電話代行をAIで受託する｜電話の一次対応とボイスボット導入は「番号は顧客名義・録音と個人情報・人への転送の条件」を先に決める

この記事は、顧客の電話の一次対応を、ボイスボット（自動音声の応答）と人の確認で受託する業務を扱います。

電話代行をAIで受けるなら、メールやLINEより先に決めることが多くなります。
電話番号、録音、その場で人に代わる条件。どれも、受けた後から変えにくいものです。

「営業中は電話に出られない。でも、取りこぼしたくない」

整体院、工務店、教室、小さな事務所。顧客から、こう相談されます。
「施術中や現場に出ているときは、電話に出られないんです。折り返そうにも、誰から何の用件だったか分からなくて」

電話は、相手がその場で答えを待つ窓口です。
メールのように、下書きを確認してから返す、という時間が取れません。

電話の一次対応代行とは、顧客の電話番号にかかる電話のうち、用件の聞き取りと定型の案内をボイスボットに任せ、要約の確認・折り返しの連絡・人への転送を決めた条件で回す業務である

黒字化の外科医です。電話の一次対応とボイスボット導入の受託を解剖します。

なお私は弁護士ではありません。実務の指針として読み、個別の判断は専門家や公的な窓口に確認してください。

先に条件を決めるべき理由は、三つあります。

第一に、電話番号は、顧客の看板だから。
名刺、サイト、地図、チラシに載っている番号です。代行をやめたときに番号ごと動かせない形にすると、顧客は乗り換えられなくなります。

第二に、通話には、個人情報が入るから。
名前、電話番号、住所、相談の中身。録音と文字起こしをするなら、扱い方を顧客と決めておく必要があります。

第三に、電話は、その場で判断を迫られる窓口だから。
緊急の連絡、強い不満、取り消せない申し出。自動の応答で受け流してはいけない電話を、すぐ人に渡す線が要ります。

電話番号と契約は「顧客の名義」に置く

□ 電話番号と通信の契約は、顧客の名義のままにする
□ ボイスボットへの転送の設定は、顧客の名義の契約の中で行う
□ ボイスボットのツールも、できる限り顧客の名義で契約する
□ 自社の担当者には、ツールの管理画面の必要な権限だけを渡してもらう
□ 解約のとき、転送を外して元の受け方に戻す手順と期限を契約に書く
□ 転送の可否や料金は、顧客が契約している通信会社の規約と公式の案内で確認する

ツールの機能や料金は、提案のたびに公式の情報で確かめ、確認した日付を比較表に書きます。特定のツールに決めてから考えるのではなく、上の条件を満たせるかで比べます。

録音と個人情報：確認できたこと

個人情報保護委員会の「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン」に関するQ&A（Q1-10、2026年11月3日確認）は、次のように整理しています。

• 通話の内容から特定の個人を識別できる場合は、個人情報に当たる
• 個人情報に当たる場合、事業者は利用目的を通知または公表する義務を負う
• 録音していることを相手に伝える義務までは負わない

伝える義務がないことと、伝えないほうがよいことは別です。
ボイスボットの最初の案内で「サービス向上のため録音し、内容を担当者が確認します」と伝える形は、顧客のお客様の安心につながります。どう伝えるかは、顧客のプライバシーポリシーとあわせて決めます。

文字起こしや要約にAIのサービスを使うなら、入力した内容が学習などに使われない設定や契約かを確認します。録音と文字起こしの保存期間、削除の方法、自社が見られる範囲は、委託の契約に書きます。

▶ 個人情報の委託と安全管理措置、制作会社は「受ける側」として何を問われるか──委託元の監督に応える体制と、覚書で決める10項目

人への転送の条件

すぐ顧客の担当者に転送する（転送できなければ、最優先で折り返し）
　・事故、けが、体調の急変、設備の故障など、緊急を感じさせる内容
　・強い不満、クレーム、返金や解約の申し出
　・「人と話したい」とはっきり言われたとき
　・同じ番号から短い時間に何度もかかってきたとき

