「わかってます」と言う人にも、仕事を渡せるようにしたかった

病院事務の仕事では、異動してきた職員に業務を引き継ぐ機会が何度もありました。

そのとき、少し困ることがありました。

こちらが説明を始めると、

「それはわかってます」
「前の部署でもやっていました」

と返ってくることがあります。

もちろん、本当に知っていることもあります。ただ、同じ病院の中でも部署が変われば、仕事の進め方や確認する相手、決裁の流れなどは違います。

知識や経験があることと、新しい部署のやり方で仕事ができることは、必ずしも同じではありません。

だからといって、相手に「知らない」と認めさせるところから始める必要もないと思っていました。

私がよく使っていた言葉があります。

「わかってていいから、この通りにやってみて」

相手の経験を否定せず、まずは目の前の手順に沿って動いてもらう。

それだけで、仕事を教える側も、教わる側も、少し進めやすくなることがありました。

ただ、こうした声かけを個人の経験や工夫だけにしていては、教える人が変われば同じようにできるとは限りません。

そこで私は、教え方そのものをマニュアル化し、個人の経験に依存しない形にできないかと考えていました。

1. 「知らない」と認めさせなくても、仕事は教えられる

異動してきた人が、以前の部署で同じような仕事を経験していることは珍しくありません。

その経験は、もちろん役に立ちます。

ただし、同じ名前の業務でも、部署によって細かな違いがあります。

書類を回す順番、確認する担当者、承認を受ける相手、処理のタイミング。そうした違いを知らないまま、以前のやり方で進めてしまうと、途中で手戻りが発生することがあります。

そこで、私は相手の知識を否定するのではなく、まず手順書に沿って進めてもらうことにしていました。

「わかってていいから、この通りにやってみて」

この言葉には、二つの意味があります。

一つは、相手の経験を否定しないこと。

もう一つは、知っているかどうかの確認に時間を使うより、実際の作業を通じて違いを確認してもらうことです。

相手が「知っている」と言っているなら、その言葉を無理に訂正させる必要はありません。

手順に沿って作業してもらえば、どこが同じで、どこが違うのかが見えてきます。

私が気にしていたのは、相手が知っているかどうかではなく、新しい部署のやり方で仕事を進められるかどうかでした。

2. 教え方を、個人の経験だけにしない

引き継ぎを何度も経験するうちに、教えるときには一定の流れが必要だと考えるようになりました。

人によって教え方が違えば、教わる側が受け取る情報も変わります。

教える人が変わっても、最低限確認することや、仕事を覚えてもらうまでの進め方は共通にできるはずです。

そこで、私は引き継ぎの進め方そのものをマニュアルにしていきました。

単に業務の手順を書くだけではありません。

どの順番で説明し、どこを重点的に確認するのか。どの段階で実際に作業してもらい、教えた後はどのように理解度を確認するのか。さらに、追加の説明や支援が必要になった場合にどう対応するのか。

こうした流れを一つの仕組みとして整理しました。

つまり、業務マニュアルだけでなく、仕事を引き継ぐための方法そのものをマニュアル化するということです。

教える人の経験だけに頼らず、他の人にも使える形にしておく。

それが、個人の工夫をチームで活用するために必要だと考えていました。

3. マニュアルの途中に「確認ポイント」を作る

手順書を作るときに意識していたのが、確認ポイントです。

最初から最後までの手順を並べるだけでは、相手がどこまで理解できているのかわかりません。

作業が終わってから間違いに気づいても、どこで認識がずれたのかを確認するのは大変です。

だから、私は作業の途中にも確認する場所を作るようにしていました。

例えば、決裁書類を扱う業務で考えてみます。

以前の部署では、担当者が書類を作成した後、係長、課長の順に確認していたとします。

一方、新しい部署では、担当者が作成した後、チームリーダーの確認印を受けてから係長に回す必要があるとします。

この場合、書類の作成方法そのものは知っていても、確認の順番が違います。

こうした違いを、最初からすべて説明するだけでは、どこが重要なのかが伝わりにくいことがあります。

そこで、手順の途中に確認ポイントを設けます。

例えば、次のような流れです。

1. 書類を作成する。
2. 必要な項目が記入されているか確認する。
3. 新しい部署で必要な確認者を確認する。
4. 決められた順番で確認を受ける。
5. 次の担当者に回す。

