ジャパネットのアフターサービス｜業者対応になって連絡が来なかった実体験
※本記事は、筆者自身がジャパネットの商品購入後に問い合わせを行った際の実体験をもとにしたものです。ジャパネットおよび対応業者のアフターサービス全体を評価するものではなく、すべての購入者が同様の対応になることを示すものではありません。本文中の内容は、筆者が実際に経験・確認した範囲に基づいて記載しています。
はじめに
商品を買うときは、価格や機能だけでなく「何かあったときにきちんと対応してもらえるか」も気になります。
特に家電のように、購入後に設置や修理、点検などが必要になる商品では、販売店のアフターサービスは意外と重要です。
私自身、ジャパネットで商品を購入した後、販売店であるジャパネットのコールセンターへ問い合わせたことがあります。
ところが、問い合わせ内容がジャパネット自身で完結できるものではなく、外部の業者が対応する案件だったため、そこから話が少し変わりました。
ジャパネットから「業者から連絡する」と案内されたものの、実際には連絡がありませんでした。
そこで、どのような流れになったのかを記録として残しておきます。
これは、ジャパネット全体のアフターサービスについて評価する記事ではありません。あくまで、実際に経験した一つの事例です。
ジャパネットのアフターサービスを利用して分かったこと
今回の経験で感じたのは、「ジャパネットに問い合わせれば、ジャパネットのコールセンターだけで最後まで対応が完結する」とは限らないということです。
問い合わせ内容によっては、ジャパネットから外部の業者へ対応が引き継がれます。
今回も最初にジャパネットのコールセンターへ連絡したところ、「業者から電話する」という形になりました。
しかし、その後、業者からの連絡はありませんでした。
そこで約1週間後、再びジャパネットのコールセンターへ連絡しました。
すると、改めて業者から連絡するよう手配してもらうことになりました。
ところが、再度依頼しても、やはり業者から連絡はありませんでした。
少なくとも今回の私のケースでは、「ジャパネットへ問い合わせる→業者へ引き継がれる→業者から連絡が来る」という流れが、スムーズには進みませんでした。
実際の問い合わせから業者対応までの流れ
今回の経緯を時系列で整理すると、次のようになります。
まず、商品購入後に問題が発生したため、ジャパネットのコールセンターへ連絡しました。
こちらとしては、購入した商品についての相談なので、まず販売店であるジャパネットに相談するという、ごく普通の問い合わせです。
ところが、今回の内容はジャパネット自身が直接対応するのではなく、業者が対応する案件でした。そのため、「業者から電話する」という案内を受けました。
ここまでは、特に不自然な対応とは感じませんでした。
販売店がすべての修理や工事などを自社で行っているわけではありません。専門的な作業を外部業者へ依頼すること自体は、珍しいことではないからです。
気になったのは、その後の対応でした。
「業者から電話が来る」と案内されたにもかかわらず、待っていても電話がありません。
こちらからすると、ジャパネットへ問い合わせた時点では「相談した」という認識でも、業者側に引き継がれた後は、連絡を待つしかありません。
そして、約1週間が経過しました。
さすがに待っているだけでは進まないため、再びジャパネットのコールセンターへ連絡しました。
事情を説明すると、改めて業者から連絡するよう手配してもらうことになりました。
「今度こそ連絡が来るだろう」と待ちました。
しかし、再度の依頼後も業者から連絡はありませんでした。
今回、業者対応になって感じたこと
今回の経験で特に気になったのは、ジャパネットと業者の役割分担です。
販売店が専門的な対応を外部の業者へ依頼すること自体は、アフターサービスの仕組みとして不自然なことではないと思います。
一方、利用者からすると、購入先はジャパネットです。
そのため、商品購入後に問題が発生した場合、「ジャパネットに相談すれば、その後の対応も進めてもらえる」という感覚になりやすいでしょう。
ところが、実際には、
「ジャパネットへ連絡」
↓
「業者が対応する案件と判断」
↓
「業者から連絡する」
↓
「連絡が来ない」
↓
「利用者が再びジャパネットへ連絡」
↓
「再度、業者から連絡するよう手配」
↓
「それでも業者から連絡が来ない」
という状態になりました。
ここで利用者が負担するのは、単純な待ち時間だけではありません。
