「はちみつ、どこ？」――主婦発・顧客を楽にするAI活用アイデア

「はちみつ、どこ？」

大型ショッピングセンターで、はちみつを探して歩き回った。

卵や牛乳のように頻繁に買うものではない。
パンの近くかな？ケーキの材料かな？
毎日のように行くお店ではないし、たまに商品の配置換えがある。
ウロウロするものの、なかなか見つからない。
どこだよ～～～。どこかに店員さんいないかな？

AIを学び始めた私は、ふと思った。
AIに配置データを渡しておけば、『はちみつ、どこ？』って聞いたら、教えてくれるんじゃない？

分類分けの看板はあるけど、どこに分類されているのかがわからない。店舗の商品情報と最新の商品配置図をAIに組み込んで、「はちみつ」と入力すれば「○番通路、ジャム売場の隣です」と教えてくれる。店内マップと連動して現在地から案内してくれたら、さらにありがたい。

最近、企業はこぞってDX、AI活用と言っている。でも生活者としては、あまり恩恵を受けている気がしない。もっと別のところを便利にしてほしい。
私が欲しいDXは、はちみつを探して歩き回らなくて済むDXだ。

セルフレジに並んだのに、スマホがグルグル

このショッピングセンターでは、以前からもう一つ気になっていることがある。
セルフレジが増えた。ところが、いざ会計しようとスマホで会員証やバーコードを表示しようとすると、通信状態が悪く、なかなか画面が表示されない。グルグル、グルグル……。結局、対人レジに並び直したことが何度もある。

柱や壁など建物の構造が影響しているのか、詳しい原因は私にはわからない。ただ、スマホを新しくしても同じだったので、端末だけの問題ではなさそうだ。
スタッフに聞いても、人によって答えがまるで違う。
「そんな話は聞いたことがない」という人もいれば、状況を把握していて対処法を教えてくれる人もいる。
同じ場所で働いているのに、この違いは何だろう。

ショッピングセンター内のスマホを購入したお店なら、何か知っているかもと思って聞きに行ってみたが、「そういう話は初めて聞いた」と言われた。

「え？誰も困ってないの？私だけ？」

これだけ多くの人が利用する施設なら、同じ経験をした人はいるはずだ。でも問題が改善されないということは、みんな我慢しているのだろうか。それとも現場には声が届いているのに、その場限りの対応で終わっているのだろうか。

その「便利」、誰にとって便利ですか？

さらに買い物をしながら自分で商品をスキャンし、レジ待ちを減らす仕組みも登場した。これを便利だと感じる人がいることはわかる。混雑したレジに並ばなくて済むのは大きなメリットだ。
でも私は、あまり使いたいと思わない。商品をカゴに入れるたびに、いちいち読み取るより、レジでまとめて読み取ったほうが断然早い。

そこで疑問が湧く。これ、本当に「お客様を便利にするDX」なのか？

企業にとってセルフ化は、人手不足への対応や業務効率化になる。企業側の事情もわかる。でも、企業の業務効率化と顧客の利便性は同じではない。
企業の作業を顧客側に移して、それを「便利になりました」と言われても、生活者から見れば「自分の仕事が増えただけ」。

ママは忙しい。そんなことやらせるな！

家事育児をしていると、とにかく時間がない。買い物だって、いつも優雅にショッピングを楽しんでいるわけではない。
今日の夕飯を考えながら食品を買い、日用品を補充し、帰ったら料理、洗濯、片付け……。子どもが小さければ、お迎えの時間まである。

そんなときに欲しいのは、
必要なものが、サッと見つかって、サッと買えて、サッと帰れる店。
私は普段、こぢんまりした店をよく利用する。
理由は単純。買い物が早く終わるから。

店内を長く回遊して、予定になかった商品までカゴに入れてくれるようなお客様ばかりではない。大きなショッピングセンターには品揃えという魅力がある。一方で、広いからこそ「商品を探す」という新しい手間も生まれる。

だったら、そこをテクノロジーで解決してほしい。
お客様の負担を増やすAIより、お客様を快適にするAI

「はちみつ、どこ？」AIにそう聞く。
「現在地から右へ進み、3番通路です」
これなら私は喜んで使う。

さらに、「牛乳、卵、はちみつ、洗剤を買いたい」と入力したら、店内を最短で回れる順番まで教えてくれたら最高だ。
私がこの企業のスタッフなら、AIを学んですぐに提案してるはず。
顧客満足度が上がるアイデアを思いついた！と。
せっかくこれだけの技術が登場したのだから、生活者視点の改革もしてほしい。

ここで私は、以前から考えていることにまた戻ってくる。

「家事育児はキャリア」だと思う理由

私は、家事育児を経験した人が企業でもっと活躍できると思っている。限られた時間で大量のことを処理していると、無駄に敏感になるのだ。

「これ、二度手間じゃない？」「この待ち時間、必要？」
「なぜ情報共有されていないの？」「もっと簡単にできない？」

生活のあちこちで企業のサービスを利用するから、顧客として不便なところにも気づく。企業がこれまで十分に取り込んでこなかった部分に、まだ大量の改善の余地があると思う。
そして今、その経験とAIを掛け合わせたら、もっと快適になると気づいた。

「生活の中で感じるイラッ」を、愚痴で終わらせず、AI活用で解決する。

そんなAI活用がもっと増えたら、社会は快適になって、企業の売上も伸びるかもしれない。
企業都合のDXだけではなく、顧客が楽になるDXへ。

お客様に手間をかけさせるテクノロジーより、お客様の時間を無駄にしないテクノロジーを。

とりあえず私は、広いショッピングセンターの真ん中で、
「チャッピー、はちみつどこ？」と聞けば済む日を待っている。