コールセンター領域におけるAI活用の最前線
IVRyのプロダクトマネージャー（PdM）/事業開発（BizDev）をしている清水文明（@Fumiaki_Shimizu）です。主にエンタープライズの特にコールセンターフォーカスしながらプロダクトマネージャーを担っております。
この記事は「AI ブログリレー」22日目の投稿です。以前の記事も読んで頂ければ幸いです！
はじめに
IVRyで最近盛り上がっているコールセンター(コンタクトセンター）領域におけるAI活用における最前線のリアルをご紹介したいと思います。
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去年もコールセンターにフォーカスした記事を書いておりますが、この1年でIVRyはエンタープライズ、コールセンターでの活用が大きく進化しました。1年前に短期の未来を見ながら書いた記事を振り返ってみたらば、いくらか現実に、そして実際に活用され始めたそんな1年だったと気付かされました。そんなコールセンターでのAI活用における「今」をご紹介したいと思います。
人とAIが交わるオペレーション設計こそ至難の業
コールセンターは同じ業務を小さなコールセンターでも10人程度、大きなコールセンターだと100人以上を集約し、細かなオペレーションが存在します。いくつか例示しつつお話しします。
AI対話と人を繋ぐオペレーション設計
コールセンターのAI活用においてもいろいろな導入の仕方がありますが、特にAI対話導入する場合に問題になりやすいのがオペレーションや業務設計です。
既存のオペレーションの中の一部にAI対話を組み込もうとすると、オペレーションの運用変化が避けられません。AI対話で自動応答を導入すると言っても必ず人とAIが密接に連携する部分が出てきます。
AIが対応できなかった場合にどうフォローアップするのか、AI対話で解決に至らなかった通話はどうするのか、AI対話で正しくヒアリングできなかった問い合わせをどのように対応するのかなど、人だけでコールを受けていた時とは別種のオペレーション問題がおきます。通話後の後処理業務のオペレーション
コールのオペレーションだけではなく、AIと人のデータの連携はどのように実施するのか、後処理はどのように行うのかも問題になりやすいです。
後処理は別部署で行っていることも多く、AIからどのような連携をするのかが必然的に変わってしまうケースも多々あります。
コールセンターにおけるAI活用は「AI」というバズワードからは程遠い泥臭い業務設計が肝要です。
例えば、AIで受電した内容はCRM（顧客管理システム）のAというオブジェクトにAPI連携をして格納する。Aのオブジェクトを後処理するオペレーターが確認し、不備がなければ受付をそのままする。不備があれば折り返し発信をして修正してから後処理する。CRMへのオブジェクトの連携を実際に検証し、本当に問題なくワークフローが動作するかなども確認しなくてはなりません。
AI対話を利用するというのはコスト削減という文脈で語られることも多いですが、本質的にはより良い顧客体験（CX）を作り出すというところが大事なポイントです。営業時間外のように元々問い合わせを受け付けられなかった時間はAIが活躍するシチュエーションですし、仮に人で受付したとしてもその場では一次的な受付をし、あらためて別部署から折り返しをするようなコールもAIで受付をすることに向いています。
AIの性能や制約で導入しやすいシチュエーションはありますが、AIでは導入が難しいユースケースというのは日に日に減りつつあります。例えば、1年前では難しかった建物名を含めた日本の住所の高精度な聞き取りも可能になってきています。一方でどこから手をつけるかというのは非常に難しく、顧客のオペレーションや課題に関して顧客以上に理解していないと適切な導入を提案するということは困難です。
まだ模範がないAIが人をあらゆる面で支援するコールセンターの実現へ
次はAI対話以外のAI活用についてお話しします。
今までのコールセンターというのは基本的に人が受電をし、後処理し、フォローするのも人という前提で全てが設計されてきました。
先述したAI対話によってオペレーターの受電の一部を肩代わりするだけではなく、AIがあらゆる業務に活用されつつあります。例えばSV（スーパーバイザー）と呼ばれるオペレーターをチームリーダー的な役割を担っていたオペレーターのフォローも、オペレーターの会話を元に会話を支援したりすることが可能になりつつあります。
コールセンターの管理者は休憩を回す際には、今日の受電状況を分析しつつ、半分ずつ1時間の休憩しようとか、今日はコールが多いので3分割して休憩に行ってもらおうとかこういった業務をしています。
このような部分に関してもAIによる分析や提案によって、管理者の負担軽減や業務効率化ができるようになり、それにより繋がりやすいコールセンターが作れます。
これらはまだ模範となる事例も少なく、公開情報から模範解答を知ることも望めません。顧客を顧客以上に知り、事細かい業務設計を実施してこそ実りのある導入と結果につながります。
急速に進むコールセンターのAI活用の最前線
まだまだコールセンターに電話をかけても従来型のIVRではなく、対話型のAIが用件を聞いてくれるというシーンはそこまで多くはないかもしれません。一方でその背後ではAI対話の活用が多数の企業で検討されて、PoCが多数進行しております。数年後にはAI対話を行なっていないコールセンターの方が少なくなることが予想されます。
今はその業界が大激変する入り口において最前線で先駆者として活躍できるまたとないチャンスだと感じています。少しでも興味を持っていただけた方は、ぜひ一度お話ししましょう。
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