「なんで？」が止まらない。「こうだったらいいのに」が企業を変える

前回の記事では、東海豪雨から26年、災害への備えを進めてきた名古屋で開催されるアジア競技大会を楽しもう、と書いた。

開会式初日、爆音がして外を見てみたらブルーインパルスが飛んでいた。撮影してYouTubeにアップしてLINEで送ったら、ママ友からいろんな角度の写真が返ってきた。
そして、メダリストセレブレーションにも行ってみた。
マンションの大規模修繕に向けた委員会立ち上げでバタバタしている中、このマンションを選んだ最大の理由である徒歩でビッグイベントに参加できる機会を逃すわけにはいかないと、理事の仕事は一旦置いておいてアジア大会を楽しもうと出かけた。
しかし競技とは別のところで「なんで？」が次々と出てきた。

人がいないのに「立ち止まらないでください」

気になったのが、会場のスタッフだった。
等間隔で、かなりの人数が配置されていたが、お客様はそれほどいない。それなのに、「立ち止まらないでください」と連呼しているスタッフがいる。今この状態で、それを言う必要ある？
スタンプラリーは、ほとんどの人が素通り。会場の12か所にQRコードが設置されているようだが、スタッフを一人配置して使い方を説明したり、他の設置場所を案内したりすれば、もう少し興味を持つ人も増えると思う。

企業の展示ブースのスタッフも、声を掛けるでもなく棒立ち。
何を展示しているのか、何ができるのか、さっぱりわからないから看板の文字を読む。QRコードを読み込んで来場プレゼントをもらいに、奥の受付と書かれたボックスに行く。横では映像が流れているが、いったい何なのか？何分で一通り観られるのか？わからない。数人が座って観ていた。

もっとわかりやすく「こちらでは○○を展示しています。」「○○すると、記念品がもらえます。」「○○の映像を○分でご覧いただけます。」と案内した方が、来場者にも出展企業にもプラスではないだろうか？

おそらく、それぞれ決められた仕事をしているのだと思う。でも、「何のために」を理解していたら、目の前の状況に合わせてもう少し臨機応変に動けるのではないだろうか？

杓子定規にルールを守ることが大事なのではない。

チケットは買えない。でも空席がある

近い会場で、珍しいスポーツのセパタクローを見ようと思った。ところがチケットは予定枚数終了。当日券もない。それでも見たくて、ネットで販売先を探した。公式はダメ。プレイガイドもダメ。当日券もない。
一方で、Ｘでは空席がある会場の写真が投稿され、関係者席にもかなり空きがあった。

見たい人がいる。チケットは売っていない。でも席は空いている。
一番見やすい関係者席がガラ空きとの投稿もある。Xには「無料配布されたチケットが空席につながっているのでは」という指摘もあった。
席を埋めたいのか、とにかくチケットをさばきたいのか。

リセールも、いまひとつ使いにくい。出品できるのは原則として各セッションの3日前まで。購入方法によってはリセール対象外になるチケットもある。つまり、前日や当日に「急に行けなくなった」という席を、直前に「今日見たい」という人へ回す仕組みにはなっていない。
実際、私は「今日見たい」とチケットを探していたが見つからず。しかし、会場には空席があった。

そしてさっき、陸上の午前の部のチケットが余っているから一緒にどう？とママ友から連絡があった。夜の部までにマンションのあれこれを仕上げなければならないから、残念だけど諦めた。ここで使えないリセールのシステムでは意味がない。

制度はある。でも、最後の空席まで観客につなげる仕組みにはなっていない。

せっかく日本で開催される国際大会。普段なかなか見ることのできない競技を知ってもらう機会でもある。選手にとっても、多くの観客に応援してもらえる大会の方が盛り上がるのでは？

チケットを売ったら終わりなのか。それとも、一人でも多くの人に競技を見てもらうことが目的なのか。

そういえば、チケットを買う時から「なんで？」だった

思い返せば、チケットを買う段階からわかりにくかった。人気の陸上競技。その前売りチケットを買おうとした時にも「なんで？」が続いていた。
応援IDとか、何かと面倒だなと思っていたら、前哨戦でもある日本選手権の日に、隣の公園でID不要の対面販売があるとニュースで知った。

