美容室のリピート率を上げる前に｜数え方でよくある3つの間違いとチェック表
「うちのリピート率は8割あるから大丈夫」。そう思っていたのに、なぜか売上が少しずつ下がっていく。美容室でよくある話です。
原因の多くは、施術でも接客でもなく、リピート率の「数え方」にあります。数え方がずれていると、本当は新規の人がほとんど戻ってきていないのに、数字の上では問題がないように見えてしまいます。
この記事では、美容室のリピート率を上げる前に確かめたい、数え方の間違いを3つと、月に1回15分でできるチェック表を書きます。
間違い1：新規と固定客をまとめて数えている
一番多いのがこれです。
例えば、ある月の来店が100人で、そのうち固定客が85人、新規が15人だったとします。固定客85人のうち、翌月以降もまた来てくれるのが77人、新規15人のうち2回目に来るのが3人なら、全体では80人で80%です。
- 固定客：85人中77人（約90%）
- 新規：15人中3人（20%）
- 全体：100人中80人（80%）
全体の80%だけを見ると安心してしまいます。でも新規は5人に1人しか戻っていません。固定客は、引っ越しや転職で毎年少しずつ減ります。新規が戻らないお店は、その減った分を埋められないので、数年かけて静かに縮んでいきます。
新規と固定客は、必ず分けて数えてください。
間違い2：「いつまでに2回目に来たか」を決めていない
2回目の来店を「いつか来たら」で数えると、数字はいくらでも良く見えます。半年後に一度だけ来た人も、リピートに入ってしまうからです。
カットの周期は1か月半〜2か月くらいのお店が多いので、目安として「初来店から3か月以内に2回目」で区切ると判断しやすくなります。
- 分母：ある月に来た新規の人数
- 分子：そのうち3か月以内に2回目に来た人数
例えば、9月の新規20人のうち、12月末までに2回目に来たのが6人なら30%です。よく言われる目安は新規30%前後なので、ここが一つの基準になります。
間違い3：毎月の数字だけ見て、人の名前を見ていない
リピート率は「何%か」より「誰が戻っていないか」の方が役に立ちます。
30%という数字からは、次に何をすればいいか分かりません。でも「9月の新規で戻っていない14人」の名前とメニューを並べると、偏りが見えます。
- 平日の初回クーポンで来た人ばかり戻っていない
- 特定のメニューの人が戻っていない
- 次回予約を取らずに帰った人が多い
偏りが見えれば、直す場所が1つに絞れます。全部を一度に直そうとしなくて済みます。
月に1回15分のチェック表
月初に、3か月前の新規の人を対象に、次の5つを確かめます。紙でも、予約システムの一覧でも足ります。
- 3か月前の新規は何人だったか
- そのうち、2回目に来たのは何人か（新規のリピート率）
- 戻っていない人の名前とメニュー、来たきっかけ
- 戻っていない人のうち、次回予約を取らずに帰った人は何人か
- 固定客で、いつもの周期を1か月以上過ぎている人は誰か
4と5は、そのまま「今月連絡する人」の一覧になります。5の人は、3か月来なければ失客になりやすいので、周期を過ぎた時点で一度お知らせを送るだけでも違います。
戻らない新規が、1年でいくら分か
最後に、計算を1つだけ。例えば、毎月10人の新規のうち7人が戻らないとします。戻ってくれた場合に、1人あたり年6回・1回6,000円使ってもらえたとすると、
- 7人 × 6回 × 6,000円 ＝ 25万2,000円（1か月分の新規で）
これが毎月続くので、1年分の新規で見ると300万円を超えます。新規を10人増やすより、戻らない7人のうち2人を戻す方が、使うお金も手間も少なく済むことが多いです。
まとめ
- 新規と固定客は分けて数える
- 2回目は「初来店から3か月以内」で区切る
- 数字より「戻っていない人の名前」を見る
- 月に1回15分、3か月前の新規を5つの項目で確かめる
動画で見たい人はこちら（リピート率の平均と、失客を減らす5つのことを話しています）
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