当していた仕事でも、組織変更や業務効率化などを経て、少しずつ担当者が減っていく。
そして、最終的に残った人に仕事が集中する。

私の場合も、そうでした。

チームで仕事をするということ

私は、仲間と相談し、知識を共有しながら仕事をしたいと思っていました。
困ったときには助け合い、難しい問題は一緒に考える。
そうしたチームでの仕事に、やりがいを感じていたからです。

ところが、属人化が進むと、相談できる人がいない。自分が休むと仕事が止まる。問題が起きれば、自分で解決するしかない。
いつの間にか、一人で仕事をすることが当たり前になっていました。
これは、本人の努力だけで解決できる問題なのでしょうか。

私は、そうは思いません。

業務効率化という言葉

皆さんも、仕事をしていると「業務効率化」という言葉をよく耳にすると思います。
もちろん、業務を効率化すること自体は大切です。
無駄な作業を減らし、手順を標準化し、誰でも同じように仕事ができるようにする。

組織として目指すべき方向だと思います。

ただ、効率化が進む過程で、見落とされてしまうものもあります。

例えば、マニュアルに書かれていない例外的な対応です。
手順書どおりに進めれば解決する問題もあります。
でも、実際の仕事は、それだけではありません。

決められた手順では解決できない。
担当部署が違うので対応できない。
ルール上は受け付けられない。

そんな場面でも、お客さまは困っています。

特に、サポートの現場では、この違いが表れやすいと感じます。
自分の担当範囲については対応できても、その範囲を超えると分からない。
あるいは、分からないまま、別の部署へ案内する。

もちろん、専門分野ごとに担当を分けることには意味があります。
すべての人が、すべての業務を理解するのは現実的ではありません。

ただ、部署をまたぐ問題が発生したとき、誰も全体を見ていなければ、解決までに時間がかかってしまいます。

私は、そういう仕事の進め方があまり好きではありません。

私は、相談を受けたら、まず何に困っているのかを整理するようにしてきました。
自分の担当範囲だけで判断できないときは、必要に応じて別の部署やシステムも確認する。
相談した人が次に何をすればよいのか、できるだけ分かる形で返す。

それが、私が仕事をするうえで大切にしてきたことです。

一人で仕事をするメリットもある

ここまで読むと、一人で仕事をすることにはデメリットしかないように思えるかもしれません。

でも、実際にはメリットもあります。

意思決定が早いことです。

チームで仕事をする場合、関係者との調整や合意形成が必要になることがあります。

一方、自分で全体を把握していれば、その場で判断し、すぐに次の行動へ移ることができます。
状況によっては、非常に効率的です。

また、複数の部署を経由せずに問題を解決できるため、対応が早くなることもあります。

私の場合、ISPに関する企画、外部事業者との調整、技術的な対応、会員サイトの作成、開通案内書の作成、業務システム、営業支援、サポートなど、さまざまな仕事を担当してきました。

技術だけを担当しているわけではありません。
企画から運用、ユーザー対応まで、仕事の流れを横断的に見ています。

そのため、何か問題が起きたとき、技術面だけでなく、業務の流れやユーザーへの影響も考えて対応することができます。

例えば、こんなことがあります。

「インターネットにつながらない」
この一言でも、回線、ルータ、認証、DNSなど、原因はいくつも考えられます。

アカウントの問題であれば、登録時のミスなのか、設定の問題なのか、セキュリティ上の問題なのか。

症状を聞き、状況を整理することで、原因の候補を絞り込んでいきます。
そして、適切な担当者に必要な情報を伝え、対応してもらう。
結果として、多くの問題が解決に向かいます。

こうした対応ができるようになったのは、最初から何でも知っていたからではありません。

長年、日々の業務を続けるなかで、少しずつ経験を積み重ねてきたからです。
ただし、ここで問題があります。

私が対応できることと、会社がその仕事を継続できることは、同じではないのです。

すべての困りごとが集まってくる

長年、仕事を続けていると、さまざまな相談が集まってくるようになります。

ISPの接続障害。
アカウントの不正利用。
アカウントの登録ミス。
設定ミスの調査。
業務システムの問題。
営業部門からの問い合わせ。
サポート部門からの相談。

ISPの業務に直接関係するものもあれば、周辺業務に関係するものもあります。
気がつけば、ISPに関することだけでなく、関連するさまざまな問題が私のところに集まるようになっていました。

