「仕事が多い」と訴える職員の業務を、一緒に整理して分かったこと

業務量の問題と、仕事の持ち方の問題は分けて考える

職員面談で
「仕事が多い」
「自分ばかり負担が大きい」と訴えられた時、
管理者は対応に迷います。
すぐ業務を減らせば、
他の職員へ負担が移るかもしれません。
反対に、
「みんな忙しい」と返せば、
本人は理解されなかったと感じます。
ある面談では、
本人の訴えを否定せず、
まず一週間の業務をすべて書き出しました。
すると、
確かに業務量は多かったものの、
単純な人手不足だけでは説明できないことが見えてきました。
※本記事は、複数の相談・面談で共通して見られた内容をもとに、個人や法人が特定されないよう一部を再構成しています。

「全部必要です」から始まった業務整理

職員：「私だけ仕事が多いと思います。毎日、終わる気がしません」
管理者：「では、どの仕事を減らせばよいですか」
職員：「減らせるものはないです。全部やらないと困るので」
このやり取りだけでは、
本人が仕事を抱え込んでいるのか、
本当に業務量が過大なのか判断できません。
そこで「何を減らすか」を先に決めるのではなく、
普段の一週間を、思い出せる範囲ですべて書き出しました。
面談者：「自分の担当業務だけでなく、誰かに頼まれて行ったこと、確認のために行ったことも書いてください」
職員：「これも仕事に入るんですか。記録を確認して、一覧表へ移す作業です」
面談者：「事業所として必要かは後で判断します。今は、時間を使っているものを全部出しましょう」
書き出してみると、
・利用者対応や記録以外
・二重の一覧表
・口頭で頼まれた確認
・他職員の業務の補完
・念のための再確認が多数ありました
本人が大げさに訴えていたのではなく、
見えない仕事が積み上がっていたのです。

業務量と、心理的な負担を分けて見る

同じ三十分の仕事でも、
予定された定例業務と、
突然頼まれる仕事では負担感が異なります。
さらに、
完了の基準が分からない仕事や、
失敗すると自分だけが責められると感じる仕事は、
時間以上に重く感じます。
• 実際に時間がかかっている業務
• 突然発生し、予定を崩す業務
• 責任の所在が曖昧で、不安を伴う業務
• 本人の慎重さや完璧さから追加している業務
仕事が多いという訴えを正しく扱うには、
単純な件数だけでなく、
・予測可能性
・裁量
・完了基準
まで確認する必要があります。

最初に、仕事を「見える状態」にした

仕事が多いという感覚は、本人にとって事実です。
しかし、
その原因を確認するには、
感覚のまま話を続けるだけでは足りません。
そこで、
・定例業務
・突発業務
・他職員から頼まれた業務
・自分で追加した業務
に分けて整理しました。

• 毎日必ず行う仕事
• 曜日や月ごとに発生する仕事
• 本来の担当者が不在のため引き受けている仕事
• 本人が必要だと考えて自主的に行っている仕事
• 誰が担当するか決まっていない仕事
この分類だけでも、
「業務が多い」の中身が変わって見えました。

本人にしか分からない仕事が増えていた

整理して分かった一つ目の問題は、
本人にしか分からない仕事が増えていたことです。
丁寧で責任感が強い職員ほど、
「自分がやった方が早い」
「他の人に頼むと説明が必要」
と考え、仕事を抱えやすくなります。
周囲も、
その人に聞けば分かるため、
さらに頼るようになります。
結果として、
本人は忙しくなり、
周囲は経験を積めず、事業所全体の属人化が進みます。

頼まれていない確認作業が増えていた

二つ目は、
本人が不安を減らすために確認作業を増やしていたことです。
例えば、
・記録を入力した後に紙へ転記する
・さらに別の一覧表へ記入する
・管理者へ送った内容を自分用にも保存する
・他職員の記録を毎回確認する
本人にはそれぞれ理由がありました。
しかし、
事業所として必要な作業か、
本人が安心するための作業かが混在していました。
これは本人だけの問題ではありません。
何をもって業務完了とするか、
管理者が明確にしていなかったことも原因です。

管理者の曖昧な依頼が仕事を増やしていた

三つ目は、管理者からの依頼方法でした。
このような依頼は、期限も完成形も分かりません。
責任感の強い職員は、必要以上に丁寧に対応します。
さらに、
管理者が後から追加の要望を出すことで、
やり直しが発生していました。
仕事量を減らすには、職員の効率だけでなく、
管理者の指示の出し方も見直す必要があります。

