便利になったはずなのに、なぜ私たちの仕事は増えていくのか？

最近、スーパーのレジで少し奇妙な光景を見るようになった。

セルフレジに長い行列ができている。それだけなら、何も不思議ではない。セルフレジが普及し、多くの人が利用するようになったのだろう。

ところが、隣を見ると有人レジが空いているのである。店員さんは待機している。客は並んでいない。それなのに、買い物客はセルフレジの前で行儀よく列を作っている。

店員さんに促されて、ようやく有人レジへ移動する人がいる。あるいは、気の利いた誰かが空いていることに気づき、そちらへ向かう。すると、それを見た別の人も移動し始める。

以前は逆だったように思う。

有人レジには長い列ができ、セルフレジは比較的空いていた。機械の操作に慣れていない人や、店員さんに会計してもらいたい人が、有人レジを選んでいたのだろう。

もちろん、これは私が最近利用した店舗での観察であり、全国的な傾向を示すものではない。

それでも、目の前で起きている変化は興味深い。人間は、目の前に明らかに早そうな選択肢があっても必ずしもそれを選ばない。

しかも、話はこれだけではない。

同じ店舗に、買い物をしながら商品をスキャンし、対応する決済方法で会計を済ませられるScan & Goのような方式が用意されていることもある。私が見かける範囲では、こちらは依然として空いていることが多い。

条件さえ合えば、非常に短い時間で会計を終えられる。
有人レジは空いている。
通常のセルフレジは混雑している。
さらに効率的に見える方式は、もっと空いている。

同じ店舗の中に、何とも不思議な光景が生まれている。

私はこういうものを見ると、つい考え込んでしまう。そもそも、私たちは何のために便利な仕組みを作っているのだろう。そして、便利とは一体、誰にとっての便利なのだろうか。

セルフレジは誰の仕事を減らしたのか

少し前まで、スーパーのレジでは店員さんが商品のバーコードを読み取っていた。客は商品をカゴに入れ、レジで会計を済ませる。

セルフレジでは、その作業の一部を客自身が行う。商品を取り出し、バーコードを探し、読み取り機へ向ける。画面を確認し、支払い方法を選び、決済を完了させる。

慣れれば簡単だ。

私自身、セルフレジをよく利用する。店員さんとのやり取りが少なく、自分のペースで会計を進められる。少量の買い物なら、むしろ快適に感じることも多い。

だから、セルフレジを批判したいわけではない。ただ、ここには面白い構造がある。

以前は店員さんが行っていた作業を、利用者が引き受けているのだ。

企業側から見れば、一人の店員さんが複数のセルフレジを見守れるようになる。レジ業務に必要な人員配置を見直せる。繁忙時間帯の処理能力を高められる場合もある。

確かに効率化である。しかし、商品を読み取る作業そのものは、すべて消えたわけではない。担当者が変わったのである。

この違いは、案外重要だと思う。

例えば、100人の買い物客が、それぞれ30秒ずつ商品をスキャンしたとしよう。合計すると50分になる。もちろん、これは説明のための仮定であって、実際のセルフレジが50分の負担を増やしているという意味ではない。

セルフレジでは複数人が同時に会計できるし、待ち時間が減ることもある。現金の受け渡しがなくなったり、支払いの処理が自動化されたりすることで、本当に消える作業もある。

だから、店員さんの作業時間と客の作業時間を単純に足し引きして結論を出すことはできない。

それでも、企業が削減した時間と、社会全体で削減された時間が必ずしも一致しないことは確かだ。効率化とは作業をなくすことなのか。それとも作業を別の人へ移すことなのか。

