社内FAQをAIで作り、総務・経理への問い合わせを減らす──少人数の制作会社が、質問の記録、回答の根拠、人に回す線を決めて運用する手順

この記事は、社内FAQをAIで作り、総務・経理への社内の問い合わせを減らす方法を扱います。

「経費の申請って、どうやるんでしたっけ」が1日に何度も来る

経費の締め日はいつか。交通費の申請はどの表か。有給休暇の残りは何日か。
少人数の制作会社では、こうした質問が、総務と経理を兼ねる1人か、社長に集まります。

1つ1つは数分で答えられます。
けれど、そのたびに作業が止まり、同じ質問に何度も同じ答えを返すことになります。

社内FAQとは、社内で繰り返し聞かれる質問と、その答えの根拠になる規程や手順を1か所にまとめ、答えられない質問は人に回すと決めた仕組みである

黒字化の外科医です。社内の問い合わせを、AIとFAQで減らす手順を解剖します。

なお私は社会保険労務士・税理士ではありません。給与・休暇・経費の扱いは、自社の就業規則と規程、専門家の確認を正としてください。

FAQを先に作るべき理由は、三つあります。

第一に、社内の質問の多くは、同じものの繰り返しだから。
1か月記録すると、質問の種類はそれほど多くないことに気づくはずです。

第二に、AIは、根拠の文書がないと、もっともらしい答えを作ってしまうから。
「経費の締め日は？」と聞かれて、自社の規程を知らないAIは、一般的な答えを返します。根拠の文書を先にそろえることが、AIを使う前提です。

第三に、答えてはいけない質問を、先に決めておけるから。
給与の個別の額、人事の評価、体調や家庭の事情。こうした質問は、FAQではなく人が受けると決めておきます。

今すぐ試せる：質問の記録からFAQの下書きを作るプロンプト

私はWeb制作会社の総務・経理の担当です。社内から受けた質問の記録から、社内FAQの下書きを作ってください。
回答は、下に貼った規程や手順の文書に書かれていることだけを使い、書かれていないことは「規程に記載なし（担当者に確認）」としてください。

【1か月の質問の記録】
〔日付、質問の内容を貼る。質問した人の名前は伏せる〕

【根拠の文書】
〔就業規則の該当部分、経費精算の手順、休暇の申請方法 などを貼る〕

1. 質問を、内容の近いものでまとめ、件数の多い順に並べる。
2. それぞれに、FAQの質問文（社員が使う言葉で）と、回答の下書きを書く。
3. 回答ごとに、根拠にした文書と箇所を示す。
4. 個人の給与・評価・健康・家庭の事情に関わる質問は、FAQにせず「人が受ける」として別に一覧にする。

社内FAQ工場：1か月で立ち上げる手順

1. 最初の2週間：質問を記録する

記録する項目：日付／質問の内容／分類（経費・勤怠・休暇・給与・備品・アカウント・その他）／答えた内容／根拠の文書

答えた人が、その場で1行書くだけにします。質問した人の名前は書きません。

2. 3週目：根拠の文書をそろえる

□ 就業規則と、賃金・休暇などの規程（最新版か確かめる）
□ 経費精算の手順（締め日、申請の方法、領収書の扱い）
□ 勤怠の手順（打刻、遅刻・早退の連絡、残業の申請）
□ 備品・ソフトウェアの申請の手順
□ アカウントの発行・停止の手順

文書がない手順は、この機会に、担当者が1枚に書き起こします。
社内の知識をAIで探せる形にする考え方は、こちらでも扱っています。

▶ 制作会社のナレッジ共有をAIで進める方法──過去の提案書・見積もり・トラブル対応を「探せる形」にして、新人の立ち上がりと見積もり時間を短くする手順と、情報の扱いの線

3. 4週目：FAQを公開し、人に回す線を書く

FAQの冒頭に書くこと
・このFAQは〇年〇月〇日時点の規程にもとづく
・ここにない質問、個別の事情がある質問は、〔担当者〕へ
・給与の個別の額、評価、健康、家庭の事情は、FAQやAIに入力せず、〔担当者〕に直接

AIのチャットで答えさせる場合も、渡す文書はFAQと規程だけにし、社員の個人情報は入れません。

4. 毎月の更新（30分）

① 先月の新しい質問を見て、FAQに足すものを決める
② 規程や手順が変わったものを直し、更新日を書き換える
③ 「担当者に確認」になった質問を、FAQにできるか判断する

浮く時間の例

例：月40件の質問、1件あたり10分（作業の中断を含む）
今：40件 × 10分 ＝ 400分（6時間40分）
FAQで半分の20件が自己解決した場合：20件 × 10分 ＝ 200分（3時間20分）
浮く時間：400分 − 200分 ＝ 200分（3時間20分）

自社の件数と時間は、最初の2週間の記録から出してください。

構造的なリスク

逆説を指摘しておきます。

FAQは、作った日から古くなります。
規程が変わったのにFAQが古いままだと、社員は誤った手順で申請し、問い合わせはかえって増えます。そして「FAQは当てにならない」と思われると、誰も見なくなります。

だから、FAQには必ず更新日と担当者を書き、毎月の30分を予定に入れておきます。

よくあるQ&A

Q. 10人に満たない会社でも、FAQは要るのか？

人数が少ないほど、質問は1人に集中します。質問の数が少ないうちに作れば、作る手間も小さくて済みます。

Q. AIのチャットにしないと、意味がないのか？

最初は、共有の文書1枚でかまいません。質問が増え、探すのが手間になってから、AIに答えさせる形に移せば十分です。

Q. 規程そのものに、あいまいな箇所がある。

FAQで勝手に解釈を決めず、「担当者に確認」にしておきます。規程を直す必要があるかは、社会保険労務士などの専門家に相談してください。

最後に

社内FAQは、AIに答えさせる前に、質問を記録し、根拠の文書をそろえることから始まります。

答えてよい質問と人が受ける質問の線を引き、毎月更新を続けた会社だけが、総務・経理の担当者の時間を、本来の仕事に戻せるのです。

社内FAQの回答を含む、バックオフィスのプロンプトと運用ルールはこちらにまとめています。

▶ バックオフィスのAIプロンプト集と運用ルール、少人数の制作会社がそのまま使う一式──請求書の点検、案件別粗利の月次集計、入金の消込、連絡文、契約書の下準備、社内FAQ

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