20000705　スチューレオナルド

　不況を乗り切るためには「顧客満足$^{*1}$」が鍵らしい。アメリカでもそうらしい。

　アメリカの中小食品スーパーマーケット「スチューレオナルド$^{*2}$」は完全な返品保証を実行しているようだ。ある日、一人の女性が昨日ここで買った鶏肉の味があまり良くないので返品したいと言って、骨だけになった鶏肉(?)を持ってきらしい。

　店員はすぐさま骨を鶏肉に交換したそうである。店員の対応も凄いが、骨だけを持ってきた女性はもっと凄い。料理した肉を全部食べたかどうか知らないが、そのカスを買った店に持っていって文句を言う発想は普通、出来ない。店員にどんな目で見られるかを想像するだけでも恐ろしい。

　顧客満足というが、件の女性は骨を鶏肉に交換してもらって本当に満足したのだろうか。これによって更に彼女はスチューレオナルド$^{*3}$を頻繁に利用するようになったのだろうか。そして彼女の口コミによって少しでも来客数が増えたのだろうか。

　日本の店でこのような話が伝わってきたら一度は覗きに行ってしまうかもしれない。これが店の思う壷なのだろう。損して得取れとは正にこのことである。

　こういう話があるとすぐ出てくるのが、これである。

　ある男が店に入ってくるなり、何かで一杯に膨らんだ紙袋を店員に差し出した。店員はその袋の中を覗き込んだ。中には何も入っていない。入っているのは空気だけのようだった。店員が男に尋ねると、男は「ここで買ったドーナツ他の店よりも穴が大きいのじゃないか。気にくわないので返しに来た」

*1　実践！顧客満足（全２巻）
*2　Fresh milk products and great customer service at Stew Leonard's!
*3　Nagura's Space　stewleonards report