この二つは区別して考える必要がある。

なぜ人は空いているレジへ移動しないのだろう

ところが、冒頭の光景には、さらに面白い問題がある。

もし会計にかかる時間を短くすることだけが目的なら、空いている有人レジへ移動すればよい。それでも、多くの人がセルフレジに並び続ける。

なぜだろう。

一つには、習慣があるのかもしれない。以前は有人レジを利用していた人も、セルフレジを何度も使ううちに、それが当たり前になっていく。

スーパーに入る。商品を選ぶ。セルフレジへ向かう。この一連の行動が習慣化すると、いちいち有人レジの混雑状況を比較しなくなるのかもしれない。

また、店員さんとのやり取りを避けたい人もいるだろう。多少待つことになっても、自分のペースで会計したい。会話をせずに済ませたい。そういう選択にも、その人なりの合理性がある。

あるいは、有人レジが空いていても、稼働中なのか判断できない場合がある。他の人がセルフレジに並んでいれば、自分もそこへ並ぶほうが安心だと感じるかもしれない。

これらは、あくまで考えられる仮説である。実際に並んでいる人へ理由を尋ねたわけではない。

ただ、少なくとも一つ言えそうなことがある。人間の行動は処理時間だけで決まっているわけではない。

例えば、同じ店に二つのレジがあり、一方の待ち時間が3分、もう一方が5分だったとする。

普通に考えれば3分のほうを選ぶ。しかし、3分のレジでは店員さんとのやり取りが必要で、5分のレジなら自分だけで会計を終えられるとしたらどうだろう。

人によっては、後者を選ぶかもしれない。その人にとっては、2分の時間差よりも、気楽さのほうが大きな価値を持っているのだ。それなら、必ずしも非合理ではない。

私たちが外から見て非合理だと感じる選択にも、本人なりの理由が存在する可能性がある。ただし、理由があることと、本人がすべての選択肢を十分に比較したうえで選んでいることも、また別である。

何となく並ぶ。いつもの場所へ向かう。他の人についていく。人間は、そんな行動もする。毎回すべての選択肢を比較していたら、それだけで疲れてしまうからだ。

考えてみれば、これも一種の効率化なのかもしれない。人間は、会計の時間を短くする代わりに、判断する手間を減らしている可能性がある。

そう考えると、セルフレジの行列は単なる不合理な現象ではなく、人間の行動を理解するための面白い材料になる。

さらに便利な仕組みが必ずしも選ばれるとは限らない

ここで、Scan & Goのような方式を考えてみたい。

通常のセルフレジでは、買い物を終えてから商品を一つずつスキャンする。一方、買い物中に商品を登録する方式なら、会計時にまとめて読み取る作業を減らせる。

事前登録や対応する決済手段が必要だったり、店舗ごとに利用条件が異なったりするが、条件が合えば非常に便利だ。それなのに、私が見かける店舗では、通常のセルフレジほど利用者が集中していない。

なぜだろう。

使い方を知らないのかもしれない。
事前登録が面倒なのかもしれない。
使える決済手段が限られているのかもしれない。
あるいは、新しい操作を覚えるほど頻繁には買い物をしないのかもしれない。

ここで重要なのは、技術的な処理速度の優劣だけではないということだ。どれほど優れた仕組みでも、その存在を知らなければ使えない。

知っていても、最初の設定が面倒なら使わない。設定が簡単でも、失敗しそうで不安なら利用をためらう。そして、一度慣れた方法ができると、さらに便利な方法が現れても、わざわざ乗り換えようとは思わないことがある。

これは、スーパーだけの話ではない。新しい技術を導入する企業でも、まったく同じことが起きている。

会社の業務改善でも人間は同じ行動をする

例えば、ある会社が新しい業務システムを導入したとしよう。従来はExcelに情報を入力し、メールで担当者へ送っていた。

新しいシステムでは、画面に必要な情報を登録すれば、関係部署への共有も、集計も、進捗確認も自動的に行われる。設計上は明らかに便利である。

ところが、実際に運用を始めると、社員が従来のExcelを使い続けている。新しいシステムにも入力するが、念のためExcelにも記録する。さらに、そのExcelをメールで送る。

結果として、仕事が減るどころか増えてしまう。こうした話は、珍しいものではない。

しかし、これを単純に「社員が新しい仕組みを使いたがらないからだ」と片付けるのは早い。

従来のExcelには、使い慣れているという利点がある。
自分が必要な項目を自由に追加できる。
何か問題が起きても、自分で修正できる。
長年利用してきた実績がある。