一日の時間の半分を、他部署からの相談やヘルプ対応に使うことも珍しくありません。
もちろん、困っている人がいれば、できる限り力になりたいと思っています。

ただ、その時間は、本来担当している業務とは別に発生しているものです。

相談に対応している間も、日常の運用業務はなくなりません。

セキュリティ対応もあります。
外部事業者との調整もあります。
計画していた作業も進めなければなりません。
一人で解決できるからこそ、仕事が集まってくる。

そして、仕事が集まるからこそ、さらにその人しか分からない状態が進んでいく。

これも、属人化が進む一つの要因なのだと思います。

教えてくれる人はいなかった

私が身につけてきた知識のほとんどは、日々の業務のなかで培ってきたものです。

最初から何でもできたわけではありません。
手探りで調べ、試し、失敗し、問題を解決する。

お客さまや営業部門など、さまざまな人とのやり取りのなかで、厳しい言葉を受けることもありました。
ときには、理不尽だと感じることもありました。

何度も悩み、眠れない夜を過ごしたこともあります。

親方のように、横について一つ一つ教えてくれる人がいたわけではありません。

自分で考え、調べ、対応する。
その繰り返しでした。
そんな経験を積み重ねて、今の自分があります。

だからこそ、長年の経験によって得られた知識や判断力は、会社にとって価値のあるものだと思っています。

一方で、経験を積めば積むほど、説明しにくい知識も増えていきます。
なぜ、その手順で対応するのか。
なぜ、そのログを見るのか。
なぜ、その障害では別の原因を疑うのか。

本人にとっては当たり前でも、初めて仕事をする人には分かりません。

経験を引き継ぐというのは、手順書を渡せば終わる話ではないのです。

技術伝承をしたい。でも、会社は動かなかった

この記事を書いているとき、私は58歳です。
会社の定年は62歳。
残された時間は、4年を切っています。

ISPという事業を今後も続けていくのであれば、技術やノウハウを次の担当者に伝えていく必要があります。

これは、私自身も強く感じていました。
自分がいなくなったあとも、サービスを安定して提供できるようにする。
障害が発生しても、適切に対応できるようにする。

そのためには、技術伝承が必要です。

ところが、会社が具体的に動いてくれることはありませんでした。
派遣社員が割り当てられ、日常業務をこなす毎日。

日々の仕事を回すことはできても、ISP業務全体を理解してもらい、将来の担当者として育てていくこととは違います。

業務を引き継ぐには、時間が必要です。

教える側にも、教わる側にも、時間が必要です。

実際の作業を経験し、判断の根拠を理解し、例外的なケースへの対応も学んでいかなければなりません。
それなのに、日常業務を回すだけで精いっぱいの状態では、技術伝承まで手が回りません。

必要性は誰も否定しません。
しかし実際に時間や要員を確保する話になると、前へ進みませんでした。
「重要だ」と言われながら、何年も状況は変わらなかったのです。

引き継ぎが必要だと分かっていても、引き継ぎをするための環境がない。

そんな状態が続いていました。
そして、私は考えるようになりました。

このままで、本当にいいのだろうか。

そして、私の中のスイッチが押された

長年、属人化した状態で仕事を続けてきました。

困ったことがあれば、私が対応する。
障害が発生すれば、私が原因を調べる。
他部署から相談があれば、内容を確認して解決策を考える。

そうやって、何とか仕事を回してきました。

自分が対応すれば解決できる。
だから、対応する。
それを繰り返してきただけです。

でも、いつからでしょうか。
仕事が終わっても、ベッドの中でも頭の中から仕事が離れなくなりました。

次に何が起きるのか。
何か問題が起きたら、どう対応するのか。
自分が対応できなかったら、どうなるのか。

そんなことを考えながら、日々の仕事を続けていました。

会社にとって必要な仕事であることは分かっています。
お客さまにサービスを提供し続けなければならないことも分かっています。
技術を次の世代に引き継がなければならないことも、分かっています。

