ジャパネットのコールセンターは対応力が高かった｜エアコン設置業者対応の続編

※本記事は、筆者自身がジャパネットで購入したエアコンからポンポンと音が鳴る件について、購入後に問い合わせ・設置業者による対応を受けた実体験をもとにしたものです。ジャパネットや対応業者のサービス全体を評価するものではなく、今回の私自身の経験について記録しています。本文中の「設置不良」などについても、ジャパネットのコールセンターから受けた説明をもとに記載しています。

以前、ジャパネットで購入したエアコンからポンポンと音が鳴る件について、設置業者に対応してもらうことになった話を書きました。

ジャパネットから業者へ連絡してもらったものの、その後なかなか連絡が来ず、結局こちらから再度ジャパネットへ連絡することに。

その後、ジャパネットと業者の間で日程を調整してもらい、ようやく訪問してもらえることになりました。

ここまで来れば、あとは問題なく対応してもらえるだろうと思っていたのですが……。

実際に業者が来てみると、また別のところが気になりました。

そして、その後あらためてジャパネットのコールセンターに問い合わせてみると、今度は意外な印象を受けることになります。

設置業者とジャパネットのコールセンター。
同じサービスの中でも、対応力に差があると感じた出来事でした。

ようやくジャパネットのエアコン設置業者がやってきた

8月はエアコンの繁忙期ということもあり、少し時期をずらして9月に入ってから、あらためてジャパネットへ連絡しました。

今回はジャパネットと業者の間で調整してもらい、業者からいくつか日付の候補をもらう形に。

その候補をもとに、ジャパネットを間に挟んで日程を調整しました。

前回は業者からの連絡を待つだけの状態になってしまったので、今回はジャパネット側で調整してもらえたことで、ようやく話が進みました。

そして、ようやく訪問当日。

これでエアコンからポンポンと音が鳴る問題も片付くかなと思っていました。

ところが、実際の対応は少し気になるものでした。

エアコンのポンポン音を確認せずに作業が始まる

訪問してきた設置業者の方に、今回の事象について説明し、まずは症状を確認したうえで対応内容を検討するものだと思っていました。
ところが、こちらが想像していたような確認はありませんでした。

エアコンの状態を詳しく確認することもなく、おとめちゃんの設置作業が始まりました。

設置前に費用についての説明はありました。

そこは問題ありません。

ちなみに5,500円。
そこは安かった。
とある相談窓口では2万円の見積もり、暮らしのマーケットのとある業者では1万5,000円でした。

ただ、今回の問題がなぜ起きているのか、今回の作業で本当に改善するのか、といった部分については、特に確認されないまま作業が進んでいきます。

化粧カバーを外して、おとめちゃんを取り付ける。

作業自体は進んでいきます。

そして設置が終わると、今度はポンポンという音が治まったかどうかを確認することもなく、精算して帰ろうとします。

「あれ？　そこは確認しないの？」

というのが正直な感想でした。

こちらとしては、そのために来てもらっているわけです。

おとめちゃんを設置すること自体が目的なのではなく、そもそもの「エアコンからポンポンと音が鳴る」という問題が改善したのかを確認するところまでが対応なのではないかと思うのですが。

エアコンのポンポン音対策、おとめちゃんの設置方法を確認する

作業が終わった後、説明書を渡されました。

そこで慌てて目を通してみると、気になる記載を発見。

化粧カバーの中には設置しないでください、という趣旨の記載がありました。

今回、実際には化粧カバーを外して、その中に設置しています。

この点について業者の方に聞いてみました。

すると、

「垂直に取り付けるには仕方ない」

とのこと。

そういうものなのかな……と思いつつ、もう一つ気になったことを聞いてみました。

おとめちゃんは定期的に清掃などの手入れが必要なのか。

これについては、

「実施した方がいい」

という回答でした。

ただ、どのくらいの頻度で、どのように手入れするのかといった具体的な説明はありませんでした。

こちらからいくつか質問してみたものの、どうも会話がかみ合いにくい。

これ以上聞いても、あまり話が進まなそうだなと感じました。

そこで、業者の方が帰った後、ジャパネットのコールセンターに電話して確認することにしました。

ジャパネットのコールセンターに聞いてみた

ここで、今回一番印象に残ったことがありました。

先ほど業者の方に聞いた内容を、今度はジャパネットのコールセンターに確認してみました。

すると、スムーズに回答してくれます。

まず、化粧カバーの中におとめちゃんを設置していることについて。

垂直に取り付ける場合、化粧カバーの中に設置されているケースは結構あるとのことでした。

先ほどの業者の説明とも、ここでつながりました。

さらに、おとめちゃんの清掃についても聞いてみました。

化粧カバーを取り外して、おとめちゃんの清掃まで行うとなると、ユーザーが普段行うお手入れの範囲を超えているとのこと。

これも納得できる説明でした。

普通に考えて、エアコンを使っているユーザーが、化粧カバーを外して内部に設置された部品を定期的に清掃するというのは、なかなかハードルが高い。

少なくとも、一般的なユーザーが日常的に行うお手入れとは違うでしょう。

そのため、もしおとめちゃんに起因して何らかのエアコン不具合が発生するのであれば、ジャパネット側で対応するという趣旨の説明も受けました。
「設置不良」といった扱いになる、という趣旨だったと記憶しています。