それに対して、新しいシステムは、設計者にとって合理的でも、利用者にとっては未知のものだ。

操作方法を覚えなければならない。
入力を間違えたときの対処方法も分からない。
本当に必要な情報が相手に伝わっているのか、不安になることもある。

だから従来の方法を残す。すると、新しい仕組みと古い仕組みが並存する。これを放置すると、業務改善のために導入したシステムが、追加作業を生み出す装置になってしまう。

では、どうすればよいのだろう。利用者へ新しいシステムを使うよう命令すれば解決するのだろうか。

もちろん、必要なルールを定めることは重要だ。しかし、それだけでは十分ではない。

新しい仕組みを使うことで何が楽になるのか。
従来の作業は本当に不要になるのか。
間違えたときにどうすればよいのか。
困ったときは誰が助けてくれるのか。

こうしたことまで含めて設計しなければ、利用者は安心して従来の方法を手放せない。技術的に合理的な仕組みを作ることと人間がそれを自然に使えるようにすることは、別の仕事なのである。

セルフレジの行列を眺めていて、私はそんなことを考える。

仕事は減ったのか、それとも別の部署へ移ったのか

もう一つ、企業の業務改善には見落としやすい問題がある。ある部署の仕事を減らした結果、別の部署の仕事が増えてしまうことである。

例えば、経費精算システムを導入したとしよう。従来は経理担当者が領収書を確認し、必要な情報を会計システムへ入力していた。

新しいシステムでは、社員がスマートフォンで領収書を撮影し、金額や日付、利用目的などを登録する。経理部門の入力作業は大幅に減る。

仮に、月間100時間の削減が実現したとする。これは大きな成果だ。

しかし、社員200人が毎月30分ずつ追加の入力作業を行うようになったらどうだろう。200人×30分で、月間100時間になる。作業時間だけで見れば、経理部門で減った100時間が、他部門へ移ったことになる。

しかも、経理担当者がまとめて処理したほうが効率的だった作業を、200人が個別に行うことで、かえって手間が増える可能性もある。

もちろん、実際の電子化には別の利益もある。

紙の書類を回収する必要がなくなる。転記ミスが減る。申請内容を即座に確認できる。承認や支払いの進捗が見えるようになる。

だから、単純な時間比較だけでシステム導入の成否は判断できない。重要なのは、そこまで含めて評価しているかどうかだ。

経理部門の作業時間だけを測れば、100時間削減で成功となる。会社全体で測れば、他部門の追加作業も計算に入る。さらに、社員が本来の業務へ集中できる時間や、申請ミスの減少まで含めれば、また違った評価になる。

つまり、どこまでを改善の対象として見るかによって成功の意味が変わってしまうのである。

私は、業務改善を考えるとき、この視点が非常に重要だと思っている。目の前の部署の仕事を減らすだけなら、比較的簡単なこともある。別の部署に仕事を引き受けてもらえばよいからだ。