しかし、調べると情報が少なすぎて動けない。ぴあなどは一般販売前なので詳細は伏せられている。対面販売のサイトでは、陸上競技の情報は価格決定前の状態のままで、現在の価格を知るには別の画面を見なければならなかった。

手数料がいくらなのか、支払い方法は何ができるのか、紙なのか電子チケットなのか、どの席が買えるのか、何もわからない。数日後に解禁のぴあ等のサイトで並ばずにネット購入した方が良いのか比較できない。
そこで問い合わせ窓口に電話すると、「担当者ではないのでわからない」と唖然とする回答。公式のチケット販売の問い合わせの電話窓口だよね？ここ以外、どこに聞けばいいの？お知らせの記事をアップした人に繋いでほしいとお願いしたら、別の部署なのでわからないと。

何も回答できないお問い合わせ窓口。いったいどうなっているのか？「確認して折り返します」と言われて30分ほど待った。それでも一つ回答が足りず、また確認を待つことになった。

最後に、「買う人の立場になって考えて情報を出してほしい」とお願いした。私だけに折り返し電話するよりも、サイトに情報を追加した方がみんなが助かるし、当日の混乱を避けられるからと。
「おっしゃる通りです」と電話の向こうで頭を下げているような口振りだった。今後に期待したい。

結局、当日もグダグダ。日本陸上開催日の午前10時。100人ほどが並んだが、何枚買えるのか、買える席はどれなのか、クレジット払いできるのか、待っている人から質問が出て、スタッフが一人一人に説明に回っていた。

なかなか始まらず、なにやらトラブルで15分遅れで販売スタート。10人ほどスタッフらしき人はいるのに、たった2人で受付。そしてチケット購入者1人につき3～5分かかっている。払い戻しのためということで、連絡先の電話番号と名前を聞き取ってチケットの番号と共に手書きでメモしている。自分で書きますとメモを受け取って書いている人もいたが、大勢の人が待っている場所で、これでいいのか？

できれば安く、楽に、チケットを入手したい。
手数料だって馬鹿にならない。並ぶのも時間と労力が必要。主婦としては制約のある中でベストを選択したい。
大会側では公式サイト、チケット販売、対面窓口、電話対応と担当が分かれているのかもしれない。でも、買う側にはそんな事情は関係ない。比較するための情報が不足しているのは、とても困る。

顧客の立場で考えられていない

次々と疑問が湧く顧客対応。根っこには同じものがあるように思う。

「顧客が何をしたいのか」より、「自分の担当業務を決められた通りにこなすこと」でしかない行動。

アジア大会に限らず、日常生活のあちこちで同じような「なんで？」に出会っている。スタッフは、決められた仕事をしているだけ。顧客が求めていること、顧客の快適まで考えていない。

「何のためのルール？」

似たようなことは普段の買い物でもある。レジに誰も並んでいないのに、「入口はこちらです」「出口はあちらです」と指示される。混雑時には必要なルールでも、誰もいなければ状況は違う。ルールは目的ではなく、目的を達成するための手段のはずだ。

毎日、あちこちで「なんで？」が起きる。すべて同じ構造だと思う。
企業や組織側の仕組みと、顧客が実際に感じる便利さがズレていること。

苦情を言わずに、顧客は静かに去る

店舗で代金先払いで予約注文して、後日受け取りに行くことになっていたが、やっと入荷したとLINE連絡をもらったものの車で往復1時間をそれだけのために割ける状況ではなかった。ただ、その商品はそろそろ必要になってきた。販促の特価で客寄せ商品ということは理解している。だから店舗に行ける機会を検討したが、1ヶ月も経ってしまった。そこで着払いで送ることは可能か問い合わせてみた。返事は受け取り日時の希望まで聞いてくれる配慮で、とても快い対応だった。

数日後に、大きな箱に入った商品が届いて、送料1230円で驚いた。商品はA4のノート程度のもの。
届いたことのお礼のついでに、一言添えた。このサイズで送る必要はあったのか？