管理者の「ちょっとお願い」が、やり直しを生んでいた

管理者：「この利用者の状況を、分かるようにまとめておいて」
職員：「どのくらい詳しくまとめればよいですか」
管理者：「まず作ってみて。見てから考える」
職員は、
・経過記録
・家族対応
・サービス状況
まで丁寧にまとめました。
ところが提出後、
管理者が必要としていたのは会議で使う一枚の要約でした。
職員は「せっかく作ったのに」と感じ、
管理者は「時間をかけすぎる」と感じます。
依頼時に
・目的
・使用場面
・期限
・必要な分量
を示せばやり直しは減らせます。
職員の効率を指摘する前に、
指示の解像度を上げる必要があります。

本人が仕事を抱えることで、周囲も育たなくなっていた

責任感の強い職員は、
他職員へ任せるより自分で行う方が早いと考えます。
しかし、
その状態が続くと、
周囲は仕事を覚えず、本人が休めない体制になります。
本人の負担を減らすためには、
単に仕事を取り上げるのではなく、
引継ぎに必要な時間を業務として確保することが必要です。
職員：「説明する時間があるなら、自分でやった方が早いです」
面談者：「今日だけならその通りです。ただ、半年後もあなたしかできないままでよいでしょうか」
この問いから、短期的な効率と、
組織としての持続性を分けて考えました。

業務を減らす前に決めたこと

面談後、
すぐに仕事を他の職員へ振り分けるのではなく、
業務を四つに分けました。
• 本人が継続する仕事
• 他職員へ引き継ぐ仕事
• 管理者が判断する仕事
• やめる仕事
特に重要だったのは、「やめる仕事」を決めたことです。
介護事業所では、
仕事を追加する判断はされても、
終了する判断がされにくい傾向があります。
一度始めた
・一覧表
・確認
・報告
が、その目的を失っても残り続けます。

本人の能力不足として扱わない

仕事が多いと訴える職員に対して、
「時間管理ができていない」
「要領が悪い」と評価してしまうことがあります。
確かに仕事の進め方に課題がある場合もあります。
ただし、
個人の能力だけで説明すると、
・法人側の役割分担
・指示方法
・不要業務
・属人化
を見落とします。
本人のやり方と、
組織の仕組みの両方を見ることが必要です。

整理後に変えたのは、仕事の数だけではなかった

見直し後は、
重複していた二つの一覧表を廃止し、
管理者からの依頼には
「目的・期限・完成形」を付けることにしました。
また、
本人だけが行っていた業務は、
毎週一つずつ他職員へ引き継ぎました。
大切なのは、本人へ「抱え込まないで」
と言うだけで終わらせなかったことです。
抱えなくても業務が回るよう、
役割と完了基準を整えました。

自社で業務を棚卸しする時の質問

• その仕事は誰の判断で始まり、現在も目的が残っているか
• 同じ情報を別の様式へ転記していないか
• 担当者が休んだ時に、他の人が続けられるか
• 依頼時に期限と完成形が伝えられているか
• 仕事を増やす会議だけでなく、やめる判断をする機会があるか
業務改善は、
忙しい職員をさらに頑張らせることではありません。
仕事の存在理由を問い直し、
組織として持ち方を変えることです。

忙しい職員ほど、自分の仕事を説明できないことがある

長く担当している仕事ほど、
本人にとっては当たり前になり、
作業として数えられません。
「このくらいはすぐ終わる」
「毎日やっているので説明するほどではない」と考えます。
その小さな作業が一日に何度も発生し、
集中を中断させています。
業務棚卸しでは、
・仕事名だけでなく、開始のきっかけ
・頻度
・所要時間
・完了の判断
・次に渡す相手
まで確認します。

特に、
・電話への対応
・探し物
・確認待ち
・差し戻し
のような中断時間を記録すると、
本人の訴えが具体的になります。
面談者：「作業時間だけでなく、待っている時間と、やり直した時間も仕事として書きましょう」
見えない時間が明らかになると、
本人の能力を責めるのではなく、
連絡方法や承認手順を改善する議論ができます。
業務棚卸しは一度実施して終わりではありません。
・利用者数
・職員構成
・システム
加算が変われば、必要な仕事も変わります。
半年ごとなど定期的に、
増えた仕事と役割を持たない仕事を確認することが必要です。

最後に

「仕事が多い」という訴えには、人員不足だけでなく
・属人化
・曖昧な指示
・不要な確認
・役割の不明確さ
が隠れていることがあります。
業務を減らすためには、誰かに移すだけでは足りません。
例えば、
・仕事を見える化する
・必要性を確認する
・やめるものまで決める
ここまで行って初めて、本当の業務改善になります。

書いている人について

介護・医療・障害福祉事業所の経営、運営、採用、人材育成、業務改善に関する相談の中で見えてきた実務上のポイントを整理しています。※本記事は特定の事業所や個人を評価・批判することを目的としたものではありません。

ご相談について

特定の職員に業務が集中している、管理者が何でも抱えている、業務を見直しても仕事が減らないといったご相談を受けています。
業務棚卸し、役割分担、不要業務の整理、管理者の指示方法まで含めて支援します。
株式会社YFC

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