しかし、それで会社全体の生産性が高まるとは限らない。ある部署が楽になり、別の部署が忙しくなっただけなら、それは本当に改善なのだろうか。

行政の電子化でも、同じ問題が起きる

この問題を社会全体へ広げると、さらに興味深いことが見えてくる。

例えば、行政手続きの電子化である。以前は市役所へ出向き、窓口で申請書を書いていた。担当者が内容を確認し、不足している情報があればその場で教えてくれた。

電子申請では、自宅から手続きできるようになる。

平日に仕事を休まなくてもよい。交通費もかからない。窓口で長時間待つ必要もなくなる。私自身、こうした利便性は大いに歓迎したい。

しかし、電子申請の画面が分かりにくく、必要な書類を探すのに時間がかかり、入力を間違えると最初からやり直しになるとしたらどうだろう。

利用者は自分で調べ、自分で判断し、自分で修正しなければならない。以前なら窓口担当者が説明していた内容を、利用者自身が調べることになる。

さらに、デジタル操作が苦手な人の場合、家族や知人が代わりに手続きをすることもあるだろう。

行政側の業務時間は減ったかもしれない。しかし、利用者や家族の作業時間は増えているかもしれない。このとき、行政の費用が減ったことだけを成果としてよいのだろうか。

もちろん、電子化が全体として大きな利益を生んでいる場合もある。だから電子化そのものを否定する話ではない。

むしろ、せっかく電子化するのであれば、行政側だけでなく、利用者側の負担も減らせるように設計すべきではないかということだ。

ここで、もう一度セルフレジの話を思い出してみる。有人レジが空いているのに、セルフレジに行列ができる。

行政手続きでも、同じようなことが起きるかもしれない。便利な方法が用意されていても、利用者がその存在に気づかなかったり、使い方を理解できなかったりすれば、期待された効果は生まれない。

どんなに優れた仕組みでも、使われなければ意味がない。そして、使われない理由を利用者の能力や意欲だけに求めても、問題は解決しない。

仕組みの側に改善の余地があるかもしれないからだ。

AIは、仕事を移すのではなく消せるのか

では、AIはこの問題を解決できるのだろうか。私は、可能性は大きいと思っている。

例えば、先ほどの経費精算である。従来の電子化では、経理担当者が入力していた情報を、社員自身が入力するようになった。これでは、作業の担当者が変わっただけの部分が残る。

しかしAIを使えば、領収書から必要な情報を読み取り、日付や金額、取引内容を推定し、必要な項目へ自動的に入力することができる。社員は内容を確認し、間違っている部分だけ修正する。

適切に設計できれば、経理担当者だけでなく、申請する社員の作業も減らせる。これは単なる作業の移転ではない。作業そのものを減らす方向である。

以前、「毎日5分の作業を自動化した。でも、本当に消えたのは5分ではなかった」という記事を書いた。

小さな作業を自動化すると、その作業に伴う中断や確認、意識の切り替えまで減らせることがある。自動化によって得られるものは、単純な作業時間の削減だけではない。

集中を妨げられないこと。作業を覚えておく必要がなくなること。失敗を心配する機会が減ること。こうした利益も、人間にとっては大きい。

ただし、AIを導入すれば自動的に仕事が減るわけではない。

AIが作成した情報を人間が確認する。AIが分類したデータを別の担当者が再確認する。その結果をさらに上司が承認する。必要な確認であれば構わない。

しかし、従来の手続きをそのまま残し、そこへAIの処理を追加しただけなら、むしろ仕事が増えることもある。

ここでも重要なのは、技術の能力だけではない。AIを使って何をなくすのか。そして、人間には何を残すのか。

その設計が問われる。

人間が合理的に行動することを前提にしてはいけない

ここで、話を最初のセルフレジへ戻そう。

技術者が考える理想的な会計方法と、利用者が実際に選ぶ会計方法は、必ずしも一致しない。

待ち時間が短い。操作回数が少ない。処理能力が高い。こうした条件を満たしていても、利用者が選ぶとは限らない。

人間には習慣がある。安心感を求める。面倒なことは避けたい。失敗したくない。他人がしていることに影響される。そして、すべての行動について毎回合理的な比較を行うほど、私たちは暇ではない。

それは欠点というより、人間の自然な性質なのだと思う。ここに、仕組みを作る側が考えなければならないことがある。

効率的な選択肢を用意するだけでは足りない。
その存在が分かること。
使い方が理解できること。
失敗しても困らないこと。
利用することで自分にどんな利益があるのか、実感できること。
そして、必要以上に考えなくても自然に使えること。