このように区切っておけば、教える側も教わる側も、どこまで進んだのかを確認できます。

確認ポイントを作るときには、次のことを意識します。

・間違えると後の工程に影響する場所
・以前の部署との違いが出やすい場所
・判断に迷いやすい場所
・次の担当者に渡す前に確認すべき場所

確認ポイントは、単にチェック項目を増やすためのものではありません。

間違いを早い段階で見つけ、必要なところだけ説明し直せるようにするためのものです。

4. 教えた後の確認までを、引き継ぎに含める

仕事を一度説明したからといって、すぐに一人でできるようになるとは限りません。

教えた後の確認も引き継ぎの一部として考えていました。

確認するのは、単に作業が終わったかどうかだけではありません。

例えば、次のような点です。

・手順書を見ながら、決められた順番で作業できるか
・途中の確認ポイントで、自分から確認できるか
・説明した内容を、次の作業でも再現できるか
・判断に迷ったとき、適切な相手に質問できるか
・同じ説明を何度も必要としていないか

こうした点を見ながら、どの程度の支援が必要なのかを判断します。

確認の目安も、例えば次のように整理できます。

・一人で進められる：手順を理解し、自分で確認しながら作業できる。
・手順書があれば進められる：手順書を見れば作業できるが、判断に迷う部分では確認が必要。
・追加の説明が必要：手順の理解や作業の進め方について、もう一度説明する必要がある。

これは人をランク付けするためではありません。

どこまで任せられるのか、どこに支援が必要なのかを、教える側が把握するためのものです。

そして、うまくできなかった場合には、教わる側だけの問題にしないことも大切です。

説明の順番が悪かったのか、手順書がわかりにくかったのか、確認ポイントが足りなかったのか。

教える側の方法も振り返る必要があります。

説明したときには理解していたように見えても、実際に一人で作業してみると迷うことがあります。だから、説明して終わりにはせず、何度か実際の作業を見ながら、必要に応じて補足するようにしていました。

5. 教える側だけで抱え込まない

もちろん、どれだけ手順書を整えても、すべての人が同じように仕事を覚えられるわけではありません。

説明しても作業に取り組まない。
確認を求めても返答がない。
何度説明しても、行動が変わらない。

そうした状況もあります。

ここで大切なのは、教える側が一人で抱え込まないことです。

私自身、担当しているプロジェクトで、必要な作業を行わず、確認にも応じず、説明後も行動が変わらない人について、担当から外す判断をしたことがあります。

ただし、これは単に仕事ができないと判断したという話ではありません。

必要な作業を行っているか、確認に応じているか、説明した後に行動が変わったか。

そうした事実を見たうえで、プロジェクトを進めるために判断しました。

担当を外す権限がない場合は、上司や責任者に相談することになります。

そのときも、相手の性格や印象を伝えるのではなく、具体的な事実を整理して伝えることが重要です。

例えば、

「依頼した作業が期限までに完了していません」
「進捗確認を行いましたが、返答がありませんでした」
「手順を説明し直しましたが、その後も同じ状態が続いています」

というように、確認できた事実を伝えます。

教える側が努力を続けることは大切です。

しかし、チームで仕事を進める以上、一人の担当者だけで解決しようとしないことも必要です。

引き継ぎの仕組みを整えることと、必要なときに周囲へ相談できることは、どちらもチームで仕事を進めるための工夫だと思っています。

6. AIに手順書を作らせてみた

ここまで考えてきた、経験者への仕事の教え方を、AIにも考えてもらうことにしました。

依頼したのは、請求書の入力・確認業務の手順書です。

ただし、一般的な初心者向けのマニュアルではありません。

渡す相手は、すでに経理や事務の経験がある人です。その中には、できないと思われたくなくて、知らないことでも「わかっています」と答えてしまう人もいます。

そうした人が、やり方を教えてもらった後に「最初からわかっていたけどね」と言える環境を作りたい。

その意図を、次の指示文にまとめました。

AIに渡した指示文

この同じ指示文を使い、3回生成しました。

3回の出力を比べてみる

出力された手順書は、構成や言葉遣いに違いがありました。

例えば、経験者に対して「初心者向けに一から教える」のではなく、「確認用」「おさらい用」「自社のルールとの違いを確認する」といった位置づけで手順書を作る方向性は、3回の出力に共通していました。