だからこそ、何とかしなければならないと思っていました。

でも、現実には、仕事を引き継ぐための環境は整わない。
日常業務は待ってくれない。
他部署からの相談もなくならない。

そして、私が対応しなければ、解決できない問題がある。
そんな毎日が続いていました。

そして、ある日。自分の中で何かが切り替わる音がしました。

カチッ。

実際に音がしたわけではありません。
でも確かに聞こえた気がしたのです。

「このままでは駄目だ」と。

会社のため、お客さまのため。

そう思って仕事を続けてきました。
でも、自分自身のことは、どこまで大切にできていたのでしょうか。

この働き方を続けていたら、自分自身が壊れてしまう。

そう感じるようになったのです。

会社の仕事を守ること。
お客さまへのサービスを守ること。

それは、もちろん大切です。

でも、そのために、自分自身を犠牲にし続けなければならないのでしょうか。
一人で対応できることと、一人で対応し続けなければならないことは、違います。
長年、何とかしてきたからといって、これからも同じようにできるとは限りません。

人間ですから、限界もあります。

そして、会社にとっても、一人の人間に仕事が集中し続ける状態は、決して健全ではありません。

私が倒れたら、誰がこの仕事をするのでしょうか。

そう考えると、これは単に自分の働き方の問題ではないことにも気づきます。
会社が事業を継続していくうえでの問題でもあるのです。

会社にとっての資産は、裏を返せば、会社にとってのリスクにもなる。

25年以上。ISPを支えてきた経験は、会社にとって資産だったと思います。
でも同時に、それは大きなリスクでもありました。

会社にとっての資産は、裏を返せば、会社にとってのリスクにもなる。

それが、私が25年以上かけて学んだことの一つです。

属人化は、資産なのか。それともリスクなのか。

ここまで、属人化した仕事について、私自身の経験をもとに考えてきました。
長年の経験によって蓄積された知識や技術は、会社にとって大切な資産です。

困ったときに問題を解決できる。
業務全体を見渡して判断できる。
過去の経験を生かして、障害の原因を絞り込める。

こうした能力は、一朝一夕で身につくものではありません。
一方で、その知識や判断力が一人に集中すれば、さまざまなリスクが生まれます。

担当者が不在のときに対応できない。
業務の全容が分からず、引き継ぎに必要な時間も見積もれない。
退職後、これまでどおりに業務を継続できなくなる。

そして、そうしたリスクがあることを分かっていても、日常業務に追われ、対策を進められない。

これでは、会社にとっての資産が、いつの間にか事業継続上のリスクになってしまいます。

もちろん、属人化した仕事を一人の担当者だけで解消するのは困難です。
手順書を作れば、すべて解決するわけでもありません。
必要なのは、知識を共有する時間と環境、後任者の育成、そして組織としての取り組みです。

属人化の解消を、担当者個人の努力だけに任せてよいのでしょうか。

私は、そうは思いません。

そして、もう一つ。
会社の仕事を守ることと、自分自身を守ること。

この二つは、どちらか一方を犠牲にしなければ成り立たないものではないはずです。

長年の経験で身についた知識や判断力は、会社にとって大切な資産です。
しかし、それが一人に集中し、共有する時間や後任を育てる体制がなければ、業務を続けるうえでのリスクにもなります。

属人化の解消を、担当者個人の努力だけに任せることはできません。知識を共有する時間と環境を、組織として用意する必要があります。

会社の仕事を守ることと、自分自身を守ること。その両方を成り立たせる方法を、考えなければならない。

では、私はこれからどうするのか。25年以上続けてきたISPの仕事は、どうなっていくのか。
その話は、次回に続きます。

次は、第5部 人を入れれば、解決すると思っていた　になります。
＃この記事は全10回を掲載しています。目次はこちらからご覧ください。