そこまで実現できて初めて、仕組みは本来の力を発揮する。

もっとも、利用者を一つの方法へ誘導することだけが正解でもない。有人レジを選びたい人には、その理由がある。セルフレジを使いたい人にも、その理由がある。

新しい方式を使わない人にも、何らかの事情があるかもしれない。全員を最も速い方式へ集めれば、必ずしも全員が幸せになるわけではない。

人間の選択には、速度以外の価値も含まれているからだ。だからこそ、優れた仕組みを設計するには、利用者の行動を理解する必要がある。

単に操作方法を教えるのではない。なぜその方法を選ぶのか。なぜ別の方法を選ばないのか。何を不安に感じ、何を面倒だと思い、何に安心するのか。そうしたことを考える。

私は、ここに技術と人間を結びつける面白さがあると思う。

本当の効率化とは何を減らすことなのだろう

改めて考えてみたい。

セルフレジの導入によって、店員さんの仕事が減った。これは企業にとっての効率化である。

しかし、利用者の作業が増えたのであれば、その影響も考える必要がある。さらに、空いている有人レジがあるのにセルフレジへ行列ができているなら、用意された設備の能力が十分に活用されていない可能性もある。

そして、もっと短時間で会計できる方式があっても利用されていないなら、技術的な効率と実際の利用行動の間に隔たりがあるのかもしれない。

ここまで考えると、効率化とは単に処理速度を上げることでも、人件費を削減することでもないように思えてくる。

もちろん、それらも重要な成果である。しかし、本来目指すべきものは、もっと広いところにあるのではないだろうか。

企業の仕事が減る。利用者の負担も減る。待ち時間が減る。不要な確認や入力がなくなる。失敗しても簡単に修正できる。そして、人間が本当に必要なことへ時間を使えるようになる。

そんな仕組みなら、誰にとっても価値がある。

もちろん、すべての人に同じ利益を与えることは難しい。ある人にとって便利な方法が、別の人には不便なこともある。だからこそ、一つの数字だけで成功を判断してはいけないのだと思う。

企業側の削減時間。利用者側の作業時間。待ち時間。操作の難しさ。選択の自由。そうしたものを総合的に考える必要がある。

そして何より、実際に人間がどう行動しているのかを見ることが大切なのだろう。

便利さを作るのは技術だけではない

私は新しい技術や仕組みが好きだ。

新しいサービスを見ると、何ができるのか、どんな可能性があるのか、つい調べたくなる。

しかし、技術が進歩するほど、人間の行動との関係は複雑になっていくようにも感じる。便利な機能を追加したからといって、必ずしも利用者が便利になるわけではない。

処理速度を上げたからといって、必ずしも待ち時間が減るわけでもない。作業を自動化したからといって、必ずしも仕事が減るわけでもない。

そこには、技術を使う人間が存在する。

人間は習慣で動く。感情で選ぶ。安心を求める。ときには、明らかに遠回りに見える方法を選ぶ。

だからといって、人間が間違っていると考える必要はない。人間がそういう存在であるなら、その特性を含めて仕組みを作ればよい。私は、そこに改善の余地があると思う。

スーパーのセルフレジに並ぶ人たちを見ていると、そんなことを考える。

有人レジが空いている。セルフレジには列ができている。さらに便利そうな方式は、ほとんど使われていない。何とも不思議な光景である。

しかし、その光景のなかには、企業の業務改善にも、行政の電子化にも、AIの導入にも通じる問題が隠れている。

私たちは、技術を進歩させることには熱心だ。効率を高め、処理速度を上げ、作業を自動化する。

それ自体は素晴らしい。けれども、そこで終わってしまっては、まだ半分なのかもしれない。

その技術によって、誰の仕事が減ったのか。誰の負担が増えたのか。そして、人間がその便利さを本当に使えるようになっているのか。

そこまで考えて、初めて仕組みの価値を評価できるのだと思う。

本当の効率化とは、人間を最も効率的な手順に従わせることではなく、人間の特性を理解したうえで、社会全体の無駄な労力を減らしていくことなのではないだろうか。

便利になったはずなのに、なぜか忙しい。効率的な仕組みがあるのに、なぜか使われない。そんな日常の小さな矛盾を眺めていると、まだまだ考えることは尽きない。

そして、こうした疑問の先にこそ、次の便利さを生み出すヒントが隠れているように思う。