業者から連絡が来なければ、「まだ待てばいいのか」「依頼自体が伝わっているのか」「もう一度ジャパネットへ連絡したほうがいいのか」が分かりません。
今回のケースでは、利用者自身が状況を確認するために、もう一度販売店へ問い合わせることになりました。
業者から連絡が来なかった理由は分からない
ここは少し分けて考える必要があります。
今回、私が直接やり取りしたのはジャパネットのコールセンターと、対応を担当する業者です。
業者から連絡が来なかった理由について、私は把握していません。
ジャパネット側が業者へどのような情報を伝えていたのか、業者側でどのような処理が行われていたのかも分かりません。
そのため、「ジャパネットが業者を放置していた」といった断定をするつもりはありません。
ただ、利用者側から見れば、業者から連絡が来なかったという事実は残ります。
そして、その問題を解消するために、利用者が再びジャパネットへ連絡する必要がありました。
ここに、販売店と外部業者が分かれているアフターサービスの難しさがあるように感じます。
業者対応になった後のアフターサービスで気になったこと
外部業者を使うこと自体が問題なのではありません。
家電の設置や修理、点検など、専門業者でなければ対応できない仕事もあります。
むしろ、販売店が専門業者と連携することは合理的です。
気になるのは、その後の進捗管理を誰が担うのかという部分です。
利用者からすれば、業者との契約関係や社内の役割分担を詳しく知っているわけではありません。
「ジャパネットで購入した商品について相談している」というだけです。
だからこそ、販売店側が業者へ依頼した後も、「業者から連絡があったか」「対応が進んでいるか」を確認できる仕組みがあれば、利用者の負担はかなり違ってくると思います。
例えば、「○日以内に担当業者から連絡がなければ、こちらから確認します」といった案内があるだけでも、利用者は安心できます。
今回のように、業者から連絡がない状態を利用者自身が発見して、再び販売店へ問い合わせるという形になると、どうしても「こちらが動かなければ進まないのではないか」という印象を持ってしまいます。
ジャパネットの商品購入後に確認しておきたいこと
今回の件で感じたのは、商品を購入するときには「購入後の窓口がどこなのか」まで確認しておいたほうがいいということです。
特に、設置工事や修理、点検など、販売店以外の業者が関係する商品では、問い合わせ先が途中から変わる可能性があります。
そして、外部業者から連絡が来るという案内を受けた場合は、いつまで待つのかを自分の中で決めておいたほうがいいでしょう。
今回の私は、約1週間待ってから再びジャパネットへ連絡しました。
結果的には、もう一度業者へ連絡してもらうことになりました。
それでも連絡が来なかったため、販売店と業者の間で対応が止まっているように感じる時間が発生しました。
もちろん、これはあくまで今回の私の経験です。
すべての購入者が同じ対応になるとは限りませんし、担当する商品や業者、問い合わせ内容によっても対応は変わるでしょう。
ただ、実際に購入後のサポートを利用してみると、商品を売るまでのサービスと、商品を売った後のサービスでは、利用者が感じる負担に違いがあることが分かりました。
おわりに
ジャパネットはテレビ通販などを通じて、商品を分かりやすく紹介し、購入までのハードルを下げている会社です。
だからこそ、購入した後に何か問題が起きたとき、「誰が最後まで対応を管理してくれるのか」は重要だと思います。
今回のケースでは、ジャパネットのコールセンターには問い合わせることができ、業者への依頼も行ってもらえました。
一方で、最初に案内された後も業者から連絡がなく、約1週間後にこちらから再度ジャパネットへ連絡することになりました。その後、改めて業者へ連絡してもらうことになりましたが、それでも業者から連絡はありませんでした。
「業者に対応してもらう」という仕組みそのものよりも、「業者に引き継いだ後、利用者が連絡を待ち続けることにならないか」という点が、今回の経験で強く印象に残りました。
商品を購入するときは、価格や機能だけでなく、購入後にトラブルが発生した場合の問い合わせ窓口や、外部業者が関係する場合の対応方法についても、一度確認しておくと安心です。
あくまで、私自身が商品購入後に問い合わせを行い、実際に経験した一つの事例として記録しておきます。
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