このあたりは、業者の方から聞いた説明よりも分かりやすかったです。
もちろん、実際にはジャパネットへ連絡し、業者が訪問して状況を確認し、その原因次第で対応が決まるという話です。

ジャパネットのコールセンターは「確認します」がほとんどない

そして、今回もう一つ驚いたこと。

いろいろと質問したのですが、「確認しますので少々お待ちください」と保留にされませんでした。

質問すると、その場で回答してくれる。もちろん、今回たまたま担当していただいた方が詳しかっただけかもしれません。

それでも、こちらが状況を説明すると、その内容を踏まえて具体的に答えてくれる。これは普通に対応力が高いなと思いました。

コールセンターというと、どうしてもマニュアルを確認して回答するイメージがあります。ところが今回の担当者は、こちらが疑問に思っていることを一つずつ聞いても、かなりスムーズに答えてくれました。

しかも、感じも良い。

最初の頃は、業者から連絡が来ないことでジャパネットに対して不満もありました。でも、今回のやり取りをしてみて、ジャパネットのコールセンター自体については、かなり印象が変わりました。

ジャパネットのアフターサービスは、対応力が高い？

今回の件を振り返ってみると、少し不思議な感じがします。

最初は、

「ジャパネットのアフターサービスって、こんな感じなのか？」

と思っていました。

業者から連絡が来ない。

こちらから再度連絡する。

そして、ようやく日程を調整してもらう。

ここだけを見ると、あまり良い印象ではありません。

ところが、実際にジャパネットのコールセンターと話してみると、印象が変わります。

質問への回答は早い。説明も分かりやすい。こちらが聞きたいことにも、きちんと答えてくれる。

今回、私が担当していただいた方については、

「この人、詳しいな」

と感じました。

なので、ジャパネットのコールセンターの対応力そのものは、高いのではないかと思っています。

もちろん、一人の担当者を経験しただけなので、ジャパネットのコールセンター全体がそうだとまでは言えません。でも、少なくとも今回の担当者については、好印象でした。

でも、ジャパネットから先の設置業者の対応力が気になる

一方で、実際に訪問してきた設置業者については、今回、対応の差を感じました。

事象を確認する。

作業内容を説明する。

作業後に改善したか確認する。

質問されたら、できる範囲で具体的に答える。

このあたりは、もう少し丁寧でもいいのではないかと思います。

もちろん、今回来た業者の方だけを見て、すべての委託業者がそうだと判断するつもりはありません。

作業そのものは問題なく終わっているのかもしれません。

ただ、利用者からすると、そこは少し違うんですよね。

ジャパネットで商品を購入する。

ジャパネットに相談する。

ジャパネットから手配された設置業者が自宅に来る。

利用者から見れば、全部ひと続きのサービスです。

だからこそ、ジャパネットのコールセンターの対応が良かった分、その先の業者との対応力の差が余計に目立ちました。

「ジャパネットの人は、こんなにちゃんと説明してくれるのに……」

という感じです。

せっかくなら、その先まで

外部の業者に対して、ジャパネットのコールセンターと同じレベルの対応を求めるのは、求めすぎなのかもしれません。

業者にも、それぞれの事情があるでしょう。

ただ、ジャパネットという会社を通して購入したユーザーからすると、そこまで含めて「ジャパネットのサービス」という感覚になります。

今回の件では、ジャパネット本体の対応力の良さを感じた一方で、その先にある業者との対応力の差が目立ちました。

だからこそ、

「依頼先への対応力について、ジャパネット自身ももう少しどうにかできないものなのかな」

と思ってしまいます。

せっかくコールセンターの対応が良いのに、その先で「あれ？」となってしまう。

これは、少しもったいない気がします。

今回の件を通して、私自身のジャパネットに対する印象は、最初よりは良くなりました。少なくとも、今回担当していただいたコールセンターの方の対応は、良かったです。

一方で、ジャパネットを経由した先のサービスについては、まだ改善できる余地があるのではないか。そんなことを感じた、今回のエアコン対応でした。

商品を売って終わりではなく、その後の対応まで含めてサービス。

今回の一件で、改めてそんなことを考えました。

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