返ってきた説明にあったのが、「当店では通常、お客様への直接の配送を行っておらず……」という言葉だった。お店側としては「通常ではない対応をした」と言いたいのだろう。不慣れで配慮が足りなかったと添えてあった。しかし、ネット通販がこれだけ一般化した現在、荷物のサイズによって送料が変わることまで含めて、顧客が負担する金額への配慮は必要ではないだろうか。特別値引きで購入したはずが、送料によってそのメリットは吹き飛んだ。

通常、こんなことをわざわざお店に連絡する人は、ほとんどいないだろう。
子どもの習い事でも、同じような話を何度も聞いてきた。不満があっても先生や教室に直接は言わない。揉めたくないし、相手が嫌がることをわざわざ言って関係を悪くしたくない。「今までありがとうございました」と、穏便に辞める。
苦情を言うには、時間もエネルギーもいる。だから何も言わずに去る人が多い。特に、相手との摩擦を避け、できるだけ丸く収めようとする人なら、なおさらだろう。これは奥ゆかしき日本人にありがちな傾向だと思う。

でも、本音まで消えるわけではない。ママ友同士では話す。「実は、こういうことがあってね」。それを聞いた人が、「じゃあ、そこはやめておこう」と思うこともある。

お店も習い事も、何も苦情を言われていない。だから「問題はない」と思っている。でも実際には、一人の顧客だけでなく、その周囲の潜在顧客まで静かに失っている可能性がある。

「苦情が来ていない＝満足している」ではない。

むしろ、わざわざ「ここが困った」と伝えてくれる顧客は、企業に改善の機会をくれている。そう考えられる企業は改善して顧客の満足度は上がっていく。

目の前に見込み客がいるのに

マンションのリフォームでも似た経験をした。マンション内の一室がリフォーム後に販売されるという案内をもらった。「興味がある方は連絡を」と書いてあった。

ちょうど大規模修繕について住民で話し合っていることもあり、リフォームに興味を持っている人が複数いる。そこで案内の連絡先に、「購入希望ではありませんが、リフォームに興味のある住民が複数います。内覧会などの予定があれば教えてください。近く理事会や総会もあるので、その時に案内することもできます」とメールした。

電話で確認したいことがあると返信があり、話してみたが「内覧会をする予定はない」とうんたらかんたら。
企業側から見れば、見込み客になり得る人たちとの接点が、向こうからやってきたことになるのに。

2～3日前にも別の部屋の内覧会の立て看板がマンションの玄関先にあった。ただいま担当不在とのことで、どこの部屋なのか記載がなく、あえて携帯に電話して呼び戻すまでもないと素通りしたが。大規模修繕の2回目を迎えるようなマンションだから、最近あちこちでリフォーム工事をしているようだ。

そんな状況を伝えても、まったく響いていない様子。最初の案内書についていた名刺の営業本部のブロック長にメールしたが、代理だという若者。どういう立場の人なのかわからないが、時間の無駄だと思ってそそくさと電話を切った。
それでも工事業者なら喉から手が出る話だろうと思い、気を取り直して翌日工事業者の方へ連絡した。「騒音でご迷惑をかけます」と工事スケジュール表に添付されていた名刺の連絡先へ。案の定、有難いお話をありがとうございますと前向きな返事。こちらとしても、販売担当よりリフォームについて詳しい話が聞ける人の方が助かる。win＆winだ。

問い合わせ先という意味を今一度考えてほしい。

その場で回答できないなら、確認して折り返すなり、適切な担当へつなぐなり、解決へ導くのが役割だと思う。そして、一人の疑問はその後ろにいる大勢の疑問でもある。問い合わせは氷山の一角であり、潜在顧客まで想像できれば対応は変わるのではないだろうか。

目の前にある営業機会を、決められた業務の枠から少しはみ出して拾えるか。 顧客対応力の本質だと思う。

失敗しても、顧客満足度を上げた店

もちろん、不満を感じる企業ばかりではない。ある飲食店でモバイルオーダーを利用した時、セット注文なら割引になるキャンペーンだったのに、割引が反映されなかった。さらに、料理を食べ終わってから飲みたかったコーヒーが、料理より先に出てきた。

