指示待ち社員を減らすには？｜マニュアル化と判断基準が自律性を育てる理由
以前、このような記事を書きました。
その先の自律的な人材育成のために必要なマニュアル化について今回は書きます。
はじめに
「いちいち聞かずに、自分で考えて動いてほしい」
「もっと臨機応変に対応してほしい」
職場でこうした言葉を聞くことがあります。
管理職やベテラン社員からすれば、ある程度仕事を覚えたのなら、毎回確認を取らずに自分で判断してほしいと感じるのは自然なことだと思います。
ただ、ここで一つ考えたいことがあります。その社員は本当に「自分で考えられない」のでしょうか。それとも、自分で考えるための判断基準が職場の中で揃っていないのでしょうか。
Aさんには「そこまで確認しなくていい」と言われた
Bさんから「なぜ確認しなかったのか」と言われた
Cさんからは「私は確認していない、する人もいるね」と言われた
こうした経験が続けば、社員は「自分で判断するより、先に聞いた方が安全だ」と考えるようになります。
指示待ちは、本人の主体性や能力だけの問題ではありません。むしろ、判断基準が揃っていない職場では、指示を待つことが合理的な行動になっている場合があります。
私は、こうした問題を減らすためには、マニュアル化や標準化が重要だと考えています。「マニュアル化すると、自分で考えなくなる」「臨機応変に動けなくなる」という意見もありますが、私は逆の面も大きいと思っています。
悪いマニュアル化は、行動を縛ります。
しかし、良いマニュアル化は、判断の土台を揃えます。
この違いを整理することが、指示待ちを減らし、自律的に動ける人を増やすうえで重要なのではないでしょうか。
人によって言うことが違えば、指示待ちになる
指示待ちを生みやすい職場には、「人によって言うことが違う」という特徴があります。
しかも、仕事全体の流れや大きな方針よりも、細かな部分で起きやすいように思います。
書類の置き方、報告するタイミング、作業の順番、電話をするのかメールをするのか、ちょっとした言葉遣い。
こうした枝葉の部分について、先輩や上司によって言うことが違うと、新人は何が会社のルールで、何がその人個人のやり方なのか判断できません。
すると、仕事そのものを覚えるのではなく、「Aさんのときはこのやり方」「Bさんにはこの順番」というように、人ごとの正解を覚えるようになります。
本来、経験を積むということは、過去の経験から共通する判断基準を見つけ、次の場面で使えるようになることです。
しかし、人によって指示が違う職場では、その学習がうまく成立しません。「前回こうしたから今回も同じでいい」と判断しても、別の人には違うと言われるからです。
そうなると、最も安全なのは毎回確認することです。自分で判断して失敗するより、先に聞いて、その人の正解を確認した方が怒られる可能性が低い。組織側から見れば「指示待ち」でも、本人から見ればリスクを減らすための合理的な行動になっています。
だから、指示待ちを減らしたいのであれば、最初に「もっと自分で考えろ」と言うのではなく、「判断できるだけの基準が揃っているか」を確認する必要があります。
ベテランの「やり方」と会社の「基準」は同じではない
この問題は、特にベテラン社員が指導する場面で起きやすいと思います。
長く仕事をしている人ほど、自分なりのやり方を持っています。その中には、経験から身につけた重要なノウハウもあります。トラブルを防ぐための工夫や、効率よく進めるための方法など、会社全体で共有した方がよい知恵も少なくありません。
一方で、すべてが業務上必要なルールとは限りません。「自分はこの順番の方がやりやすい」「昔からこうしている」「このやり方の方が見た目がきれい」といった、個人的な好みも混ざっています。
問題は、それらが長年の経験の中で、「私はこうしている」から「こうした方がいい」へ変わり、さらに「こうするのが正しい」へ変化してしまうことです。本人にとっては長く続けてきた方法なので、単なる好みではなく、仕事の正解のように感じられることがあります。
そこで一つ、分かりやすい問いがあります。
「そのやり方をしなかった場合、何が困るのか？」
安全に関わる、品質が落ちる、顧客に迷惑がかかる、金銭トラブルにつながる、後工程の人が困る。こうした明確な理由があるなら、会社の標準として共有する価値があります。
一方で、「自分はその方がやりやすい」という程度であれば、必ずしも全員に守らせる必要はありません。
ベテランの役割は、自分のやり方をそのまま後輩にコピーさせることではなく、自分の経験の中から、本当に組織として共有すべき知恵と、個人の工夫を分けて伝えることだと思います。
悪いマニュアル化は行動を縛る。良いマニュアル化は判断の土台を揃える
「マニュアル化すると、自分で考えなくなる」
「マニュアル通りにしか動けない人が増える」
マニュアル化の話をするとよく聞く意見ですが、これはマニュアルの作り方によってはその通りです。
例えば、「この順番でしかやってはいけない」「書いてある通りにしか動いてはいけない」「例外でも勝手に判断してはいけない」というマニュアルであれば、人の行動を細かく縛ることになります。
これでは自律性は育ちにくいでしょう。
しかし、良いマニュアルは、すべての行動を固定するものではありません。「通常はAで対応する」「この条件ならBを選ぶ」「ここまでは自分で判断してよい」「このラインを超えたら上司に確認する」といった形で、判断の土台を揃えます。