折り返しの連絡票に回す（営業時間内に顧客が折り返す）
　・見積もり、日程、空き状況の相談
　・個別の契約や注文の内容

ボイスボットが答えてよい
　・営業時間、場所、定休日
　・サイトに載っている手順の案内

転送先は、担当者の名前・番号・不在のときの代わりまで、契約の別紙に書きます。

今すぐ試せる：電話の振り分けと案内文を作るプロンプト

私はWeb制作会社の担当者です。顧客の電話の一次対応をボイスボットで受託する前に、振り分けの表と案内文の下書きを作ってください。
（顧客名や通話の内容、個人情報は入力しません）

【前提】
・顧客の業種：〔　　〕
・よくかかってくる電話の用件（多い順）：〔箇条書き〕
・顧客が電話に出られない時間帯：〔　　〕
・録音と文字起こしをするか：〔する／しない〕

1. 用件を「すぐ転送」「折り返しの連絡票」「ボイスボットが答える」に分ける。緊急・クレーム・解約は必ず「すぐ転送」にする。
2. 最初の案内文を、60秒以内で読める長さで作る。録音する場合は、録音と利用目的を伝える一文を入れる。
3. 折り返しの連絡票の項目（用件、折り返しの希望時間帯など）を作る。
4. 法律の判断は断定せず、専門家に確認すべき点として最後に列挙する。

電話代行工場：月額の計算例

計算例（数字はすべて例）
前提：着信 月300件、ボイスボットが用件を聞き取り、要約を人が確認
　要約の確認と連絡票の整理：1件2分 × 300件 ＝ 600分 ＝ 10時間
　転送・折り返しの調整、例外の対応：3時間
　案内文の改善・月次報告：4時間
　人の時間の合計：10 ＋ 3 ＋ 4 ＝ 17時間
　17時間 × 時間単価7,645円 ＝ 129,965円
　予備（人の時間の10%）：12,997円（12,996.5円を四捨五入）
　自社で負担するツールの実費：10,000円
　月額の下限：129,965 ＋ 12,997 ＋ 10,000 ＝ 152,962円
　（通話料と、顧客名義のツールの利用料は、顧客が直接支払う）

時間単価は、時間単価の記事の計算例の数字です。範囲とSLAの区切り方は、こちらで扱いました。

▶ 業務代行のSLAと価格の決め方、AIで業務ごと受ける制作会社へ──範囲は「件数・時間帯・例外」で区切り、SLAは守れる数字だけ、月額は人の確認時間から出す計算例

構造的なリスク

逆説を指摘しておきます。

ボイスボットが用件をうまく聞き取るほど、顧客は折り返しを後回しにしがちです。
「記録は残っているから」と安心した結果、お客様は一日待たされ、別の会社に電話をかけ直します。

だから、月次の報告には、ボイスボットの件数だけでなく、「折り返しまでの時間」を載せます。電話代行の価値は、聞き取りの精度ではなく、取りこぼさずに人へつなぐことにあります。

よくあるQ&A

Q. 夜間や休日の電話も受けるか？

ボイスボットは時間を問わず聞き取れますが、緊急の転送先がいない時間帯は、その旨を案内で伝えます。夜間の転送まで受けるなら、体制と料金を別にします。

Q. 予約の電話は、どう扱うか？

予約の変更やキャンセルは、台帳に反映する手順と一緒に設計します。

▶ 予約対応の自動化と代行を受託する｜受付・変更・キャンセルの連絡を「仕組みに任せる部分」と「人が受ける部分」に分けて月額にする

Q. 聞き取りと要約の品質は、どう点検するか？

月に一定件数、録音と要約を照らし合わせて点検します。点検表と転送の判定表は、キットにまとめました。

▶ 顧客対応代行の応答品質チェック表とエスカレーション表キット──抜き取り点検票、誤りの重さ、窓口別の引き継ぎ判定表、文例、月次報告

最後に

電話の一次対応の代行は、自動で答える仕組みではなく、取りこぼさずに人へつなぐ仕組みです。

番号を顧客の名義に置き、録音と個人情報の扱いを決め、すぐ転送する条件を先に書いた会社だけが、顧客の電話の窓口を、安心して預かれるのです。

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