また、相手の経験を認める言葉を添えたり、既に知っている内容が含まれていても、確認のために目を通してもらうという伝え方も提案されました。

相手に「知らないことを教えられた」と感じさせるのではなく、「自社のやり方を確認した」と受け止められるようにする。

こちらが考えていた工夫を、AIも別の表現で組み立ててくれました。

一方で、そのまま使うには気になる部分もありました。

「ツンデレな質問も大歓迎」といった、実務文書には合わない表現が含まれていたり、実際の会社のルールを伝えていないにもかかわらず、部門コードや金額、締め日などの具体的な設定を補っていたりしました。

文章の方向性が合っていても、実際の業務に使えるとは限りません。

会社固有のルールやシステムの仕様は、現場の情報を確認して反映する必要があります。AIが作った内容を、そのまま正しい手順として扱うことはできません。

AIに任せられること、任せられないこと

今回の検証では、相手の経験や自尊心に配慮した手順書のたたき台を作ることはできました。

ただし、どの表現が現場に適しているのか、どのルールが実際の会社に当てはまるのかは、人間が判断しなければなりません。

AIに手順書を作らせたことで、改めて気づいたことがあります。

仕事を教えるときに必要なのは、単に説明をわかりやすくすることだけではありません。

相手が持っている経験を尊重しながら、必要な確認をしてもらえる形を考えることです。

そのために何をAIに伝えるのか。今回の検証は、手順書の作成だけでなく、自分が大切にしていた教え方を整理する機会にもなりました。

7. マニュアルがない仕事でも、考え方は同じ

ここまで書いてきたのは、業務の引き継ぎやマニュアル作成についてです。

ただ、仕事を進めるうえで必要なのは、手順書がある業務だけではありません。

人間関係や、相手とのやり取りにも同じような考え方が必要になることがあります。

例えば、相手がわからないことを「わからない」と言えるかどうか。

確認したことに対して、適当に返事をしたり、事実と違う説明をしたりしていないか。

こうしたことは、マニュアルに書いておけば解決するものではありません。

相手との関係性や状況を見ながら、どこまで任せるのか、どこまで確認するのかを判断する必要があります。

仕事を任せた後も、必要な確認は続けていました。任せたからこそ、途中で困っていないか、判断に迷っていないかを見ることも大切だと思っていたからです。

だからこそ、決められる部分は手順や確認ポイントとして共有し、決められない部分は状況を見ながら判断する。

すべてをマニュアルにすることはできませんが、判断の基準を持っておくことはできます。

個人の工夫を、チームで使える形にする

「わかってていいから、この通りにやってみて」

この言葉は、最初から引き継ぎの仕組みを考えて使っていたわけではありません。

目の前の相手に、余計な抵抗感を持たずに新しい部署の仕事を覚えてもらうために使っていた言葉です。

ただ、何度も引き継ぎを経験するうちに、教える人によって説明の仕方や確認する内容が違うことが気になるようになりました。

同じ仕事を引き継ぐのであれば、教える人が変わっても、最低限確認することは共通にできるはずです。

そこで、業務の手順だけでなく、教える順番や途中の確認ポイント、教えた後のフォローも整理するようにしました。

もちろん、マニュアルだけですべてが解決するわけではありません。相手の経験や状況によって、説明の仕方を変える必要もあります。

それでも、個人が経験の中で身につけた工夫を、次に教える人も使えるようにしておくことには意味があると思っています。

私にとっての「チームだからできたこと」は、特別な取り組みではなく、こうした日々の仕事の工夫を共有できる形にしていくことでした。