標準化の目的は、全員を同じ人間にすることではありません。誰が担当しても、必要な成果水準に安定して到達できるようにすることです。
その基本は「判断基準」「ゴール」を明確化することです。
ここを混同すると、標準化は窮屈なルールになります。しかし、判断基準を揃えるための標準化であれば、むしろ自律性とは相性が良いと考えられます。
標準化とは「考えなくていいこと」を減らすこと
仕事の中には、毎回考える必要のないことがたくさんあります。書類をどこに保存するのか、誰に報告するのか、この条件ならどの処理をするのか、どの段階で上司に確認するのか。
こうしたことを毎回一から考えていたら、それだけで多くの時間と認知的なリソースを使います。
さらに、人によって答えが違う職場では、「今回は誰に聞けばいいのか」「この人はどちらのやり方を好むのか」という、仕事そのものとは関係のないところにまで頭を使うことになります。
これらを標準化すれば、通常業務ではいちいち考える必要がなくなります。ただし、それは「何も考えなくなる」という意味ではありません。
むしろ、その分のリソースを、「今回は本当に通常対応でいいのか」「顧客の事情を考えると例外ではないか」「もっと良いやり方はないか」といった、本当に判断が必要な場面に使えるようになります。
マニュアル化とは、社員に考えさせない仕組みではありません。考える価値の低い判断を減らし、本当に考えるべきことに頭を使えるようにする仕組みです。
考えないことを決めることで、考えるべきことが明確になる。私は、標準化の大きな価値はここにあると思っています。
「ルール」「判断基準」「自由」の3つに分ける
では、実際にどのように標準化すればよいのでしょうか。私は、大きく3つに分けると分かりやすいと思います。
一つ目は、絶対に守るルールです。
安全、法令、金銭、品質、顧客との約束など、個人判断に任せると問題が起きやすい部分は、誰がやっても同じである必要があります。
端的に言えば、絶対に変えてはならない部分です。
二つ目は、共通の判断基準です。
「原則はA」「この条件ならB」「このラインを超えたら確認する」といった部分です。ここが明確になれば、社員は毎回上司に答えを聞かなくても、自分で判断しやすくなります。
三つ目は、本人に任せる部分です。
細かな順番、言葉遣い、ちょっとした工夫など、成果に大きな影響を与えない部分まで統一してしまうと、今度は本当に行動を縛るマニュアルになってしまいます。
この3つが整理されると、社員の行動は「何でも聞く」から「通常は自分で処理し、基準から外れたときだけ聞く」に変わります。
そして、本人に任せた枝葉の部分で、小さな判断を繰り返せるようになります。「今回はこうしてみよう」「この順番の方がやりやすい」「この伝え方の方が相手に伝わった」。
こうした小さな経験の積み重ねが、判断力を育てます。いきなり大きな権限を渡すのではなく、基準のある中で小さな判断を繰り返すことで自律性が育まれていくと考えられます。
自律とは、何でも自分で決めることではない
自律的な社員というと、「何でも自分で考える人」「何でも一人で判断できる人」というイメージを持つことがあります。
しかし、実際の仕事では、何でも勝手に決めればよいわけではありません。組織には共通のルールがあり、権限の範囲があります。
だから私は、自律をもう少し実務的に考えた方がよいと思っています。
自律とは、共通の判断基準を理解し、自分の権限内は自分で処理し、基準から外れた部分だけ適切に相談できることです。
そう考えると、マニュアル化と自律性は矛盾しません。むしろ、マニュアルによって判断基準が揃えば、通常業務では迷いが減り、不要な確認も減ります。その結果、本当に判断が必要な場面に頭を使えるようになり、小さな判断経験を積み重ねることができます。
特に、外国人、若手、中途採用者、高齢者など、多様な人材が一緒に働く組織では、この考え方はさらに重要になります。
「普通は分かる」「見て覚える」「この会社ではみんな知っている」といった暗黙の了解は、人が多様になるほど通用しにくくなるからです。
人が違うからこそ、判断の基準は共通にする。その上で、個人の工夫や強みを活かす。
標準化と多様性も、本来は対立するものではありません。
おわりに
仕事の枝葉の部分、細かい部分にこだわって「こうしなさい」と指示する人がいます。
細々した部分や細部にこだわるなと言うわけではありませんが、そこまで指示したから「丁寧に教育している」というのもどうかと思います。
本文でも述べましたが、基本的にはブレてはいけない判断基準はマニュアル厳守→例外対応の際の判断基準もマニュアル記載→自律的に判断し個性を出してもいいところはお任せ、という考え方が一番良いのではないかと考えています。
特に、ベテラン陣に理解していただきたいのは「たいていのことはオッケーなのに、枝葉の部分にこだわる」という指導や助言が、かえって指示待ちを生むということです。
部下や後輩は、考えないのではありません。考えた結果、勝手に判断した方が損が大きいので指示を待っているのです。
判断基準を揃え、サービスの質を標準化するためにはマニュアル化することが大事です。マニュアル化を毛嫌いするのではなく、ルールを明確化して自律的に動ける組織づくりに必要なものとして考えてほしいと思います。
最後までお読みいただきありがとうございました🙇
この記事は、自分が気になったことについてChatGPTと対話して内容を深め、構成を考え、文章にしたものです。自分自身で加筆修正を行なっています。
