応用情報｜科目B サービスマネジメント｜障害対応・SLA・改善の実戦演習6題

SLA・障害対応の知識を、業務影響や運用条件に沿った記述へつなげたい方へ。応用情報・科目Bのサービスマネジメントを練習する、6事例・30設問のオリジナル教材です。

買い切り980円。解答例・本文の根拠・誤答例と見直す視点を収録。まず下の無料例題で、説明との相性を確かめてください。基本情報の科目B向けではありません。

無料例題｜受付と復旧を区別する

問題文：サービスデスクは10時に障害連絡を受け、10時5分に受付を記録した。専門担当者は調査中で、利用者はまだ業務を再開できない。この組織の報告では、受付済み・調査中・復旧済みを区別する。担当者は「受付を済ませたので復旧済み」と報告しようとした。

設問：この報告が不適切な理由を50字以内で述べよ。

解答例：受付の記録は完了したが、利用者がまだ業務を再開できず、サービスは復旧していないため。

根拠：本文では専門担当者が調査中で、業務は再開していません。窓口が依頼を受け取った状態と、利用可能な状態へ戻ったことを分けます。

誤答例：受付から5分しかたっていないから。

直し方：経過時間だけでは復旧の成否を判断できません。「終わった作業」と「利用者ができるようになったこと」を区別し、本文の事実に対応させます。有料部分でも、この粒度で各設問を解説します。

有料部分に収録する6事例・30設問

① 受付とエスカレーション：人数だけでなく、業務影響・締切・代替手段で優先度を判断する。

② 問題管理とナレッジ：各回の復旧と恒久対策を分け、回避策の適用条件を引き継ぐ。

③ SLAの測定：承認済み保守の除外と停止区間の重複を整理し、可用性と許容停止時間を求める。

④ 緊急変更と構成情報：緊急時の権限、台帳の反映漏れ、確認と切戻しを判断する。

⑤ 窓口KPIと改善：再開した依頼を追跡し、定義に沿って解決率を評価する。

⑥ 継続訓練と委託管理：外部依存・連絡手順・委託先の初動・業務再開を一連で確認する。

使い方・前提

SLM、問題・変更・構成管理の基礎を学んだ方向けです。1題20〜25分を学習用の目安に、自分の答案と必要な計算式を残してから解説と照合し、翌日・1週間後に解き直します。指定字数と各事例の条件に従ってください。本試験の分量・難度の再現や、公式採点基準ではありません。

購入前の確認・購入済みの方へ

科目Aの4択問題集・講座とは別の記述演習です。基礎テーマは共通しますが、事例と設問は異なります。他商品の購入だけで本記事も読めるとは限りません。本記事の購入だけで他商品が読めるわけでもありません。

本記事を購入済みの方は買い直し不要です。月額プラン加入中の方も、現在の対象教材・閲覧可否を先に確認し、対象記事の重複購入は避けてください。必要な練習が手持ちの教材でできる場合は、追加購入不要です。

基礎の復習先：全40回講座 #27 サービスマネジメントではITSM・SLA・インシデント・問題・変更・構成・継続性を、マネジメント実戦問題集50問では4択の知識・判断・計算を確認できます。各教材の閲覧できる範囲・購入済みの範囲でご活用ください。基礎確認が目的なら、まずお持ちの教材を復習してください。

分野を比較する方は全11分野の一覧と無料例題へ。すべてをそろえる必要はありません。

ここまでが無料です。この下から実戦演習の問題文・設問・解説が始まります。