人が注文を受けていれば、「コーヒーは食後に」と一言添えられる。言わなくてもだいたい配慮してくれることも多い。

そこで店に意見を伝えたところ、後日きちんと返信があった。割引分を返金するだけでなく、モバイルオーダーの画面表示を見直すこと、料理と飲み物の提供バランスについてスタッフ間で共有することなど、具体的な改善策が書かれていた。
私は、ミスをしたことより、その後の対応の方が印象に残った。

ミスをしない企業が、顧客満足度の高い企業なのではない。顧客から届いた「困った」「こうだったらいいのに」を、次の改善につなげられる企業。

そういう企業なら、また利用したいと思う。

融通が利かないのは、現場の人だけの問題なのか

ここまで考えて、少し見方を変えた。マニュアル通りに対応するスタッフだけを責めても仕方がないのかもしれない。

現場で勝手に判断すると怒られる。例外を認めると責任を問われる。改善を提案しても上に届かない。そんな組織なら、「言われた通りにやる」ことが、働く人にとって一番安全になる。だとすれば、「融通の利かない接客」は個人の問題ではなく、組織の仕組みの問題でもある。

現場の人に必要なのは、「マニュアルを守れ」だけではなく、「このルールは何のためにあるのか」まで共有すること。目的がわかっていれば、状況に応じて考えることもできる。

効率化って、誰のため？

私は、新しい技術そのものには抵抗が少ないほうだ。AIも積極的に利用して作業時間を短縮している。いろいろな問題も出てきているが。

企業では「効率化」という言葉をよく聞く。セルフレジ、モバイルオーダー、チャットボット、配膳ロボット、そしてAI。でも、人件費を減らし、企業側の手間を減らした結果、顧客の手間が増えたのなら、それは本当に効率化なのだろうか。

セルフレジも人件費はカットできたかもしれないが、お客は自分でバーコードを読み込ませる手間が増えて、快適になっているのか疑問。お客様が便利で快適になる効率化が他にあるのでは？

また先日Xで、配膳ロボットについての投稿に、「お客様と接するところは人がやるべきで、調理などお客様に見えないところは極力ロボットで効率化した方がよいのでは」という意見があった。その中の「お客様とのタッチポイントこそが一番差別化できるところ」という言葉が印象に残った。

AIも同じだと思う。問い合わせ窓口をAIに置き換えた結果、何度説明しても要領を得ない。人間につながるまで顧客が何度も操作する。それでは、AIを使って顧客満足度を下げている。

そうではなく、顧客から届いた大量の声をAIで整理する。「こうだったらいいのに」を集める。同じ不満が繰り返されていないか分析する。そして、人間が改善を考える。

AIは、人を減らすためだけではなく、人にしかできない仕事に時間を使うために使えばいい。

毎日「なんで？」だらけ

日常生活には「なんで？」が山ほどある。全部拾っていたら、きりがない。でも、この「なんで？」の中には、企業にとっての改善の種がたくさん転がっていると思う。

生活者は毎日サービスを使っている。特に家事や育児を担うと、限られた時間の中で買い物をし、予約をし、家族の予定を調整し、少しでも無駄な手間を減らそうとする。だから「もっと、こうだったら便利なのに」「なぜ二度手間なんだろう」という顧客視点が鍛えられる。

「もっと、こうだったらいいのに」
家事育児をやると見えてくる顧客視点。パパが考える便利グッズに、顧客に選ばれる商品のヒントが詰まっている。

そもそも、これは何のためにやっているんだろう？

ルールを守ることが目的ではない。DXすることが目的でもない。AIを導入することが目的でもない。その先にいる人が、便利に、快適になること。「決まりですから」で終わる前に、一度だけ考えてみる。

生活者の「なんで？」を拾い、「こうだったらいいのに」を実現する。そうすれば顧客満足度は上がり、企業の利益にもつながるはず。

その視点は家庭生活の中で、日々磨かれている。男女問わず、家事育児をする中で鍛えられる。
だから私は、家事育児はキャリアであり、ブランクではないと思っている。